Задача фитнес-клуба — не только привлечь новых клиентов, но и убедить их остаться с вами. Если вы уже готовы идти к гадалке за приворотным зельем, то скорее читайте статью. Мы собрали 7 небанальных способов увеличить процент продлений и объяснили, почему они работают.
1. Не допускаем перерывов
Если мы хотим повышать процент продлений, наша задача — мотивировать клиентов ходить в наш зал как можно чаще, как минимум 2 раза в неделю.
Согласно нашему исследованию, если человек не появляется в зале дольше 25 дней подряд, то шанс того, что он продлит абонемент – всего 5%. Чтобы такого не допускать, нужно грамотно выстраивать триггерные события и настроить сервисную систему на работу с теми, кто начинает пропускать тренировки, например, при помощи звонков или напоминаний через SMS или Push-уведомления.
Отсутствие клиента в зале дольше 7 дней — сигнал, что нужны дополнительные сервисные действия. И чем больше будет касаний — тем больше шанс, что клиент вернётся в режим тренировок.
Важно: мы говорим не о тех людях, которые заболевают или уезжают в отпуск — в таких ситуациях обычно используют заморозку. Речь о случаях, когда при нормальных обстоятельствах клиенты пропадают и начинают «отвыкать» от вашей студии.
2. Продаём дополнительные услуги
Клиенты, которые тратят больше 25% от средней стоимости абонемента на дополнительные услуги и товары в 90% случаев продлевают свой контракт с фитнес-залом.
Наша задача — побудить человека совершить дополнительные траты, например, на мероприятия, товары, новые тренировки. Когда человек совершает в фитнес-клубе покупки на сумму больше четверти стоимости его абонемента, то вероятность того, что он останется в этом клубе, сильно возрастает.
Лайфхак: если вы можете себе позволить переупаковывать продукт, попробуйте перераспределить длительность и количество посещений или выпустить абонементы с нестандартными временными отрезками (100 дней, 4 месяца). Их сложно быстро переложить на деньги, чтобы сравнить цены с вашим флагманским продуктом, поэтому при правильной подаче они будут выглядеть более выгодными. Это позволит вам не уменьшать стоимость услуг и не терять прибыль, но дать клиенту почувствовать, что он сделал верное решение.
В таком случае ключевая выгода будет не в разовой продаже на большую сумму, а в том, что после этой покупки клиент с большей вероятностью продлит абонемент, и будет стабильно приносить вам деньги в долгосрочной перспективе.
3. Не теряем клиента после окончания контракта
По данным нашего исследования, клиенты, которые после окончания абонемента не касались клуба более 30 дней, практически не возвращаются. Большая часть продлений совершаются в течение 10 дней до и после даты окончания договора. Это значит, что мы должны заранее подвести клиента к продлению.
При долгосрочном контракте лучше начинать «подогревать» клиента к продлению за 25-30 дней до окончания абонемента. С помощью FitBase можно делать сегментированные рассылки (через SMS, WhatsApp и бесплатные Push-уведомления), напоминать о тренировках и об окончании абонемента, собирать отзывы и отправлять ссылку на оплату. Узнать больше и получить бесплатные 7 дней можно здесь.
4. Учитываем возраст
Клиенты возрастной категории 45+ ставят более долгосрочные цели, делают выбор более осознанно, а их главная мотивация — здоровье. Клиент, который несколько раз выбрал одно и то же, захочет доказать себе и окружающим, что его выбор был правильным. Так что если клиент возраста 45+ покупал абонемент хотя бы два раза подряд, то с высокой вероятностью он продлит контракт снова.
Если клиент уже покупал хотя бы один абонемент, а последнее посещение было за 7 дней до конца контракта и позже, то он продлит абонемент с вероятностью 90%.
Так как у возрастной категории 45+ самые высокие проценты продлений, то чем больше будет клиентов этого разряда, тем выше процент продлений в целом. Можно добавлять специализированные занятия, которые будут закрывать потребности этой аудитории и повышать ее долю в вашем клубе: «здоровая спина», «суставная гимнастика». Ставить такие классы лучше в промежутке с 10.00 до 15.00.
5. Фокусируемся на регулярности
Чем больше у клиента ранее купленных абонементов, тем выше вероятность продлений. Это значит, что нужно мотивировать клиента приобретать услуги регулярно на протяжении долгого времени. С этим может помочь система лояльности, когда за каждый купленный абонемент вы поощряете спортсмена.
Поощрение не обязательно должно быть материальным: можно создавать «клубы» из тех, кто продлил абонемент определённое количество раз, устраивать челленджи, начислять бонусные баллы. С помощью FitBase можно организовать систему лояльности в виде лидерборда — рейтинга, который клиенты получают за посещение тренировок и дополнительные покупки. В зависимости от количества баллов клиенты делятся на лиги Топаз, Рубин, Изумруд, Сапфир и Бриллиант.
Например, в фитнес-клубе АТОМ рубиновые клиенты получают пожизненный бесплатный массаж в кресле YAMAGUCHI, изумрудные — скидку 5% на абонемент, сапфировые — скидки 10% на абонемент и 5% на фитнес-бар, а бриллиантовые — 15% на абонемент и 10% на фитнес-бар. Кстати, мы уже писали кейс про этот фитнес-клуб. Благодаря мобильному приложению и CRM-системе они увеличили выручку на 28%.
6. Активизируемся в первый месяц
Чем больше было посещений в первый месяц, тем выше вероятность продления.
В этот период вы должны сделать максимальное количество касаний с клиентом, и вовсе не обязательно ограничиваться тренировками, на которые человек записался. Это могут быть приглашения использовать дополнительные услуги, платные и бесплатные, или реализовать те, что уже входят в стартовый пакет.
Важно изначально сформировать стартовый пакет услуг таким образом, чтобы в течение первого месяца он действовал наиболее активно, а по мере истечения срока терял силу.
7. Повышаем удовлетворённость
Те, кто ходил раз в неделю на групповые занятия, на 20% лояльнее, чем те, кто посещал тренажёрный зал 3 раза в неделю. Это связано с тем, что групповые тренировки несут в себе положительные эмоции и энергию, которая необходима человеку для мотивации.
Если ваш фитнес-клуб смешанного формата и у вас есть возможность повлиять на решение клиента о посещении хотя бы 1 групповой программы, то вы увеличите процент продлений.
На удовлетворённость клиентов влияет и уровень интенсивности тренировки.
Тренировки «на износ» не приносят удовлетворённости в моменте. Составлять расписание нужно так, чтобы спортсмены как можно чаще выходили с занятий с приятной усталостью, а не изнемождёнными. Это укрепляет уверенность клиентов в себе и, соответственно, их лояльность.
Повышение процента продлений — задача, для решения которой нужно использовать комплексный подход. Следуя нашим советам и адаптируясь к потребностям вашей аудитории, вы сможете не только увеличить прибыль вашего фитнес-клуба, но и создать долгосрочные и крепкие отношения с вашими клиентами.
А FitBase всегда будет рядом, чтобы делать этот процесс ещё проще и эффективнее!
______________________________________________________________________________
FitBase — облачный сервис для автоматизации работы фитнес-клубов и спортивных студий. Мы предлагаем решение для бизнеса «всё в одном»: система учёта клиентов, встроенная CRM, виджет расписания, мобильные приложения для клиентов и тренеров. Управляйте бизнесом из любой точки мира и через любые устройства, а мы поможем выйти на новый уровень.
Узнать больше и получить бесплатные 7 дней можно здесь.
Ещё больше полезных материалов, кейсов по автоматизации бизнеса и новостей фитнес-индустрии вы найдёте в нашем блоге на сайте, VC, Дзене, ВКонтакте и Telegram.