Вы спросите: «зачем нам нужно удерживать инициативу в разговоре?»
Но если Вы рассмотрите обычные разговоры с клиентом по телефону, Вам станет ясно, в чьих руках находится инициатива или иными словами, кто контролирует ход разговора. Конечно же, клиент.
Почему?
Потому что он задает вопросы.
Золотое правило продаж. С помощью вопросов продавец управляет беседой.
Что делает клиент перед звонком в салон?
Он заранее составляет список вопросов, которые он планирует задать продавцу-консультанту. А потом продавец на них отвечает, будучи вынужден следовать туда, куда направит его своим вопросом клиент.
Клиент может задавать вопросы о совсем невыгодных для продавца вещах и, в то же время, так и не спросить о тех моментах, которые являются нашим настоящим конкурентным преимуществом.
Клиент может не сообщить нам о своих потребностях, зато заставит отвечать нас на свои возражения. Он узнает о наших ценах и вежливо попрощается, так и не дав нам возможности обосновать ценность нашего продукта.
Как нам изменить ситуацию в нашу пользу?
Ответ один:перехватить инициативу у клиента и начать задавать встречные вопросы. Менеджеры профессионалы выработали привычку управлять беседой. Схема перехвата инициативы следующая:
Вопрос клиента -> Краткий ответ менеджера -> Встречный вопрос менеджера
Давайте посмотрим, как это выглядит на практике:
***
- Скажите, а у вас есть пятикамерный профиль?
- У нас большой ассортимент окон.
- Давайте разберемся, какие подходят именно Вам. Вы подбираете окна в городскую квартиру или в загородный дом?
***
- А сколько будет стоить шкаф-купе размером 2,5 на 2,8 м?
- Цена зависит от нескольких параметров. Чтобы назвать Вам примерную стоимость, мне нужно уточнить ряд вопросов.
- Скажите, а в какое помещение Вы присматриваете мебель?
***
Давайте продолжим наши диалоги и посмотрим, как развивается разговор, если менеджер действует правильно.
К: Добрый день! Компания «Окна-двери».
П: Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 на 1,40
С удовольствием посчитаю.... Меня зовут Наталья, а как мне лучше к Вам обращаться?
К: Елена Сергеевна.
П: Очень приятно, Елена Сергеевна! Сколько времени у нас с Вами есть?
К: Да я не тороплюсь....
П: Замечательно! Тогда, чтобы рассчитать Ваше окно, мне нужно уточнить некоторые параметры Вашего жилья.
Вы планируете ставить окна в городскую квартиру или частный дом?
К: В квартиру.
П: А почему Вы решили поменять окна? Что не устраивало в старых?
К: Да, мы просто купили квартиру в новом доме и сейчас делаем ремонт.
П: Поздравляю с покупкой! Скажите, а дом у Вас кирпичный или панельный?
К: Дом кирпичный.
Девушка, а ваши окна немецкие или наши местные?
(*Клиент пытается захватить инициативу разговора).
П: Мы работаем только с немецким профилем
(*Краткий ответ).
Через минуту я расскажу Вам о наших окнах подробнее.
(*Мы кратко ответили на вопрос клиента, не оставив его без внимания).
Возвращаясь к параметрам будущего окна, Елена Сергеевна, насколько тепло в Вашей новой квартире?
(*Встречный вопрос).
Вам нужна максимальная теплоизоляция, или отопление у Вас достаточно хорошее? (*И продолжаем задавать нужные нам вопросы, удерживая инициативу).
***
П: Компания «Виктория». Добрый вечер!
К: Здравствуйте, а, сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
П: С радостью Вас проконсультирую.... Меня зовут Владимир, а как мне лучше к Вам обращаться?
К: Виктор Сергеевич.
П: Очень приятно, Виктор Сергеевич! Сколько времени у нас с Вами есть?
К: Ну, минут 10, не больше.
П: Отлично! Я попробую уложиться в 9. Все окна у нас изготавливаются под потребности заказчика и уже исходя из комплектации Вашего заказа, можно будет ориентировочно назвать и цену.
Конечная цена определяется после выезда мастера по замерам. Для расчета стоимости разрешите мне задать Вам несколько вопросов?
К: Да, конечно.
П: Итак, Вы планируете поставить окна в городскую квартиру или частный дом?
К: В квартиру буду ставить.
П: А почему решили поменять окна?
К: Да, надоели деревянные, старые уже, да и холодно у нас зимой, дует...
П: Ясно, тогда давайте предусмотрим профиль потеплее, 5-ти камерный, например....
К: Да, хорошо, а вот скажите еще, скидки у вас есть?
(*Клиент пытается захватить инициативу разговора).
П: Конечно, скидки у нас предусмотрены в зависимости от заказа.
(*Краткий ответ).
Давайте, я сначала соберу необходимую информацию для расчета, а потом сориентирую Вас по скидкам, хорошо?
(*Мы кратко ответили на вопрос клиента, не оставив его без внимания).
К: Окей.
П: Итак, с профилем мы определились. Давайте решим, каким будет стеклопакет. Если у нас задача сохранить максимум тепла в квартире, то предлагаю рассчитать окно с двухкамерным стеклопакетом. Подойдет такой вариант?
(*Встречный вопрос. И продолжаем задавать нужные нам вопросы, удерживая инициативу).