И почему для получения услуг лучшего качества не стоит игнорировать предложение контакт-центра поставить оценку оператору.
Customer satisfaction score (CSAT) или CSI (customer satisfaction index) показывает, как клиенты оценивают сервис компании. Классический способ узнать это – провести опрос, попросив клиентов оценить работу по шкале от 1 до 5 или от 1 до 3, где минимальная цифра – плохо, а максимальная – отлично. Опрос рекомендуется проводить сразу после обращения клиента, чтобы получить актуальную информацию и вовремя понять эмоции человека. Если сбор обратной связи проводить через время, клиент может и не вспомнить о звонке.
Например, всего было опрошено 80 человек. Они оценивали сервис по шкале от 1 до 10, и суммарное количество баллов составило 645. Уровень удовлетворенности клиентов в таком случае равен 8 (расчеты: 645 ÷ 80 = 8).
В качестве ориентира иногда называют 90% удовлетворенных клиентов, но так как при опросах компании используются разные шкалы, точной цифры нет.
WFM-система косвенно влияет на CSI, так как метрика обобщает другие показатели. Степень удовлетворенности зависит и от того, как быстро была решена проблема (AHT), и от того, сколько времени на это потребовалось (FCR), и от других факторов. Все эти параметры отслеживаются системой автоматически и могут быть скорректированы.