Мы продолжаем собирать различные поисковые запросы от наших Читателей, раскрывать их на импровизированных "страницах" нашего канала:)
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Создание регламентов, чек-листов, формирование системы отчетности и многое другое. Аутсорсинг контроля качества работы сотрудников по различным направлениям.
------------------------------------------------------------------------------
Чем это может полезно?
Уровень освоения продукта/услуги
В процессе анализа переписки/взаимодействия с Клиентом, можно обратить внимание, насколько сильно сотрудник разбирается, как теоретически, так и практически.
Часто проблемы случаются от того, что сотрудники поддержки только теорию знают, а вот как на практике.. Еще такие истории могут происходить после обновления или выхода чего-то нового.
Анализ именно данного направления поможет руководству скорректировать программу обучения, доработать методические материалы, а также - провести эффективные обучающие мероприятия с привлечением разработчиков/авторов и так далее.
Внимательность в процессе консультации
Часто случается так, что сотрудник видит какой-то определенный набор слов, уверен в том, что уже идентифицировал запрос и отправляет готовый шаблон. А потом выясняется, что он просто невнимательно ознакомился с запросом.
Это частая ошибка встречается у сотрудников, которые уже долго работают и очень уверенны в себе. Только вот такие истории могут негативно повлиять на Клиента - кому понравится отвечать на быстро присланную отбивку?
Эффективность в процессе решения запроса
Это очень абстрактная формулировка, но что мы тут понимаем:
- Как часто сотрудник взаимодействовал с Клиентом
- Как часто сотрудник занимался задачей (читайте: не через напоминания Клиента, а самостоятельно, структурность работы)
- Насколько подбирал правильные действия, включая диагностические
И так далее. Общий посыл Вы поняли - как именно проходит работа по поступившей заявки. Мы уверены в том, что Вы могли наткнуться на какие-то задачи, которые потеряли свою актуальность, работа никак не ведется..
Ориентация в сложных ситуациях/стресс
Еще важная тема, это то, как сотрудники справляются в:
- Большом потоке заявок
- Срочная заявка от Клиента
- Негатив со стороны Клиента
А это может быть и все вместе. Часто оператор просто "сыпется", не понимает, как правильно действовать... Мы настоятельно рекомендуем искать такие кейсы, чтобы вовремя выявлять потребность в обучении стрессоустойчивости, либо отследить потенциальное выгорание.
Качественное завершение диалога
Еще один момент, который часто забывается - как именно завершаются работы по поступившей заявке. Тут вопрос не только в автоматической отбивке ("типа остались ли какие-то вопросы" или "спасибо за обращение"), а именно в том, чтобы специалист убедился, что проблема решена.
Часто бывает так, что Ваш сотрудник самостоятельно закрывает заявку, так как полностью уверен в том, что заявка решена, все работает. Что происходит потом? Появляется новая, портится статистика...
А может быть еще проще - оператор ничего не спрашивает, Клиент не отвечает, через какое-то время заявка автоматически закрывается (если у Вас прописана соответствующая настройка в тикет-менеджере). И что получается?
Тут правило очень простое - ни в коем случае нельзя завершать заявку без обратной связи от Клиента (читайте - подтверждение). Пускай даже больничный или отпуск (если только в договоре не прописаны варианты с широким перечнем сотрудников для финального согласования), надо дожидаться обратной связи.
Итог
Метрик для оценки качества и эффективности работы может быть крайне много, но ключевое - это качество взаимодействия с Клиентом.