И не просто знают, а даже заранее прогнозируют и закладывают. Почему оператор не сразу берет вызов в работу? First Response Time (FRT) также называют Average hold time или Average speed to answer – это среднее значение времени ожидания ответа. Метрика учитывает, в том числе, звонки, которые не были обслужены за допустимое время ожидания ответа. Например, операторам удалось ответить на 100 звонков. Общее время ожидания составило 46 минут, то есть 2760 секунд. Получается, что FRT равен 27,6 секунд (расчеты: 2760 ÷ 100 = 27,6). Ориентиром считается максимальное значение FRT — 28 секунд. Однако в этот показатель может быть больше или меньше в зависимости от специфики контактного центра. Например, для экстренных служб полминуты среднего ожидания неприемлемы. Если FRT превышает минуту, как правило, клиенты остаются недовольны качеством обслуживания и лояльность падает. WFM-система отслеживает данные по звонкам, что позволяет при необходимости повлиять на показатель.
И не просто знают, а даже заранее прогнозируют и закладывают. Почему оператор не сразу берет вызов в работу?
First Response Time (FRT) также называют Average hold time или Average speed to answer – это среднее значение времени ожидания ответа. Метрика учитывает, в том числе, звонки, которые не были обслужены за допустимое время ожидания ответа.
Например, операторам удалось ответить на 100 звонков. Общее время ожидания составило 46 минут, то есть 2760 секунд. Получается, что FRT равен 27,6 секунд (расчеты: 2760 ÷ 100 = 27,6).
Ориентиром считается максимальное значение FRT — 28 секунд. Однако в этот показатель может быть больше или меньше в зависимости от специфики контактного центра. Например, для экстренных служб полминуты среднего ожидания неприемлемы.
Если FRT превышает минуту, как правило, клиенты остаются недовольны качеством обслуживания и лояльность падает. WFM-система отслеживает данные по звонкам, что позволяет при необходимости повлиять на показатель.