В настоящее время активно растёт интерес компаний к концепции омниканального маркетинга, обусловленный развитием цифровых технологий и появлением новых каналов для эффективной коммуникации с клиентами. Этот подход становится всё более востребованным и актуальным.
Что такое омниканальный маркетинг
Понятие омниканального маркетинга заключается в интеграции всех путей коммуникации с клиентами в единую и всесторонне охватывающую концепцию, приоритет которой отдается клиенту. Этот метод подчеркивает ключевую роль клиента, который становится центральной фигурой, вокруг которой организуется всё стратегическое продвижение продуктов или услуг компании.
Главная суть омниканального маркетинга заключается в том, что он привлекает клиентов еще на ранних этапах, когда только пробуждается их интерес к продукции, и сопровождает их через все этапы покупательского пути, иногда даже после завершения сделки.
Задачи, которые решает омниканальный маркетинг
Повышение среднего чека и доходности: Гибкий подход расширяет возможности для эффективной коммуникации с клиентами, увеличивая вероятность успешных сделок.
Расширение целевой аудитории: Использование разнообразных коммуникационных каналов позволяет охватить различные социальные группы и возрастные сегменты, расширяя потенциальную аудиторию.
Упрощение коммуникации с клиентами: Каждое клиентское обращение регистрируется в базе данных, что облегчает и ускоряет процесс продаж в будущем. Применение чат-ботов обеспечивает доступ к обратной связи в любое удобное время.
Улучшение внутренней отчетности: Омниканальный маркетинг способствует более эффективному мониторингу важных показателей компании, улучшая процесс внутренней отчетности.
Эффективное управление продажами и запасами: Анализ лидов через различные каналы позволяет выявить тенденции и провалы в продажах, обеспечивая более эффективное управление остатками товаров.
Объединение внутреннего персонала: Омниканальный маркетинг объединяет сотрудников, ответственных за разные каналы взаимодействия.
Различия между омниканальным, мультитканальным и кросс-канальным маркетингом
Омниканальный маркетинг выделяется своей всеобъемлющей стратегией взаимодействия с аудиторией на всех этапах процесса покупки. Он обеспечивает клиентов информацией и поддержкой, используя различные каналы коммуникации.
Мультитканальный маркетинг
Мультитканальный маркетинг представляет собой использование нескольких каналов для взаимодействия с аудиторией, но эти каналы могут быть независимыми друг от друга.
Кросс-канальный маркетинг
Кросс-канальный маркетинг включает интеграцию различных каналов в единую стратегию взаимодействия. Клиент начинает на одном канале и продолжает на другом, при этом каналы взаимосвязаны.
Преимущества омниканального маркетинга
Омниканальный маркетинг – это подход, основанный на использовании разнообразных коммуникационных путей, приносящий пользу как предпринимателям и сотрудникам, так и клиентам.
Эффективная коммуникация: Интеграция инструментов взаимодействия с аудиторией и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) существенно улучшают качество обслуживания клиентов.
Формирование базы клиентов и унифицированная стратегия коммуникации: Интеграция всех каналов взаимодействия с целевой аудиторией расширяет арсенал методов общения с каждым клиентом и обеспечивает сохранность данных, даже при изменении их контактных данных.
Повышение уровня обслуживания внутри компании: Внедрение стандартов коммуникации с клиентами на всех уровнях компании поднимает качество обслуживания в различных подразделениях.
Анализ данных и оптимизация процессов: Объединение статистических данных из всех каналов взаимодействия дает возможность анализировать потребности клиентов и корректировать бизнес-процессы.
Упрощенное взаимодействие: Централизованное хранение информации облегчает коммуникацию клиента с сотрудниками. Клиент может общаться с разными менеджерами, не повторно предоставляя одни и те же данные.
Гибкие каналы связи: Омниканальность позволяет клиентам обращаться к сотрудникам в любое время через разнообразные каналы.
Быстрый доступ к информации: Общая система взаимодействия и доступность информации для различных подразделений компании ускоряют процесс получения клиентом необходимой информации.
Этапы реализации омниканальной стратегии
Процесс внедрения может начинаться на этапе становления бизнеса либо естественным образом вытекать из развития, начатого с многоканального или кросс-канального подходов.
1. Анализ
Перед началом реализации стратегии, первоначальный этап включает в себя детальный аудит внутренних бизнес-процессов и анализ положения компании на рынке для продуктов и услуг.
2. Выбор каналов коммуникации
- Официальный сайт: Такой сайт играет ключевую роль в взаимодействии с покупателями. Простота и доступность информации о контактах очень важны. Интеграция онлайн-чата предоставляет оперативный способ задать вопросы о товарах, доставке и наличии.
- Маркетплейс: Рекламирование товаров с маркетплейса в социальных сетях или на "Яндексе" может привести к переходу покупателей на официальный сайт для завершения покупки.
- Социальные Сети: Социальные сети стали площадкой не только для общения, но и для продажи товаров. Они могут быть использованы для размещения рекламы, общения с клиентами и предоставления кнопок быстрой связи.
- Мессенджеры: Использование мессенджеров упрощает коммуникацию с клиентами через автоматизированные рассылки. Они могут иметь более высокую конверсию, чем электронные письма.
- Отзывы и обращения: Отзывы о товарах и услугах играют важную роль для доверия к бренду. Важно отслеживать как негативные, так и положительные отзывы, а также оперативно на них реагировать
- Контекстная и таргетированная реклама: Контекстная и таргетированная реклама играют роль в привлечении потенциальных клиентов. Она может направлять аудиторию на официальный сайт или страницы в социальных сетях.
3. Разработка и интеграция схемы объединения
Самый сложный этап внедрения омниканального маркетинга - это объединение всех коммуникационных каналов в единую структуру. Малые предприятия могут справиться самостоятельно, но для крупных компаний эффективнее заказать индивидуальную систему, учитывая особенности бизнеса.
4. Информирование клиентов о внедрении омниканального маркетинга
Иногда объявление о консолидации коммуникационных каналов становится отдельной рекламной кампанией. Это повышает доверие к бренду, улучшает лояльность клиентов и репутацию компании.
5. Оценка эффективности и анализ результатов
Запуск новой маркетинговой структуры требует последующей оценки. Проводится первичный и последующий аудит, чтобы отследить действия целевой аудитории, изменения конверсии по каналам и общую экономическую эффективность.
В целом, стратегия омниканального маркетинга представляет собой современный инструмент, способный содействовать увеличению объемов продаж, повышению уровня клиентской лояльности и расширению целевой аудитории бренда. Тем не менее, важно учитывать особенности внедрения данной стратегии, адаптируя ее под конкретную сферу компании и потребности клиентов.