МЫ ПРОВЕЛИ ОПРОС ВАШИХ КЛИЕНТОВ!
Ветеринарный Колл-центр WarmContact провел опрос "Что самое главное для Вас при выборе ветеринарной клиники?".
В опросе приняли участие 316 человек из разных городов России. Большинство (71 человек) проголосовали за "Советы знакомых". Это означает, что при выборе ветеринарной клиники, человек обратится в ту клинику, которую рекомендовали его знакомые/родные/близкие. Это логично и понятно, потому что к знакомым больше доверия, чем к отзывам в соц.сетях и на сайтах. Кстати, отзывы по популярности идут на третьем месте (63 человека).
На почетном втором месте стоит "Укомплектованность штата и оборудования" (67 человек). Для клиентов важно, чтобы в выбранной клинике было в наличии все необходимое диагностическое и операционное оборудование, и вели приемы профильные специалисты (ортопед, офтальмолог, кардиолог и тд.)
На четвертом месте по популярности идет "Свой ответ в комментариях"(42 человека). В комментариях некоторые участники написали, что им не важна ветеринарная клиника, им важен врач к которому они идут. И тут владельцам ветеринарных клиник надо быть очень внимательными! Если уйдет такой врач, то и его клиенты уйдут за ним, а клиника существенно потеряет в доходе.
Мы достаточно часто наблюдаем такую картину в расписании ветеринарной клиники: у одного врача запись забита на месяц вперед, что не пробиться, а у других специалистов график пустует. И такого быть не должно! Клиентопоток, по возможности, должен распределяться равномерно и у Ваших клиентов всегда должна быть достойная альтернатива для визита в клинику .
Итак, если Вы хотите, чтобы Ваша клиника росла и развивалась, то необходим комплексный подход:
1). Месторасположение должно быть с удобной транспортной развязкой и наличием парковки рядом с клиникой;
2). В клинике должно быть чисто! Желательны современный ремонт, комфортная зона ожидания с разделением на собак и кошек;
3). Соответствующие цены на услуги относительно Ваших вложений в клинику и средней ценовой политики в Вашем городе. Рекомендуем проводить акции и дарить подарки (клиенты это очень любят).
4). Наличие современного оборудования. Да, оборудование требует немалых вложений, но, как показывает практика - оно быстро окупится. Клиенты не хотят "бегать" по разным клиникам с больным животным. Они хотят получить грамотную помощь здесь и сейчас. Современное оборудование будет Вашим преимуществом перед ветеринарными кабинетами и теми клиниками, где оборудования нет.
5). Приветливый, грамотный и вежливый персонал. Во многом, от того, как поговорит с клиентом администратор или оператор зависит будет ли клиент записываться на прием. А от того, как его встретят в клинике, как врач проведет прием - зависит будет ли человек клиентом Вашей клиники в дальнейшем и будет ли рекомендовать Вас своим знакомым. Никогда не знаешь, сколько друзей и знакомых с питомцами может быть у конкретного человека и насколько он популярен в интернете. Да, мы сейчас говорим именно о блогерах, которые могут дать Вам хорошую рекламу или испортить репутацию.
6). Отдельного внимания требует работа с ветеринарным персоналом. Владельцы животных согласны доверить своего питомца грамотному специалисту, который отнесется с пониманием, сочувствием и поддержкой. Объяснит проблему на понятном клиенту языке, назначит верное лечение и поможет животному. Не забываем, что основная цель визита клиента в ветеринарную клинику - спасение здоровья и жизни любимца. Ваш лечебный персонал должен быть максимально грамотным в своей области, регулярно повышать квалификацию, продвигать бренд в социальных сетях и уметь общаться с людьми. Желательно, чтобы у каждого специалиста была альтернатива и замена на случай отпуска, больничного и форс - мажоров.
7). И, конечно, внимание к каждому клиенту. Узнать, как чувствует себя питомец, помогло ли лечение, остались ли вопросы к доктору, предложить запись на повторный прием, узнать все ли понравилось при последнем визите, какие есть пожелания, замечания и т.д. Для этих целей хорошо, если в клинике будет создан отдел Качества и Сопровождения клиентов.
Ветеринарный Колл-центр WarmContact готов помочь в создании данного отделения в Вашей клинике. Мы научим Ваших сотрудников правильно читать карты, выстраивать диалог с клиентом, отрабатывать возражения, конфликты и какие вопросы задавать по состоянию.
Оставляйте заявку на наш курс “Организация отделения по сопровождению клиентской базы” по ссылке или в личных сообщениях группы.