Промахи турагента порой обходятся очень дорого для клиента. Например, путешественники сами доплачивают за другие апартаменты, потому что при бронировании турагент ошибся с категорией номера. Расскажем, чем еще бывают недовольны клиенты и как турагентам избежать таких ситуаций.
Ситуация №1: дали не тот номер
«Турагент забронировал для меня номер в отеле. Я хотел с видом на море, все оплатил, но по приезду оказалось, что эти апартаменты заняты. Мой турагент не помог: сказал, что не может решать такие вопросы на расстоянии, и закончил звонок. В итоге я сам разбирался с администрацией. Мне дали номер с видом на море, но за него пришлось доплачивать».
⛔Что не так сделал турагент
Не связался с отелем, не решил вопрос и сам прекратил разговор. Турагент, который хочет, чтобы к нему возвращались клиенты, сопровождает их на всех этапах поездки, а не только до оформления тура.
✅Что нужно было сделать
Позвонить администрации отеля и договориться о замене номера. Как вариант, внести доплату самостоятельно или сделать скидку на следующее бронирование.
Ситуация №2: не позаботились о комфорте в дороге
«Отдых прошел хорошо, но дорога обратно оставила неприятные впечатления. Был забронирован перелет бизнес-классом на трех человек. Туроператор ошиблась, и оформила бронь на двоих. В итоге мне пришлось лететь в экономе. Как приехал домой, сразу написал турагенту об этой ситуации, а он просто промолчал. Больше к нему не пойдем — никакой заботы о клиенте».
⛔Что не так сделал турагент
Перестал отвечать клиенту после поездки, не довел цикл работы до конца.
✅Что нужно было сделать
Обязательно ответить и извиниться, предложить бонус в следующих турах. Последняя точка работы с путешественником — через два дня после того, как он вернулся с отдыха.
Ситуация №3: фотографии отеля не соответствовали действительности
«Я купил горящую путевку в турецкий отель на двоих. На картинке он выглядел роскошно. Турагент убеждал меня, что мне невероятно повезло отдохнуть за такую цену.
Когда мы с женой приехали в отель, то были, мягко сказать, расстроены. Нас заселили в сырое помещение, у постельного белья был затхлый запах, до ночи громко звучала музыка. Ощущение, что это был вообще другой отель. Никакой схожести с фотографиями на сайте не было.
Когда жена позвонила турагенту, он был недоволен, что мы отвлекли его. Сказал, что помочь не сможет. Понервничали и с трудом договорились, чтобы нам поменяли номер».
⛔Что не так сделал турагент
Возможно, показал фотографии другого отеля. Это недопустимо — клиента нельзя обманывать. Такие действия рушат репутацию турагента: недовольные покупатели оставят плохие отзывы, расскажут об испорченном отдыхе друзьям.
✅Что нужно было сделать
Извиниться и обязательно разобраться в вопросе. Связаться с администрацией и договориться о переселении в другой номер, либо самому оплатить трансфер в похожий отель неподалеку.
Чтобы избежать подобных неприятных ситуаций и быстро наработать экспертность, приходите на бесплатный вебинар Юлии Новосад «Как стать успешным онлайн-турагентом». Наши ученики не допускают таких ошибок и знают, как правильно общаться с клиентами.
Читайте еще: