Главное что нужно знать о клиентоориентированности -
Клиент всегда прав, если его права нарушаются. Клиент прав, когда не получил обещанную процедуру. Клиент всегда прав, когда сталкивается с неуважением и хамством.
Как правило, недовольства начинаются там, где есть либо недопонимание, либо конкретные нарушения (о нарушениях, кстати, не все клиенты знают, поэтому можно нести любую пургу и выдавать за норму любые свои ошибки)
Недопонимание это : клиент хотел, но не смог объяснить; мастер хотел, но не смог понять; мастер принял решение думать за клиента «вам не пойдет»; клиент не знает о нюансах и просит невозможное.
Нарушения это : договорились об одном,а в итоге другое (без согласования), ожоги после наращивания, отвалилось на второй день, ресницы впиваются в веко - «через пару дней пройдет, это нормально», нарушена технология наращивания - «идите, завтра распушатся» и так далее.
Когда услуга оказана и она не соответствует ожиданиям, по причине недопонимания или какого-либо нарушения, обычное дело - предъявляется претензия. В любой форме, тут уж по настроению «потерпевшего», от интеллигентного спокойного тона до резкого строгого недовольства.
Так вот, наконец дошла до первой главной мысли, некорректно начинать разрешать разногласие со слов «это потому что у вас… ». Меня трясет от фразы «а это у вас… » и от списка что «у нас» не так.
Это звучит как оправдание, и в переводе означает:
«я вообще здесь не при чем, сами вы виноваты, и вообще вы негативная, работать с вами не буду, досвиданнньняяя» 😑😑😑
Но не только клиент всегда всему виной и причина неудачной процедуры в нем.
Да даже если и действительно клиент такой сложный - так вопросы не решаются, (а как решаются - в другой статье напишу, иначе до скончания века не закончу)
Это не дело, не надо так !)
…вот и образ требовательного/капризного/придирчивого клиента обрисован… идем дальше..
Всегда беритесь за сложное. напряженные условия все равно закончатся, но при успешном их разрешении, обязательно оставят на вас отметку победителя. В сложностях рост. Остальное вы и так делаете каждый день.
Возникла проблема, задайте вопрос «как я смогу справится?», и ищите пути решения. Как итог: закрепляете действия на практике - больше вас это не беспокоит.
Никто не возьмется за сложную работу - а я возьмусь!
... но здесь осторожнее, от частых побед можно уверовать в свое всемогущество 😁
Желательно, чтобы ваши советы носили рекомендательный характер. Не нужно настаивать на своей правоте, что вы лучше знаете как поступать, и что кому больше идет, и делать как-то иначе просто непросто отказываетесь.
И поаккуратней в выражениях. Не сыпьте термины и аббревиатуры. Клиенты некомпетентны (да и не должны быть) и часто в непонимании вынуждены кивать, но не потому что поняли, а чтобы не проявить невежество задавая вопросы, не выглядеть глупо. Объяснить доступно предложенный вариант эффекта помогут фото работ, планшеты с ресницами, сравнение цветов/толщин - показывайте больше примеров.
«цэшкой нольпервой куклу нарастим ? или дэшку нольседьмую одиннадцатую?»
А если что-то пошло не так (бывает с любым время от времени), будьте готовы переделать свою работу. Например, с ноской частые проблемы. Сложно оценить, почему произошло преждевременное выпадение (ну это клей, господи! товар плохой, условия работы, мастер не успевал за ним, отслойки .. и так до бесконечности..) Не угадать с длиной тоже вполне реально... Но это произошло сейчас, предпринимать действия нужно сейчас. Выяснение отношений (см пункт 1) долго и безрезультатно. 10-15 минут не делают погоды, а лояльность клиента сохраняют.
Они ведь все разные. Нужно учиться работать с как можно большей аудиторией.
Одни хотят только к вам, готовы к любым вашим экспериментам, прямо так и говорят «доверяю полностью, вы лучше знаете - приступайте». Отличный вариант для реализации своих амбиций.
Другие давно свое выбрали и не собираются ничего менять.
Третьи точно знают что им нужно - Шаг влево, шаг вправо – побег! Прыжок на месте – провокация! - не нужно надоедать им своей правотой.
И четвертые, пятые…. сколько угодно считайте… только от фразы «да это не у нас, а у вас..» любой взбесится.
Есть разного рода недовольства: одни лежат в плоскости недопониманий, другие - нарушений.
С первыми работайте мягкой силой.
Вторые имейте смелость признавать и готовность исправлять.
Не вызывайте у клиента неприятие манерой общения, безразличием или чрезмерной настойчивостью.
Спасибо, что читаете до конца эти длинные и давно немодные тексты 🥲💘