В одной компании решили внедрить CRM, заключили договоры и оплатили счета. Сотрудников поставили перед фактом: завтра начинаем работать в новой системе, инструкции выложены в общей папке. Что произошло в этой компании дальше может представить каждый, кто когда-либо внедрял новые технические решения без соответствующей подготовки коллектива. Это жалобы сотрудников на неработающие алгоритмы программы, многочисленные ошибки при внесении данных в систему, молчаливый саботаж при использовании и много чего еще. Сотрудники объясняют это примерно так: неудобно печатать и одновременно вести диалог; не знаю, как вносить данные; не вижу смысла, в блокноте мне привычнее; забылось, звонок был срочный; пока нет времени этим заниматься…
Почему так происходит? Ответ на этот вопрос в свое время дал Джон Коттер — профессор Гарвардской школы бизнеса, известный во всем мире как эксперт по управлению изменениями. На основе анализа сотен компаний он обнаружил, что в 70% случаях стратегия перемен в организациях проводилась неэффективно. Допущенные ошибки были плачевными. Это приводило к неполному внедрению изменений, затягиваю сроков реализации, превышению бюджета, сильному раздражению сотрудников и даже полному провалу грядущих планов на осуществление перемен. В результате он предложил последовательность из восьми шагов, которые требуется пройти, чтобы повысить эффективность изменений. Рассмотрим их, применительно к внедрению CRM в организацию.
1.Создание ощущения срочности
На первом этапе важно, чтобы ключевые лица по внедрению нового программного обеспечения четко понимали, почему необходима CRM в организации, какие преимущества это дает. Планируете увеличить объем продаж, контролировать работу менеджеров или ликвидировать рутину? Какова цель внедрения CRM? Ответ на ключевой вопрос создаст потребность в переменах, чтобы была воодушевляющая мотивация отойти от устаревших правил ведения бизнеса.
2. Формирование группы поддержки
В зависимости от величины компании, рекомендуется создать проектную группу, которая будет отвечать за реализацию внедрения. Чтобы логика работы CRM-система соответствовала внутренним процессам организации, эта группа сможет привлечь коллег к конструктивному сотрудничеству. Этого можно добиться, поговорив с ними о потенциальных угрозах или обсудив возможные решения.
3. Создать видение
На этом этапе разрабатывается стратегия внедрения CRM-системы, чтобы руководители могли сформировать у менеджеров картинку будущего. Это делает изменения более конкретными. Автоматизация должна быть целесообразной. Планирование позволит обозначить сроки реализации, определить новые принципы работы, обещающие реальные перспективы.
4. Информирование
Для создания поддержки и признания среди сотрудников, важно информировать их о внедрении еще до начала работ. Совместно с сотрудниками определите, как конкретно CRM система облегчит жизнь каждого сотрудника. Правильная настройка платформы возможна только в том случае, если потенциальные исполнители заинтересованы в новом ИТ-решении. Открытый диалог позволит провести детальный аудит и сформулировать корректное техническое задание.
5. Устранение преград
Прежде чем сотрудники начнут заполнять карточки в CRM, хорошо бы оценить потенциальные риски интеграции. Отработка потенциальных препятствий поможет снизить вероятность саботажа, что может подорвать изменения. Вступив в индивидуальный диалог с теми, кто особенно сопротивляется переменам, можно заранее выяснить причину и обсудить варианты снижения их тревог.
6. Создание быстрых побед
Сотрудников будет хорошо стимулировать возможность увидеть первые результаты позитивных изменений уже сегодня. Это возможно, если при планировании сроков реализации будут заложены краткосрочные цели. Например, интеграция почты с CRM упростит работу отдела продаж за счет создания шаблонов писем, отправка которых будет происходить автоматически.
7. Консолидация улучшений
После того, как специалисты CRM внедрят систему в бизнес-процессы компании, будет проводиться обучение. Важно понимать, что изменения на этом не закончились. К примеру, имеет смысл выстроить систему мотивации сотрудников исходя из уже внедренного инструмента. Совершенствование приносит плоды, когда проводится постоянно, системно и рассчитано на долгосрочный эффект.
8. Институционализация новых подходов
Эффективная работа CRM возможна при условии, что работа в ней контролируется, регулярно анализируется и меняется под новое потребности бизнеса. Четкие инструкции, доработанный функционал под запросы сотрудников, удобство работы позволит внедрить CRM планомерно и результативно.
Перемены при внедрении CRM будут происходить ежедневно. Важно управлять этим процессом, чтобы помочь сотрудникам адаптироваться и комфортно научиться работать в новой системе. Это позволит не только обновить корпоративную культуру, но и повысит прибыльность и успешность компании на рынке. Насколько эффективно это получится - зависит от каждого.
P.S. Если вы хотите узнавать больше интересной и полезной информации, подписывайтесь на наш Телеграм канал! Там вы найдете еще больше увлекательного контента, эксклюзивные материалы, полезные советы и многое другое.