Корреспондент агентства «Минск-Новости» побывал на предприятии, где минчан избавляют от ненужного хождения по кабинетам.
К хорошему привыкаешь быстро. Минская служба «Одно окно» появилась в 2006 году, а кажется, что существовала всегда. В первое время с ее помощью решался всего десяток вопросов, но тем не менее это был прорыв. Минчане старшего поколения могут вспомнить те годы. Если справку о месте жительства брали в ЖЭС без каких-либо проблем, то вот узаконить перепланировку квартиры было намного сложнее. Чтобы получить разрешение на снос стенки между туалетом и ванной, приходилось обегать по списку десяток учреждений и организаций. Причем навещать каждую дважды, рискуя на финише получить отказ. Оставалось либо повторить забег, либо крушить стену на свой страх и риск, что многие и делали.
Конец чиновничьей волоките положила Директива № 2 Президента «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения». В столице службы «Одно окно» заработали во всех администрациях районов и в Мингорисполкоме. В первый год работы туда обратились 80 тыс. заявителей.
Три миллиона обращений
— Минск в деле дебюрократизации оказался первой ласточкой, регионы к нам только подтягивались, а начинать с нуля всегда тяжело, — рассказывает заместитель директора Минского городского агентства обслуживания населения Александр Волконовский. — В каких-то вопросах выручал опыт России, где уже существовала определенная практика, но в основном систему работы с населением выстраивали, скажем так, эмпирически, ориентируясь на наиболее часто возникающие запросы граждан. Если говорить о той нагрузке, которая ложилась на плечи сотрудников службы, то на первых порах в штате было всего 35 человек, то есть по 3–4 специалиста на каждый район, включая горисполком. И вот к ним поступало 80 тыс. обращений в год!
— Сегодня служба «Одно окно» является структурным подразделением вашего предприятия. Чем вызвана такая реорганизация?
— Совершенствованием механизма работы с обращениями. Сама ситуация это подразумевала. Жизнь меняется буквально на глазах, вводится электронный документооборот, возникают новые базы данных и специализированные программные комплексы. Не оставаться же, как раньше, с теми десятью административными процедурами, выполняемыми службой «Одно окно»? Мы постоянно развиваемся, и сегодня их уже 188, а в Центральном районе Минска — 205. В идеале подойдем к тому, что человек сможет заказать решение любой назревшей проблемы, предъявив оператору в окошке только паспорт. Хотя сегодня этот документ уже не требуется. По самым востребованным административным процедурам горожане могут подать заявление дистанционно в электронном виде. Минское городское агентство обслуживания населения было создано в 2013 году, и за это время к нам обратились почти 3,4 млн заявителей! Кроме службы «Одно окно», работающей во всех районах столицы, нельзя забывать и о таком структурном подразделении, как справочно-информационная служба «Контакт-центр» Мингорисполкома. Ее короткий номер 142, думаю, знают все минчане. С момента создания предприятия принято более 700 тыс. звонков. Это не только бесплатная справочная информация о работе городских служб. Контакт-центр на постоянной основе организует дни информирования, когда на звонки отвечают специалисты той или иной сферы. Их консультация будет полной и, конечно же, бесплатной.
Служба спасения
— Александр Иосифович, я просмотрел перечень административных процедур «Одного окна». Он довольно всеобъемлющ — от регистрации договора сдачи квартиры до такой экзотики, как выдача справки о самостоятельном трудоустройстве в связи с переменой пола. А по каким вопросам чаще всего обращаются минчане?
— Сложно выделить, хотя доминирует тема социальной защиты и жилищной политики. Например, молодые семьи приходят за постановкой на учет нуждающихся в улучшении жилищных условий, а пожилые люди чаще обращаются за справкой о размере начисленной пенсии. Причем получить этот документ можно, как раз обратившись в службу «Одно окно» дистанционно. Распространенное заблуждение, что пожилые не умеют пользоваться интернетом. Умеют, причем поток таких обращений достаточно велик. В итоге пенсионеру остается прийти и забрать готовую справку.
— Всегда интересовало, что происходит по ту сторону «Одного окна». Вот обратился человек, подал заявление. А дальше? Ваши специалисты схватились за телефоны и начали поднимать документы?
— Нет, конечно. У нас разработан программный комплекс «Одно окно», когда идет электронное взаимодействие с различными государственными органами, службами и организациями. Информация запрашивается также в базах данных «Беларусбанка», автоматизированных системах учета и распределения жилья, районных отделах ЗАГС, городском агентстве по государственной регистрации и земельному кадастру и так далее.
В вузе этому не учат
— Тем не менее ошибки случаются?
— Как и в любом деле, может присутствовать человеческий фактор в виде опечатки или описки. Если говорить о существе рассматриваемого вопроса, то, например, за прошлый год от минчан не поступило ни одной обоснованной жалобы, хотя было зарегистрировано и отработано около 350 тыс. заявлений.
— А благодарности за вашу работу поступают?
— Разумеется. И это лишний раз подчеркивает профессионализм сотрудников. Работа с обращениями граждан сродни профессии психолога. Причем необходимо не просто выслушать человека, но и вникнуть в суть рассматриваемой проблемы.
— С каким образованием у вас принимают в штат?
— Сложный вопрос, учитывая, что ни в одном учебном заведении специалистов нашего профиля не готовят. Хотя юридическое образование должно быть. При приеме на работу кандидаты проходят многоуровневую проверку и несколько собеседований. При положительном решении за новичком закрепляется начальник отдела. Как правило, нескольких дней достаточно, чтобы молодой специалист мог без ошибок проводить стандартные административные процедуры. А дальше он будет нарабатывать собственный опыт и, разумеется, под контролем коллег.
— Александр Иосифович, в начале беседы вы упомянули, что служба «Одно окно» постоянно развивается. Что в ближайшей перспективе?
— В начале следующего года ожидаем новоселье службы в Первомайском районе Минска. Наверное, впервые в истории страны она будет располагаться в отдельно стоящем здании. В связи с этим запланированы некоторые технические новшества, в том числе почтоматы по бесконтактной выдаче документов, интерактивные панели и так далее. Здесь же будет находиться расчетно-справочный центр, планируется установка криптокабины с роботом для сдачи биометрических данных на загранпаспорт. Рядом расположен торгово-развлекательный центр, что тоже удобно. Можно прийти всей семьей, сочетая полезное с приятным. Конечно, это пока только планы, но хочется, чтобы они осуществились, ведь речь идет о комфорте минчан.
