Часто на плечи собственника бизнеса падает такой объем разных задач, что просто нереально угнаться за всем и сразу.
Тут перед ним и становится очевидный вопрос: «Как же делегировать работу с клиентами, чтобы сервис от этого не пострадал?»
Для решения этой задачи у меня есть уже готовый проверенный план, следуя которому, можно с легкостью передать работу с клиентами персоналу и при этом не бояться, что сотрудники сделают что-то не так.
1. Разработайте четкие инструкции и стандарты работы с клиентами, обучите им сотрудников и регулярно контролируйте их соблюдение.
2. Отслеживайте важные переписки с клиентами, мониторьте отзывы, изучайте отчеты. Будьте всегда на чеку, чтобы прийти на помощь в трудной ситуации.
3. Собирайте обратную связь от ключевых работников компании, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Прислушивайтесь к их мнению и предложениям по работе.
4. Обучайте персонал работать с клиентами, проводите тренинги по сервису. Устраивайте мозговые штурмы, чтобы все работники могли поучаствовать и внести свою лепту в процесс улучшения сервиса.
5. Адекватно относитесь к ошибкам сотрудников. Без них никуда, любая, даже самая отлаженная система может дать сбой, особенно в период повышения спроса и большой нагрузки на работников.
Также, учтите, что вы не всегда сможете предугадать все ситуации, которые могут произойти в процессе обслуживания клиентов, а значит имеет смысл дать сотрудникам небольшую свободу в принятии некоторых решений.
Главное обговорить базовые стандарты по работе с клиентами, за которые выходить нельзя, а решение сотрудники смогут принимать самостоятельно в зависимости от ситуации.
Такой подход научит ваших сотрудников мыслить в нужном направлении, ставить себя на место клиента и принимать верные решения без вашего непосредственного участия.
Надеюсь данные советы помогут вам правильно настроить работу с клиентами, грамотно распределить обязанности между сотрудниками и сохранить качество сервиса на высоком уровне.
Сохраняйте себе, берите на заметку, внедряйте!