Раньше клиенты звонили в службу поддержки по телефону. Приходилось ждать ответ, «висеть» на линии, а потом брать бумагу и ручку, чтобы записать полученную информацию. Люди звонили с осознанием того, что ближайший час им придется держать концентрацию только на этом обращении — требовалось выделить время на разговор и сместить планы. В современном мире сложно представить, что такой способ может быть удобен для клиента.
Для компании звонки по телефону — это тоже накладное решение. Надо арендовать офис для организации рабочих мест, купить телефонное оборудование, подключить телефонию, оплатить связь. Другая боль — сотрудников каждый раз не хватает, потому что один менеджер может разговаривать только с одним клиентом.
Сейчас организация клиентского сервиса по телефону уходит в прошлое, потому что появились смартфоны с WhatsApp, Viber и Telegram. Пользователи привыкли общаться в чатах. Это удобно: можно выполнять повседневные задачи, переписываться с друзьями и коллегами, а параллельно получать консультацию в чате.
О том, почему клиентский сервис выгоднее перевести в мессенджеры, рассказываем в статье.
Преимущества службы поддержки в мессенджерах
Операторам выгодно общаться в мессенджерах. Рекомендуем компаниям использовать все возможные приложения — Telegram, WhatsApp, VK Мессенджер, Viber, чтобы клиенты выбирали удобный для себя канал связи.
Перечислим основные преимущества работы службы поддержки в мессенджерах:
- эффективное распределение рабочей силы. В разговоре по телефону оператор занимается только одним клиентом. В мессенджере сотрудник службы поддержки может переписываться одновременно с несколькими пользователями. Снижается потребность в найме большего числа работников, что выгодно компании;
- простота и удобство для клиента. Звонки на горячую линию означают, что в течение часа пользователю придется не отходить от телефона и поставить другие дела на паузу. Нужно дозвониться, задать вопрос, ждать, пока оператор подготовит ответ, а потом внимательно его выслушать. Это выматывает и не дает возможности переключиться на другие задачи. В мессенджере можно просто отправить запрос, уйти заниматься своими делами, а потом прочитать ответ в удобное время;
- автоматизация общения с помощью чат-бота. Роботу-помощнику в чате можно передать сбор информации от клиента по проблеме, и не подключать менеджера. Когда будут собраны необходимые сведения, диалог возьмет на себя менеджер и сразу предложит готовый ответ. Время оказания помощи сократится. А если к боту подключить базу знаний с ответами на распространенные вопросы, то вопрос пользователя можно будет закрыть и без сотрудника.
Что может быть не так с мессенджерами
Консультировать через мессенджер проще — это факт, однако у этого канала общения есть другая проблема. Когда сотни клиентов одновременно пишут в WhatsApp, Telegram или VK Мессенджер, а специалисты работают с телефонов, скорость и качество ответов снижаются. Чтобы этого не допустить, рекомендуем сразу связать рабочие чаты с CRM-системой.
Так работа с сообщениями из разных приложений будет вестись в одном рабочем пространстве, а сотрудникам не придется мониторить каждый канал связи по отдельности.
Это одно из условий эффективной работы клиентского сервиса через мессенджер-маркетинг. Рассмотрим еще три.
Условия эффективной работы службы поддержки в мессенджерах
Идеальный ответ клиенту состоит из скорости и качества. Пользователь будет доволен, если:
- уведомить его о примерном времени ответа. Когда нагрузка слишком высокая, то об этом стоит честно сказать в переписке. Клиент отметит заботливый подход к его проблеме, а задержка по времени не скажется на лояльности;
- подготовить базу знаний по продукту. Для пользователей, которые любят искать ответы на вопросы самостоятельно, это более привлекательный способ. Компании база знаний тоже в плюс: нагрузка на персонал снижается, клиенты обращаются за помощью только в необходимых случаях;
- подключить к общению чат-бота. Робот заберет на себя сбор информации по запросу клиента. Пока пользователь отвечает на вопросы чат-бота, менеджер сможет подготовить решение или перенаправить обращение к более компетентному специалисту. Клиент таким образом получит ответ быстрее.
Берите эти рекомендации на вооружение — они помогут сделать службу поддержки в мессенджерах выгодной как для бизнеса, так и для целевой аудитории.
Подписывайтесь на Telegram i2crm. Читайте статьи и лайфхаки из IT-сферы для оптимизации бизнес-процессов.