Компании разными способами стремятся сформировать публичный образ. В рамках данной статьи мы хотим предупредить о некоторых рисках, особенно касательно системы мотивации персонала.
Существует два распространённых пути:
- Мотивация сотрудников напрямую зависит от обратной связи Клиентов или выставленных оценок
- Компания самостоятельно инициирует такую деятельность
Основная тема статьи
В рамках данного материала мы будем рассматривать именно первый вариант, потому что он может стать источником большИх проблем.
И еще кое-что важное!
Просим не думать о какой-то маниакальности или "теориях заговора". Мы хотим подсветить определенные кейсы, которые имеют крайне большое знание.
Накрутка и махинации
Имитация сервиса и заботы
Знаете, откуда появляется вот этот приторный сервис? Вот как раз тогда, когда сотрудник просто вынужден соответствовать высоким стандартам.
Вместо углубления в проблемы и потребности, персонал будет потакать любым прихотям, максимально "занижаться" под Клиента и так далее.
Что получается? Вместо заботы, Клиент получает иллюзию того, что ему рады. Как это скажется на впечатлении от компании? А если он распознает данный момент, это приблизит его к покупке/заключению сделки?
Предположим, что такова Ваша бизнес-модель: делаете максимально привлекательное предложение + сильная имитация сервиса. Такой бизнес крайне уязвим: в любой момент времени может появиться кто-то еще с откровенным демпингом. Туда перейдут все, кто ориентировался исключительно на стоимость.
А если Вы опираетесь именно на уровень сервиса и высокие оценки, то важно понимать - мало произвести первое впечатление. Если у Вас "старается" только Отдел продаж, то Клиент быстро поймет, что всё это был театр. Отзывы сразу будут скорректированы.
Сговор ради оценок или отзывов
Не нужно недооценивать своих сотрудников: почему бы не постараться договориться с Клиентом за хороший отзыв? Например - выбить даже небольшую скидку, повлиять на то, чтобы работы были сделаны чуть быстрее и так далее.
Кто-то может возразить: "а что тут такого? Ну пускай о чём-то договорятся, зато у нас будет отличный публичный рейтинг!". Звучит красиво, спору нет. Вот только задумайтесь о данных моментах:
- А если не получится договориться с Клиентом? Что в таком случае произойдет? Ваш сотрудник постарается "слить" сделку, чтобы не лишиться премии?
- Как Вы получите объективную картину, как Вы работаете? Если у Вас имеются объективные роста, как Вы узнаете о них?
- В карточке компании будут смешанные отзывы: либо восторженные (читайте: купленные), либо с критикой. Как это будет восприниматься потенциальным Клиентом?
Поймите - "лучше правда, хоть и горькая". Честные официальные ответы компании в аккаунте, положительная динамика, как доказательство работы над собой.
Написание отзывов за Клиентов
Ещё одна "прикольная" история, когда сотрудник предлагает помощь свою, может самостоятельно написать текст, чтобы оставалось только его опубликовать!
Да, может быть и так, что сам Клиент об это попросит, ссылаясь на то, что ему просто нечего сказать, да может и просто не хочется (это его полное право, кстати).
Ну и совсем радикальная история - менеджер будет самостоятельно делать вообще все! Включая аккаунт компании Клиента и отзыв! И если вот такое развитие вскроется, ох, Вашим юристам/менеджерам придётся основательно попотеть.
В чём вообще проблемы?
Искусственный рейтинг компании
Выше мы уже говорили про данную историю: получится "фантик", "карточный домик" и так далее. Поверьте - вечно держать такую "высокую" планку просто не получится. Это первое.
Второе - отзовиков в рунете хватает. Едва ли будете отслеживать вообще все. Поэтому настоящая обратная связь точно появится. В том числе - от сотрудников. Кому надо - обязательно найдет и будет задавать каверзные вопросы.
Нет ничего в том, что у Вас не будет чистая 5-ка где-нибудь на Яндекс Картах, зато настоящая работа компании с негативными комментариями/критиками куда честнее и полезнее для Клиента.
Дополнительные вопросы от Клиентов
Ну вот сами подумайте - Вы видите абсолютно крутой рейтинг, только супер-положительные отзывы и рекомендации. У Вас точно не возникнет никакого вопроса?
С чего вдруг там всё так хорошо? Что там такого, что они восторженные Клиенты? А они не стирают ли отрицательные отзывы (в том числе - требования к различным порталам с удалением)?
И вот все эти вопросы пойдут к Вашим специалистам, все возражения отрабатывать им... Действительно ли это нужно?
Отсутствие объективной информации для руководства
Да, мы все прекрасно понимаем - иногда можем упустить какие-то бизнес-процессы. И вот реальные отзывы от Клиентов могут помочь обратить внимание на такие упущения.
Более того - настоящие положительные отзывы могут помочь найти Вашу уникальную фишку, эффективную отстройку от конкурентов. А почему бы и нет, может упустили какую-то классную фишку!
ВАЖНО!
Мы понимаем цели и ценность отзывов от Клиентов с точки зрения маркетинга. Но призываем к честности и объективности. Пускай даже будет сначала негатив, который на деле будет исправлен, доказан свежими отзывами.
Итог
Просим Вас быть внимательными при разработке мотивации для сотрудников, максимально оценивать риски.