Какой он – идеальный клиентоориентированный сотрудник?
Коммуникабельный, общительный, эмпатичный. Именно такой список чаще всего можно встретить в анкетах на hh.ru.
Звучит красиво, но по факту эти определения так размыты, что каждый воспринимает их по-своему.
Изучая клиентов и сотрудников, я подметила для себя более конкретные требования для кандидата на роль идеального сотрудника, работающего во благо сервиса и клиентов!
•Терпеливость.
Не зря в пословице говорится Терпение и труд всё перетрут. Клиентоориентированный сотрудник должен быть терпелив всегда.
•Умение подстраиваться и находить общий язык.
Не существует двух одинаковых клиентов – у каждого свой темперамент, поведение, настроение и язык общения, и важно находить подход ко всем.
•Знание продукта.
Невозможно на 100% помочь своему клиенту, если не знать досконально продукт/услугу, которую продаёте.
•Позитивные формулировки.
Никаких отказов в лоб и резких "Нет". Во всем и всегда сотрудник должен находить компромисс и сглаживать острые углы. Говорить не "Нет, товара нет в наличии", а "Как только товар появится на складе, мы сразу вас оповестим и оформим доставку".
•Понимание настроения клиентов.
Очень важно, чтобы сотрудник умел считывать эмоции клиента, был внимательным и подмечал детали, которые помогут лучше понимать его желания и потребности.
•Спокойствие и позитив.
В любой ситуации, даже с очень злым и недовольным клиентом работник должен уметь оставаться хладнокровным, но доброжелательным и завершать любой трудный диалог на спокойной и позитивной ноте.
•Желание развиваться.
Во всём должен быть прогресс, а особенно в личностном развитии. Хороший сотрудник никогда не остановится на достигнутом и всегда будет стремиться к тому, чтобы развивать свое мастерство и профессиональные навыки.
•Таймменеджмент.
Время – ценный ресурс, которого очень мало как у клиентов, так и у сотрудников, поэтому важно, чтобы его не тратили зря.
Рекомендую взять на вооружение при поиске новых кадров! Возможно, вы хотите дополнить мой список? Пишите в комментариях, будет полезно всем!
Понравилась статья? Не забудь подписаться на мой блог "В бизнесе нет мелочей"