Единый сервисный центр группы ДОМ.РФ работает в индустрии ОЦО 5 лет. Алексей Шипилов рассказал Клубу ОЦО, каковы основные направления работы Центра по 4 ключевым направлениям – «Люди», «Клиенты», «Процессы» и «Технологии», а также поделился опытом, каким образом можно обеспечить максимальную прозрачность во взаимодействии с клиентами и взаимозаменяемость сотрудников в ОЦО.
– Алексей, поскольку мы впервые для Клуба ОЦО беседуем с руководителем Единого сервисного центра группы ДОМ.РФ, для начала коротко представьте ваш Центр – какие у вас функции, численность, сколько клиентов вы обслуживаете?
– Наш Единый сервисный центр (ЕСЦ) работает в Воронеже с 2018 года. У нас многофункциональный ОЦО, всего порядка 40 функций, выделю некоторые из них: управление персоналом, бухгалтерский и налоговый учет, правовое сопровождение, закупки, организация торгов, управление рисками, ИТ, финансовый контроллинг, работа с непрофильными активами, банковское сопровождение – такие, как поддержка проектного финансирования, ипотеки, андеррайтинг, операционное сопровождение; контакт-центр, консультационный центр поддержки граждан, поддержка государственных и региональных программ и другие. В настоящее время в Центре работает 2100 сотрудников.
Что касается клиентов, то мы обслуживаем более 40 юридических лиц, как Группы ДОМ.РФ, так и внешних, при этом обслуживаемые компании относятся к различным сферам: финансовые, производственные, строительные.
– На что Вы делаете упор в работе с вашими клиентами?
– Начну с того, что у нас есть стратегия ЕСЦ, которую мы разрабатываем и обновляем ежегодно, и в этой стратегии 4 ключевых блока – «Люди», «Клиенты», «Процессы», «Технологии». В блоке «Клиенты» мы в прошлые годы провели большую работу по выстраиванию и повышению качества наших процессов, а в этом году мы поставили задачу сделать упор на выстраивание партнерского взаимодействия с нашими заказчиками. Партнерское взаимодействие – это в том числе полная прозрачность, которая означает, что все наши заказчики должны четко понимать, как у нас идут дела, каковы уровень и качество сервиса, что мы делаем для того, чтобы его улучшить
– За счет чего достигается такая прозрачность?
– Мы сделали полный пересмотр концепции наших SLA и перешли на каскадную систему «деревьев SLA»: деятельность по каждому нашему сервису мы можем разложить до отдельных процессов, показатели которых можем измерить. Например, есть функция «Управление персоналом», в нее входят сервисы «Кадровое администрирование», «Подбор персонала», «Обучение и развитие» и т.д. Каждый из этих сервисов мы раскладываем на составные процессы – например, в «Кадровое администрирование», входят процессы «Исполнение запросов», «Консультирование», «Взаимодействие с госорганами» и т.д., по этим процессам установлены метрики. Таким образом, мы можем померять SLA на каждом уровне нашей модели – от отдельного процесса до всего ЕСЦ. Соответственно, мы можем нашим заказчикам показывать эту статистику с тем уровнем детализации, которая им необходима. Ежемесячно мы обновляем картину по нашим SLA-показателям и отправляем отчет нашим заказчикам.
Кроме того, мы начали выстраивать системное взаимодействие с заказчиками, для чего ввели дополнительную роль – сервис-менеджер. Это не отдельная позиция, сотрудники совмещают свою основную работу и функцию сервис-менеджера.
Читать статью полностью на портале Клуба ОЦО https://sscclub.ru/article/fokus-na-partnerskoe-vzaimodejstvie-s-klientami-i-polnuju-prozrachnost/