Что думают о вашем бизнесе потенциальные и текущие клиенты? Именно клиенты определяют насколько хороши ваши товары или услуги.
Репутационный менеджмент позволяет управлять репутацией бренда. Хотя многие компании не отслеживают индекс удовлетворённости, не мониторят ситуацию и считают это нормой.
Репутационный менеджмент включает в себя мониторинг имиджа компании в интернете и активное формирование положительного образа у целевой аудитории.
Какая информация позволит оценить репутацию компании?
Обращайте внимание на обзорные статьи, социальные сети, новостные платформы, форумы, блоги.
Ключевое значение в репутационном менеджменте играет мнение клиента, которое формируется из положительных отзывов.
Положительную онлайн - репутацию можно рассматривать, как важнейший бизнес-актив. Многие люди довольно часто принимают окончательное решение на основе отзывов, которые они нашли через поисковые системы.
Поисковые системы не умеют разделять негатив и позитив. Учитывают релевантность и популярность, поэтому важно отслеживать репутацию бренда на постоянной основе.
Как определить текущий показатель онлайн-репутации?
Чтобы понять, что думают о вас люди проанализируйте следующие данные:
- ваши публикации и комментарии к ним;
- упоминания о вас или вашей компании;
- отзывы и рейтинги;
- обратную связь от клиентов (опросы, формы обратной связи на сайте, электронные письма, сообщения в мессенджеры).
Ключевая задача подобного анализа - определить соотношение положительных и отрицательных упоминаний. Если больше негатива, то вам есть над чем работать.
Репутационный менеджмент требует активной и непрерывной деятельности.
Как только вы определили текущий показатель репутации, подготовьте план действий, который позволит вам нивелировать негатив и наращивать позитив.
Для быстрого реагирования можно настроить отслеживание упоминаний по хештегам и ключевым словам. Это позволит вам быстро реагировать на любые запросы клиентов.
Действуйте из комментариев, критики и аналитики. Умейте признавать ошибки и отрабатывать их. Не игнорируйте негатив, а прислушивайтесь и учитесь извлекать пользу, чтобы внести соответствующие изменения в процессы.
Отзывы нужны и важны. Если вы не собираете отзывы, то начните это делать. Дублируйте скриншоты с отзывами на сайте и в соцсетях. Используйте в рекламных кампаниях и рассылках.
Помните, что не все будут довольны вашей деятельностью. Всем угодить невозможно, поэтому нет ничего страшного в том, что кому-то что-то может не понравиться. Учитывайте даже негативные отзывы, извлекая из них пользу.
Негатив может распространяться довольно быстро, поэтому у вас должен быть план действий в тех или иных обстоятельствах.
Положительная репутация - это дополнительная прибыль.
Если правильно работать над репутацией, то количество лояльной аудитории, будет расти, как и прибыль.