По нашему опыту, большая часть менеджеров, недовольных эффективностью онлайн-консультирования в медицинском центре, при организации процесса не учли один или несколько пунктов из списка ниже, из-за чего результаты оказались хуже ожидаемых. Учитесь на чужих ошибках и не пропускайте важных шагов!
1. Чётко сформулированы цели
Бесполезно тестировать новый инструмент, просто потому что он уже у многих есть. Намного лучше поставить SMART-цель по небольшому блоку: «Увеличить выручку по направлению педиатрии в три раза за 5 месяцев», «Снизить число отмененных визитов в течение года на 30%», «Увеличить число повторных обращений пациентов по направлению неврология в два раза в течение года» и т.д.
Такие цели подключения телемедицинской платформы заранее определят ответы на многие важные вопросы: виды телемедицинских услуг, количество вовлечённых врачей и администраторов, необходимость подключения дополнительных функций, состав рабочей группы внедрения, стратегию продвижения и т.д.
2. Коллектив замотивирован на успех
Если человек не понимает, как работать с новым инструментом, или не видит от него выгоды для себя, вряд ли стоит ожидать грандиозных достижений. Именно поэтому каждый в клинике – от врача до администратора – должен хорошо понимать, как именно устроен процесс оказания онлайн-консультации и какую пользу он приносит как пациенту, так и самому этому сотруднику.
Полезно заранее разработать понятные инструкции для каждой группы участников, прописать алгоритмы взаимодействия и точки контроля, запланировать обучение сотрудников и продумать систему мотивации и поощрения за привлечение пациентов к телемедицинским консультациям.
Обязательно обучайте врачей общению в онлайне, воспитывайте в них интерес и любовь к этому делу, подбадривайте и помогайте.
3. Информация об онлайн-консультациях доступна для пациентов
Мало организовать телемедицину в клинике, важно ещё и рассказать всем пациентам о ней. Разместите информацию везде и на самых видных местах! Сайт, баннеры в регистратуре, плакаты в коридорах, стенды в кабинетах врачей, социальные сети, рассылка и т.д. – используйте все доступные инструменты.
Лучших результатов позволит добиться продвижение – рассчитайте скидки или бонусную систему, а также запланируйте рекламную кампанию, чтобы привлечь и удержать пациентов.
4. Внесены изменения в регламентирующие документы
Оказание медицинской помощи по видеосвязи регламентируется отдельным приказом Минздрава, поэтому недостаточно просто включить телемедицину в перечень услуг клиники. При подключении платформы для онлайн-консультаций необходимо скорректировать некоторые документы. В частности, форму ИДС и должностные инструкции врачей – в них должна появиться возможность проведения приёма с использованием технических средств связи. В зависимости от структуры клиники и объёма подключения, дополнения могут потребоваться и в других материалах, поэтому стоит заложить ресурсы в том числе и на эту работу.
5. Организованы подходящие технические условия для проведения онлайн-консультаций
Проведение онлайн-консультаций в клинике значительно повышает нагрузку на сети. Если Интернет нестабильный или не очень быстрый, это может не только создать неприятные помехи во время консультации, но и значительно замедлить работу всех устройств медицинского центра.
Если вы планируете проводить много телемедицинских консультаций одновременно, стоит задуматься о выделении специального WiFi-канала только под эти нужды. Кроме того, желательно убедиться, что смартфон или компьютер врача, консультирующего онлайн, обеспечен хорошей камерой и микрофоном, а кабинет достаточно освещён и изолирован от шума.
+++++++
Об этом говорят не так часто, но правильная организация онлайн-консультирования в медицинском центре – многоуровневый процесс, в который вовлечены практически все отделы. Хорошо, если вас поддерживают и консультируют на каждом этапе, как это делаем мы в MedDoc ;) С нами вы будете чувствовать себя уверенно!
А какие ещё ошибки Вам встречались?
