Прорабатывая с ученицей тему лояльности с клиентом получил неожиданный ответ. Оказывается она не производит обратную связь с клиентами из-за страха, что может получить негативную реакцию.
Первое. Это не осознанная позиция ребёнка (по треугольнику Карпмана) - если я этого не знаю, значит этого нет.
Надо переходить в позицию взрослого. В осознанную позицию предпринимателя. Нам надо это знать. Не важно, нравится нам это или нет.
Теперь давайте разберём. Допустим мы получили негативную реакцию. Конечно нам надо в этом разобраться. Почему такое случилось. Если все же клиент был не прав (редко, но бывает), то прокачиваем свои soft skills по умению общаться и обрабатывать возражения. Если действительно была не качественная работа с нашей стороны, то конечно мы разбираемся почему это произошло. И что надо сделать чтобы это не повторилось в будущем. Поэтому такого клиента надо благодарить, за то что он нам помогает становиться лучше.
Если же мы не разберём негативный отзыв, то что произойдёт? Клиент его все равно выскажет. Только уже не нам, а нашим потенциальным клиентам. И они ему конечно поверят. И, естественно, уйдут к нашим конкурентам. И так постепенно у нас сформируется негативный имидж.
Мои ученики неоднократно сталкивались с негативной реакцией клиентов. Но умело обрабатывали эти возражения. Налаживали хорошие отношения с клиентами. Как следствие клиенты и сами возвращались, и другим рекомендовали.
В компании всегда должна быть налажена обратная связь с клиентами.
А у вас в компании налажена обратная связь с клиентами?