«Художника может обидеть каждый» – фраза, которой часто прикрываются творцы в ответ на недовольство клиентов их продуктами и услугами. Вот почему-то когда дело касается творческого бизнеса, фокус с клиента часто смещается на что-то абстрактное.
Да, творческие люди (фотографы, дизайнеры, стилисты, флористы, кондитеры и т.д.) очень чувствительные и восприимчивые к любой критике, но это не повод присваивать им статус неприкосновенности и закрывать глаза на явные недостатки в обслуживании. Их творения – это такой же конечный продукт для потребителя, который должен оправдывать его ожидания. И тут никак нельзя обойтись без хорошего сервиса!
У творческого сегмента есть целый ряд косяков, которые мешают вывести услуги на более высокий уровень и делать клиентов счастливее:
• Непредсказуемость результата.
• Субъективность.
• Отсутствие стандартов обслуживания.
• Отсутствие решения проблемы клиента на всех этапах.
• Отсутствие внимания к деталям.
• Одноканальность связи.
• Отсутствие сервисных алгоритмов для разных групп клиентов и tone of voice.
• Отсутствие стандартов работы с критикой и негативной обратной связью.
• Отсутствие четкого плана действий на всех этапах сделки.
Все эти проблемы приводят к недовольству клиентов, потере доверия и ухудшению репутации творческого бизнеса. Чтобы изменить ситуацию, необходимо принять несколько мер:
⁃ Клиент должен четко знать, чего ему ожидать от сотрудничества с творческим специалистом.
⁃ Мастер обязан прислушиваться к пожеланиям клиента, учесть их и воплотить в своей работе.
⁃ Важно установить правильную коммуникацию через различные каналы связи и вести диалог с учетом особенностей разных групп клиентов.
⁃ Учиться работать с критикой и негативом и использовать их для улучшения своей работы и качества услуг.
⁃ Разработать план действий на всех этапах сотрудничества с клиентом, чтобы избежать проблем и недопонимания.
А с какими проблемами вы сталкиваетесь в процессе работы с творцами-продавцами? Делитесь в комментариях, обсудим!
Понравилась статья? Не забудь подписаться на мой блог "В бизнесе нет мелочей"