Стресс – проблема современного общества. И вопрос борьбы со стрессом на рабочем месте волнует не только самих сотрудников, но и руководителей, менеджеров отделов кадров и множество других специалистов. В наши дни понятие «стресс-менеджмента» становится все более популярным. И важная часть управления стрессом сотрудников – это стресс-мониторинг.
Мы уже много времени работаем над этим вопросом в нашей компании. И я хочу поделиться с вами нашими наработками и выводами.
Что такое стресс-мониторинг?
Стресс-мониторинг – система регулярных проверок и анализа организационного климата в компании. Для успешного контроля и управления уровнем стресса в организации первоначально следует научиться измерять его на регулярной основе.
Стресс-мониторинг – это диагностический инструмент стресс-менеджмента. Он позволяет объективно оценить стресс-факторы организационной среды компании. В рамках стресс-мониторинга необходимо постоянно отслеживать определенные параметры и их отклонениях. И проводить глубокую аналитику этих данных для принятия управленческих решений по снижению уровня стресса в компании.
Очень важно постоянно изучать реальные настроения, интересы и потребности персонала. Понимание этих особенностей помогает подбирать оптимальные методы взаимодействия с сотрудниками и удовлетворять их потребности. Это снижает уровень стресса в компании и повышает качество работы с клиентами.
Какие метрики необходимо отслеживать?
Уровень стресса в компании довольно сложно оценить объективно. Он состоит из множества факторов. Некоторые из них можно оцифровать, но многие определяются только эмпирически и даже интуитивно.
Первым важным показателем будет индивидуальный уровень стресса каждого сотрудника. Здесь можно использовать стандартные психологические показатели.
Процесс оценки общего уровня стресса в компании намного сложнее и интереснее. Он базируется на схожих показателях, но требует учитывать одновременно много различных факторов.
Стандартный процесс стресс-мониторинга включает в себя несколько этапов.
Задача первого этапа – оценить удовлетворённость сотрудников условиями труда. Для этого мы должны изучить все стресс-факторы, которые влияют на восприятие работником своей работы. В сфере клиентского сервиса самыми распространёнными оказываются:
1. Напряженный график работы и большая нагрузка
2. Проблемы с получением необходимых для качественной работы ресурсов (информации, доступов, технической поддержки)
3. Низкий размер заработной платы
Эффективней всего вывести интегральный показатель, который покажет общий уровень влияния стресс-факторов организационной среды.
На втором этапе мы должны оценить эмоциональное состояние сотрудников. Здесь можно использовать разные показатели, например, степень эмоционального истощения, выраженность деперсонализации, редукцию личных достижений. Обычно каждый из параметров отдельно оценивается в баллах, а потом их суммируют. Общий балл показывает насколько сильно эмоциональное выгорание коллектива.
Здесь важно понимать, каково величина стрессовой нагрузки и превышает ли она критический уровень. Ведь это может привести к проблемам в работе компании.
После оценки текущих показателей уровня стресса, мы должны определить кадровые риски. В сфере клиентского сервиса распространены следующие проблемы:
1) Конфликты и споры среди персонала
2) Проблемы в коммуникациях
3) Ошибки при поиске, найме и расстановке персонала
4) Ошибки в кадровом планировании
5) Нелояльность компании
6) Негативный настрой сотрудников
7) Неэффективная организация труда
8) Проблемы с предоставлением информации
9) Проблемы с подготовкой оборудования
10) Неблагоприятный психоэмоциональный климат
Кадровые риски ведут к возникновению проблем в работе компании. Самые распространенные в нашей сфере проблемы это:
1. Текучка персонала
2. Снижение качества обслуживания клиентов
3. Потери времени в течение рабочего дня
4. Неприятие корпоративных мероприятий и инициатив со стороны сотрудников
5. Ухудшение здоровья сотрудников
6. Рост социальной напряженности и уровня конфликтов
7. Снижение лояльности компании
8. Потери квалифицированных сотрудников
Оценка текущего уровня этих проблем также является косвенным, но эффективным показателем оценки уровня стресса в компании.
Каждая компания может разработать свой комплект показателей для оценки уровня стресса. А в следующей статье я расскажу вам, какие методы для этого можно использовать.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал