Совпадение или план? В контакт-центре точно знают, сколько вы провисите на линии

И не просто знают, а даже заранее прогнозируют и закладывают. Почему оператор не сразу берет вызов в работу?

First Response Time (FRT) также называют Average hold time или Average speed to answer – это среднее значение времени ожидания ответа. Метрика учитывает, в том числе, звонки, которые не были обслужены за допустимое время ожидания ответа.

Оператор не обязан через секунду отвечать клиенту, так что ничего критичного нет в непродолжительном ожидании. Эмоции появляются лишь тогда, когда время ответа увеличивается и начинает превышать плановые показатели.

Например, операторам удалось ответить на 100 звонков. Общее время ожидания составило 46 минут, то есть 2760 секунд. Получается, что FRT равен 27,6 секунд (расчеты: 2760 ÷ 100 = 27,6).

Ориентиром считается максимальное значение FRT — 28 секунд. Однако в этот показатель может быть больше или меньше в зависимости от специфики контактного центра. Например, для экстренных служб полминуты среднего ожидания неприемлемы.

Если FRT превышает минуту, как правило, клиенты остаются недовольны качеством обслуживания и лояльность падает. WFM-система отслеживает данные по звонкам, что позволяет при необходимости повлиять на показатель.