Меня часто спрашивают, как именно происходит запуск службы клиентского сервиса для новой компании. Поэтому я решила подробнее рассказать про все этапы и лайфхаки. Сегодня я хочу пригласить вас пройти со мной этот путь и познакомиться поближе с тайнами клиентского сервиса.
Когда в нашу компанию приходит новый заказчик, первым взаимодействие с ним начинаю я как руководитель компании. Моя задача четко сформулировать, чем именно мы будем заниматься. Мы должны понять, сколько человек нам нужно привлечь в проект, как именно будут работать сотрудники, например, письменно или устно. У клиента обычно есть свой прогноз и видение будущей работы. Моя задача максимально оптимизировать его с учетом моего опыта. Это позволяет существенно сэкономить и время, и деньги.
Когда все эти моменты прописаны, подключается руководитель проекта. Мы начинаем проработку технических моментов.
1. Количество сотрудников
Первое, что нужно определить – необходимое количество сотрудников. Для некоторых проектов достаточно команды в 10 человек. Но у нас есть контактные центры, в которых больше 50 сотрудников.
Если заказчик не знает точного количества требуемых людей, мы высчитываем его по предполагаемому количеству обращений от клиентов и времени, необходимому, чтоб решить проблему клиента. Как вариант мы запускаем пилотный проект на 1-2 человека, и на этом проекте смотрим, какое среднее время занимает работа с одним обращениям.
Исходя из полученных данных, мы считаем количество операторов, которые нужны нам на линии. Эти данные помогают легко масштабировать проект.
2. Система обучения
Также на этом этапе важно определить, какое обучение заказчик хочет проводить для будущих сотрудников и какое время мы можем на это потратить. Здесь мы должны оценить объем информации, ее структуру и имеющуюся базу знаний. А также разобрать, как будет построена система обучения. Эта информация помогает организовать работу более эффективно.
Затем запрашиваем у заказчика образовательные ресурсы. Здесь мы всегда учитываем пожелания заказчика. Кто-то хочет обучить нашего тренера, а уже тренер начинает обучение операторов. Кто-то предпочитает самостоятельно заниматься с операторами. Тогда мы готовим совместную группу из операторов, тренеров и супервайзеров. Благодаря этому проект легко масштабируется.
У каждого варианта есть плюсы и минусы. Первый требует меньше вовлеченности заказчика и экономит время и силы его топ-менеджмента. Чаще всего легче и удобнее обучать одного-двух человек, чем двадцать. Выбор второго варианта помогает ускорить процесс запуска и быстрее начать работу контактной службы.
3. Контроль качества
На следующем этапе мы разбираем, как будет проводиться контроль качества. Если у заказчика есть готовые нормы и видение этого процесса, то мы разрабатываем систему в соответствии с ними. Если нет, то мы предлагаем свои решения и опыт. За годы работы у нас есть много наработок в этой сфере, которые уже проверены и дают высокие результаты.
Так шаг за шагом формируется структура нового проекта. Выстраиваются коммуникации и создается команда.
Все эти этапы относятся к подготовительной работе. Но она помогает сэкономить огромное количество ресурсов при запуске. Когда есть четкий план действий, работа идет намного быстрее и легче.
А о том, как дальше идет работа, я расскажу в следующей статье.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал