Помните лето 2010 года? Аномальная жара, задымление по всему центральному региону и бешеный скачок цен (да что там цен, найти бы хоть завалящий!) на кондиционеры?
Именно тогда произошла история, которую я периодически рассказываю на своих тренингах, когда меня просят привести примеры психолингвистического анализа мотивации сотрудников.
У меня учились заведующие одной хорошей аптечной сети.
Учились управлению, и в частности, одной из тем была мотивация. И конечно же, одним из блоков была оценка мотивационных струн сотрудников.
Естественно, в качестве самого рабочего инструмента мы брали психолингвистический анализ (в этой статье про него писала).
И вот прорабатываем мы инструмент на примерах цитат соискателей, и участники тренинга задают закономерный вопрос: - А как применить его не с кандидатом на должность, которому можно задать проективные вопросы, а с действующим сотрудником?
И я даю закономерный ответ: - Нужно слушать сотрудников. Быть внимательным к их бурчанию при постановке задач, к болтовне за обедом, в дороге, - где угодно. Фиксировать "больные" темы, наиболее часто повторяющиеся слова, эмоциональные акценты.
На что почти хором участники говорят мне: - Так у нас сейчас все разговоры - только о сломанном кондиционере!! Какие струны там можно определить?!
И да, в одной из самых крупных аптек сети случилась беда. Именно в период жары и задымления полетел кондиционер. Починить невозможно, новый с дикой переплатой заказали, но сколько ждать - неизвестно.
Естественно, разговоры об этом злосчастном кондиционере и последствиях его поломки мгновенно разлетелись и бродят по всей сети (сотрудники выходят на смены в разные аптеки и в целом плотно общаются между собой) в формате сплетен, жалоб, агрессии и чего угодно ещё. Тема недели, можно сказать))
И вот после заданного вопроса и предыстории я прошу участников тренинга более подробно вспомнить, какими именно словами сотрудники обсуждают ситуацию, как формулируют жалобы, на чём делают акценты в разговорах.
И...
Выясняется, что все говорят об одном и том же, но о разном!
- Кто-то говорит, что это позор - такая крупная сеть, центральная аптека, и сломан кондиционер, перед клиентами стыдно.
- Кто-то жалуется, что из-за жары и духоты все в коллективе переругались, а никто из других аптек не хочет приходить на смены.
- Кто-то говорит, что в такой обстановке не работает голова и случается масса ошибок, что есть риск дать клиенту неверный препарат и в целом непрофессионально сделать свою работу.
- Кто-то говорит - это неуважение руководства лично к нам как к персоналу.
- Кто-то говорит - у нас падает выручка из-за того, что в такую жару никто не хочет к нам заходить, мы не сделаем план и не получим нормальную ЗП, а уже запланированы траты.
И вот так, слово за слово, участники начали воспроизводить цитаты своих сотрудников, постепенно сами понимая, что они сфокусированы явно на разных аспектах работы, на разных ценностях, на разных мотиваторах.
И да, за такими яркими маркерами (ну потому что не услышать обсуждение кондиционера было невозможно, к тому же по ситуации задавалась масса вопросов руководству) подтянулась и другая, не столь очевидная аналитика - типовые жалобы того или иного сотрудника, стандартные вопросы, которые он задаёт из раза в раз, темы конфликтов с коллегами и руководством... У кого-то про статус, у кого-то про деньги, у кого-то про интерес к работе.
По кому-то стало сразу ясно, что для человека ключевое в работе (особенно там, где человек работал давно, и руководитель его неплохо знал/плотно общался), по кому-то возникли предположения, требующие подтверждения.
Но в любом случае стало наглядно видно, что анализ речи работает. Да, в критических ситуациях он работает наиболее ярко, но и в повседневной жизни мы запросто выдаём в разговорах свои мотивы, ценности, фокусы внимания, сами того не замечая)
Что скажете?
