Как мотивировать операторов? Что им нужно? Этот вопрос, я думаю, задавал себе каждый руководитель, который сталкивался с работой службы клиентского сервиса.
Очень многие сейчас задаются вопросом, как повысить мотивацию сотрудников. Я давно работаю в этой сфере. И сделала несколько выводов о том, что мотивирует сотрудников колл-центра работать хорошо. Сегодня хочу поговорить с вами на эту важную тему и поделиться своими мыслями.
Прежде всего давайте задумаемся, если нам нужно повышать мотивацию, значит априори она понижена? То есть существует какая-то проблема. И нам важно понять, с чем эта проблема связана. Какие могут быть варианты?
Недостаточная финансовая мотивация
На клиентском сервисе многие бизнесы стараются экономить. В мышлении некоторых руководителей оператор стоит на одном уровне с шахтером или разнорабочим. Кажется, что любой может взять лопату и раскидать кучу земли, не особо размышляя над процессом. И любой, вместо лопаты взяв трубку, может легко решать проблемы клиентов. В реальной жизни это очень далеко от действительности.
Сейчас сформирован достаточно спорный подход к ценообразованию. Заказчики предлагают своим вендорам платить за минуту разговора. Продукт в виде минуты разговора априори не может стоить дорого.
Соответственно, колл-центры предлагают операторам оплату за час работы. Средняя цена на рынке начинается от 100 рублей в час. Давайте проанализируем, кто сейчас стоит столько? Разнорабочие получают от 250 р/час, няни от 300р/час, повара от 200р/час, посудомойки от 150р/час. Получается, оплата труда оператора у многих компаний находится на самом низком уровне. Неудивительно, что специалисты не слишком замотивированы ценить свою работу и делать ее хорошо.
В этой ситуации мне кажется логичным разделить специалистов по уровню сервиса. Тот, кто не имеет высокой квалификации и знаний, может получать небольшую ставку. Но специалисты с хорошим опытом должны иметь достойную оплату труда. Тогда у всех операторов будет стимул расти и развиваться. А компания только выиграет из-за роста уровня сервиса и мотивации сотрудников.
Эмоциональное выгорание
Эмоциональное выгорание – очень частая проблема в клиентском сервисе. Работа в вечерние и ночные смены, постоянное решение проблем и, конечно, негатив от клиентов делают работу оператора достаточно тяжелой в психологическом плане.
Мотивация очень зависит от энергии. Все мы понимаем, что чем выше уровень энергии, тем больше сил у человека. Соответственно, чем лучше он себя ощущает, тем больше он хочет что-то делать. Если ты расходуешь энергию правильно, экологично для себя, у тебя будет все отлично с мотивацией. Важно понять, куда ты хочешь направлять свою энергию. И куда она уже расходуется сейчас. Если нет, то мотивация будет падать вместе с энергией.
Как повышать мотивацию? Отталкиваться от того, что человеку нужно и для чего эта мотивация нужна. Кому-то помогает работа с осознанностью, кому-то видение перспектив карьерного роста. Здесь повысить мотивацию операторов могут помочь тренинги, более глубокое обучение, работа с психологом.
Неправильное планирование времени
Также полезно научить сотрудников планировать свое время. Взрослые люди часто скептически относятся к теме планирования. Они уверены, что и так умеют планировать, что все эти вопросы уже отлажены за годы работы. Но когда начинаешь разбираться, то понимаешь, что на удовлетворение самых важных потребностей совсем не остается времени.
Главная потребность человека быть счастливым. И если на исполнение собственных желаний у вас осталось 3 минуты в день, то с вашим жизненным планом что-то не так. Важно в течение каждого дня что-то делать для себя. Когда человек все свои ресурсы отдает на необходимые дела, у него не оказывается возможностей восстановить потраченное. Если ты ничего не делаешь для себя, твоя мотивация сильно понижается.
Нужно научить сотрудников не брать часов больше, чем они способны справиться, вовремя уходить в отпуск, отказываться от переработок, когда уже нет ресурсов. Важно вовремя отдыхать, уделять себе время, внимание, научиться замедляться. Тогда потраченные силы смогут восстанавливаться.
Какие выводы я сделала?
Есть два типа мотивации: внешняя и внутренняя. Рассуждая о работе оператора, к внешней мотивации я бы отнесла оплату труда, отношения в коллективе и условия работы. Работа с внутренним миром человека развивает внутреннюю мотивацию. Она помогает справиться с эмоциональным выгоранием и научиться эффективно планировать работу и отдых.
Если вы хотите получить эффективных и довольных своей работой сотрудников, стоит вести работу и с внешней, и с внутренней мотивацией одновременно.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал