Нейросети сейчас очень модная тема. И, конечно, в клиентском сервисе они тоже могут помочь. Я думаю, что в следующие несколько лет эта сфера будет развиваться огромными темпами.
Сейчас существуют два интересных направления, где мы уже можем применять искусственный интеллект в клиентском сервисе.
РАБОТА С КЛИЕНТАМИ
Автоматизация общения с клиентами
Первое направление, где эффективно используются нейросети – автоматизация общения с клиентами.
Трудовые ресурсы сейчас дороги. А хорошего оператора еще нужно найти. Поэтому компании с энтузиазмом используют все возможности автоматизации. Рынок планомерно наполняется ботами. И в целом в идее "отдать на откуп машине элементарные задачи", я вижу только хорошее. Так называемый "обезьяний труд" не позволяет человеку развиваться в 95 % случаев. И наоборот, выполнение задач, которые чуть-чуть превышают уровень профессионализма, заставляют исполнителя расширять свой кругозор и расти.
Но пока в клиентском сервисе с ботами все обстоит довольно печально. Очень многие компании несказанно радуются резко снизившемуся количеству обращений к живому оператору. Аналитика блестит, статистика переливается, затраты снижены, бизнес подсчитывает выгоду.
А в это время клиент этого бизнеса получает в чате на сайте или в телеграм-боте бесполезные ответы и уходит неудовлетворенным. Я уверена, каждый из вас сталкивался с раздражением от общения с машиной: повторяющиеся вопросы, бессмысленные ответы, ошибки и «непонимание» системы. И впечатление у клиента складывается очень негативное. Даже кажется, что бизнес принял все меры, чтобы клиент не прорвался через бота. И клиент остается один на один со своими вопросами и проблемами. В компании диджитализация, технократизация и оптимизация расходов. А клиенты уходят к конкурентам.
Это здорово, когда бизнес бережёт время своих операторов и свои ресурсы. Но при этом важно уважительно относиться к человеку, которого он считает своим потенциальным клиентом. Иначе такой бизнес не имеет никакой иной идеи, философии и этики кроме денег.
Автоматизация бизнес-процессов
Однако, автоматизация бизнес-процессов в целом кажется мне очень полезной. Например, Вы купили батон, а вам смской пришел чек. Через час вы получили смску с благодарностью за покупку батона именно в этом магазине. А через 3 дня напоминание о том, что у вас, вероятнее всего батон уже закончился и пора прийти за новым. Здесь компания не просто экономит человеческий ресурс на общении с клиентом. А благодаря автоматизации дает ему больше ожидаемого. Так называемый «вау»-сервис, который и делает клиента довольным и максимально лояльным компании.
Кроме автоматизации самой рассылки, искусственный интеллект может в нашем примере придумать количество и содержание смсок, частоту их отправки и программный код, который будет этот процесс описывать и запускать.
Искусственный интеллект также может определить, где оператор нужен, а где нет. Иногда клиенту нужен ответ на стандартный вопрос или данные по заказу. К этому не обязательно привлекать человека. Компьютер прекрасно справляется с такой задачей и подберет специалиста именно по той тематике, которая нужна клиенту. А бизнес сэкономит дорогостоящий трудовой ресурс, передав стандартизированные диалоги «машине».
Также возможно создать автоматизированную среду с конструктором из разных шаблонов. Она объединит различные инструменты работы с клиентом в виде удобно визуализированной платформы. И сложные задачи по взаимодействию с клиентами или сбору аналитики сможет легко решить человек, далекий от разработки.
Такие системы смогут высвободить десятки сотрудников вашей компании для каких-то других задач.
РАБОТА С СОТРУДНИКАМИ
Нейросети оказываются полезны и при решении внутренних задач службы клиентского сервиса.
Они незаменимы при анализе работы ваших сотрудников. Можно передать искусственному интеллекту просмотр обслуживания клиентов в реальном времени и контроль следования скрипту. Появляется возможность составлять регулярные рейтинги сотрудников по качеству сервиса и нагрузке.
Также «машины» помогают оценивать пиковые нагрузки и простои. Благодаря автоматизации мы можем вести запись диалогов и собирать точные данных об их количестве и продолжительности.
Искусственный интеллект незаменим в аналитике. Мы можем более качественно изучить нашу аудиторию: определить профиль клиента по полу и возрасту, познакомиться с его интересами и поведением. Мы можем сделать подробный анализ слов и фраз, провоцирующих негативные и позитивные эмоции у клиентов. Появляется возможность изучить реакции на специальные предложения, акции и скидки. Интеллектуальные системы позволяют проиндексировать ключевые слова по частоте употребления и многое другое. Также благодаря искусственному интеллекту мы можем готовить таргетированные продуктовые предложения и демонстрировать более целевой медиаконтент. И все это без огромных затрат сил и времени ваших сотрудников.
На мой взгляд, самое главное при использовании нейросетей – найти баланс. Как писал Парацельс: «Всё есть яд, и всё есть лекарство. Только доза определяет то или иное».
Автоматизация открывает огромные перспективы по улучшению и оптимизации клиентского сервиса. Мы можем глубже анализировать все процессы, давать клиенту больше сервиса и при этом экономить время и силы операторов.
Но совсем без человека клиентский сервис работать не будет. Все мы сталкивались с раздражающей работой чат-ботов и записей на линии. По некоторым вопросам общение с чат-ботом отнимает невероятное количество времени, а оператор решит эту проблему за несколько минут. А есть такие проблемы, которые может решить только человек.
Нейросети не смогут заменить человека, но они позволят более эффективно использовать кадровые ресурсы. На мой взгляд, выход именно в поиске комплексного решения. Искусственный интеллект эффективен при совместной работе с человеком. Так результат получается максимально высоким.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал
