Кто не знает компанию «Avito»? Ей пользуется огромное количество пользователей в стране по разным вопросам. Ко мне обратился клиент Александр по вопросу возврата денег по причине взлома его аккаунта мошенником, возврата денег за неиспользованные дни при подаче объявления и разблокировке аккаунта.
Была подача объявления о сдаче в найм квартиры, за данную услугу владелец аккаунта за 30 дней заплатил 1800р. После оплаты буквально через два часа на номер позвонил человек, который представился работником службы безопасности «Avito». В разговоре он сказал, что аккаунт заблокирован по причине подозрительной активности, а само объявление снято с публикации.
Далее «работник» сказал продиктовать номер карты, которая использовалась при оплате объявления, чтобы восстановить доступ к аккаунту. Продиктовав номер карты, Александр понял, что с ним разговаривал мошенник! Денежные средства на карте не пострадали, сама карта в целях безопасности была направлена на перевыпуск. Доступ к аккаунту «Avito» был восстановлен, но мошенник не остановился и продолжил атаку аккаунта не менее пяти раз! После этого в самом приложении «Avito» были запрошены паспортные данные якобы для подтверждения личности владельца.
С июля 2021 «Avito» начало принудительно просить паспортные данные, иначе просто блокирует без основания учётную запись. С данной проблемой столкнулись многие пользователи. Не совсем понятно, как предоставленные данные хранятся и защищаются. Статья 310 ГК РФ говорит о том, что односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим «Кодексом», другими законами или иными правовыми актами. Также осуществление сбора паспортных данных - излишний объём данных, собираемых у пользователя, может быть самостоятельным нарушением: пункт 1 статьи 13.11 КоАП РФ. Обработка персональных данных в случаях, не предусмотренных законом, либо обработка, несовместимая с целями сбора персональных данных – всё это вне закона!
Компания «Avito» же со своей стороны заявляет, что пользователь согласился на данные условия автоматически при регистрации аккаунта.
Александр не отослал паспорт, после этого его аккаунт был заблокирован навсегда без возможности восстановления (стоит сказать ещё вот о чём: при блокировке аккаунта блокируется и сам номер сотового, который был привязан к нему). И из этого вывод о том, что заново по номеру регистрация не пройдёт и e-mail, кстати, тоже блокируется, если он был привязан к аккаунту.
В техподдержку дозвониться возможности нет, только переписка. По переписке было выдвинуто требование о возврате денег за не оказанную услугу. На что работник службы поддержки ответил следующее: «Мы не сможем вернуть вам стоимость размещения: ваше объявление успело попасть в результаты поиска перед тем, как его заблокировали.» Тут нужно сказать вот о чём: исходя из правил «Avito», услуга считается оказанной с того момента, когда ваше объявление/услуга попала в результаты поиска и отобразилась на самом сайте. Лихо! Если вы оплатили, как в случае моего клиента, за месяц, а объявление пробыло на сайте несколько часов – услуга вам оказана, и денег вы не увидите! А теперь представьте себе ярко и в красках, как компания легко и быстро делает деньги на такой схеме! А обратился один только Александр, а сколько людей по России с подобной проблемой? Много!
Нарушаются все нормы законодательства, а также и простой логики! Я подал претензию на компанию «Avito» заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения от имени моего клиента Александра с несколькими требованиями: 1. Вернуть 1800р. за не оказанную услугу. 2. Разблокировать сотовый номер, а также e-mail, которые были привязаны к аккаунту. 3. Разблокировать сам аккаунт. 4. Компенсировать понесённые убытки по причине вынужденного простоя по вине компании. К самой претензии мы прикрепили чек об оплате услуги за подачу объявления и скриншоты переписки со службой поддержки.
Отправили мы в конце июля, а 21 августа пока что получили ответ на эл. почту: «Ещё раз внимательно изучили вашу ситуацию. Мы хотим, чтобы вы и дальше пользовались Авито, поэтому восстановили профиль. Вы можете продолжать работу с ним. Мы начислили 2 045.71 бонусов в качестве компенсации. Вы можете потратить их на услуги продвижения или разместить платное объявление.»
Итак, 1800 вернулись на карту и плюс 2 045.71 бонусов в качестве компенсации = 3845.71. Такая сумма была стребована с «Avito». Номер и e-mail были разблокированы, как и сам аккаунт! Хотя изначально компания заявляла, как о невозможности восстановления аккаунта, так и о невозможности возврата денежных средств.
Плюс ко всему: аккаунт пользователя не имеют право блокировать по причине взлома мошенниками и отказа предоставлять паспортные данные. В этом нет весомого обоснования. Владелец аккаунта не несёт ответственности за действия третьих лиц!
Сама услуга по размещению может считаться оказанной только после снятия объявления с платформы владельцем по причине сдачи в найм жилья!
Не бойтесь отстаивать свои права!
С уважением, юрист Отрубейников Илья Александрович.
