(Продолжение. См. начало в ч.1 “Тревожные звонки”.)
Идем дальше…
Раскапывая текущие проблемы и нежелательные явления, по цепочке связей добираемся до того, что наблюдаются проблемы с качеством продукта (сопровождаемые большим объёмом нерешаемого техдолга), которые влекут отток клиентов.
Естественно, это начинает вызывать у меня целый ряд вопросов из серии:
– Ну и что, что низкое качество продукта? Ну и что, что отток? В чем проблема? Есть ущерб?
Выясняем, что все это ведёт к эффекту снежного кома в коде, недополучению прибыли, репутационным рискам и пр.
– Посчитать в деньгах недополучение прибыли можно? Есть понимание LTV? Есть понимание сколько клиентов утекает из-за качества?
Зная LTV и оттоки, которые происходят именно по причине низкого качества продукта, легко выйти на оценку ущерба. Договариваемся, что Продакт Оунер посчитает LTV, оттоки, ущерб и посмотрит гипотетическую вилку потерь.
Возвращается через некоторое время, озвучивает цифру. Волосы мои на всех частях тела шевелятся и вздымаются. Фигурируют шоковые девятизначные цифры в годовом разрезе.😳 Перепроверились. Сходится.
Фактически, это означает, что Оунер и его организация ходят пешком по золоту. Т.е. они уже "сожгли" какое-то количество денег на то, чтобы привлечь клиента и вместо того, чтобы продолжать накачивать воронку на вход трафиком, ее, очевидно, необходимо "лечить" с конца - там лежит "Золотой Эльдорадо", который позволит организации сделать кратное увеличение дохода.
Для меня выглядит так, что вместо того, чтобы соблюдать план поставок нового функционала (за который уже зуб дали), нам нужно значительную часть команды сфокусировать на стабилизации системы и продукта, устранении технического долга, естественно, предварительно выяснив у "отвалившегося" клиента, что доставляло ему наибольшую боль. Т.е. фактически нам необходимо подчинить систему ключевому ограничению и устранить его.
– Сможешь подчинить систему устранению этих ограничений? - спрашиваю.
– Хм, не уверен. – Отвечает мне Оунер.
– А что мешает?
– Уже есть коммитмент ("зуб дали") и директор цели менять не будет. У нас иначе не работает.
– Но ваши цели прямо противоречат друг другу. Поставка нового функционала и накачка новых клиентов будет вредить. Новый функционал будет создавать снежный ком говнокода и повышать нестабильность системы. Увеличение числа клиентов будет вести к увеличению потерь, плюс снижение лояльности и репутационные риски... Может сходишь поговорить?
– Ну давай схожу.
Проходит неделя.
– Сходил?
– Сходил...
– И что будете делать?
– Ничего.
– В смысле, ничего?
– Вот так... Ничего. Цели менять не будем. Ресурса лечить качество нет. Нужны поставки.
...Пауза.
– Думаешь боится?
– Да, думаю боится.
Занавес…
Надеюсь, дорогой читатель, тебе понятно, чего именно боится директор, ибо именно в этом месте обычно начинается политика. 🤷♂️ Для тех, кому не понятно - боится "наездов" сверху и увольнения. Ибо признание такого рода ошибки равносильно для него росписи в личной некомпетентности.
Но означает ли признание ошибок и смена ориентиров, целей некомпетентность? Что на самом деле становится некомпетентностью?
Такие дела…
(Продолжение в ч.3 “Анализ и антипаттеры”. В ней проведу небольшой анализ и выделю проявившиеся в кейсе антипаттерны.)