Вопросы результативности и эффективности внедрения систем менеджмента качества остаются актуальными с момента начала широкого использования стандартов серии ИСО.
В стандарте ИСО 9000:2000 даны такие определения:
- "результативность" - степень достижения запланированных результатов,
- "эффективность" - соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
По существу, результативность относится к достижению целей организации и отражает степень реализации некоторой стратегии, а эффективность относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации стратегии.
Очень хорошее объяснение дал общепризнанный специалиста в области качества Питер Друкер:
- "результативность" (effectiveness) означает "делать правильные вещи" (doing the right things)
- "эффективность" (efficiency) - "делать вещи правильно" (doing things right).
П. Друкер как бы говорит нам, чтобы мы сначала определились с выбором стратегии, с целевой направленностью нашей деятельности, указали всем правильный ориентир, а затем постарались достигнуть поставленных целей минимально возможными средствами. Сначала - правильная стратегия, а затем - экономичное производство.
Сложность анализа и оценки результативности и эффективности связана с их многоаспектностью (мы можем рассматривать эти категории применительно к продукции, процессу или системе в целом) и многоуровневостью (компания в целом, структурное подразделение, бизнес-процесс, рабочее место).
Оценка результативности осуществляется на основании следующих аспектов деятельности организации:
- результаты внутренних аудитов;
- данные, полученные в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к ней;
- данные, полученные в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки, и подтверждения способности процессов достигать запланированные результаты;
- достижение результатов, установленных целями в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;
- данные, полученные от обратной связи от потребителей;
- данные о выполнении мероприятий, разработанных по результатам анализа со стороны руководства;
- принятые и реализованные в течении анализируемого периода предупреждающие и корректирующие действия.
Оценка Эффективности осуществляется на основании следующих аспектов деятельности организации:
- сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции (или снижение затрат на "плохое качество");
- увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен);
- улучшение управляемости компаний благодаря повышению обоснованности и оперативности принимаемых решений.
А теперь вернемся к вопросу аудитора? Можем ли мы провести оценку эффективности от внедрения программы управления аллергенами? Ответ: "Да, можем".
Например, чтобы исключить перекрестное загрязнение аллергенами, мы построили новый цех или новую производственную линию, затратив при этом огромное количество средств и ресурсов. В то же время мы могли разделить по дням или времени производство продукции с аллергенами и без них, внедрить процедуру управления аллергенами (соответствующее хранение, соблюдение товарного соседства, обучение персонала, способы очистки, переходы, инвентарь, одежда и т.п.), что не потребовало больших финансовых затрат.
Или каждый раз (день, час) мы можем проводить дорогостоящие исследования по остаточному количеству аллергена, а можем вынести на этикетку предупреждение о содержании остаточного количества возможных аллергенов. Конечно, в качестве предупредительной меры, после максимального выполнения всех необходимых действий по управлению аллергенами.
Результативность при любых финансовых затратах одна – отсутствие несчастных случаев, рекламаций и вреда для здоровья потребителей.
И тут возникает встречный вопрос к аудитору: "Вы точно про эффективность спрашиваете? Имеет ли для вас значение то, каким образом мы достигаем результата или важен сам результат?"
Поделитесь в комментариях своим мнением по данному вопросу!