Зачем нужен психолог в службе клиентского сервиса? Этот вопрос задают мне достаточно часто. С 2023 года у нас в компании появился штатный психолог. И я хочу рассказать вам, чем он занимается и почему мы пришли к такому решению.
Один из главных вопросов в работе в контактном центре – вопрос выгорания сотрудников. И поэтому в сфере клиентского сервиса очень важно следить за психологическим настроем в коллективе.
Тренеры и сотрудники отдела качества постоянно общаются с операторами. Менеджер проекта тоже всегда готов выслушать и поддержать. Я, как руководитель, регулярно провожу беседы и с административным составом, и с аккаунт-менеджментом.
Но я поняла, что с этой задачей невозможно справиться без профессионала. Человеческая эмпатия и понимание – это хорошо, но этого недостаточно для эффективной помощи. Нужны профессиональные знания и системная работа.
Работа со стрессоустойчивостью и эмоциями
Работа психолога в нашей компании началась с самого критичного вопроса – стрессоустойчивости.
Первая задача психолога – научить сотрудников справляться с ситуацией в моменте. С первого дня появления психолога в компании мы стараемся работать с тем, как операторам справляться с негативом клиента. Психологические подходы помогают не принимать его близко к сердцу, а сосредоточиться на поиске конструктивного решения. Психолог дает сотрудникам техники, которые можно применить для адаптации к ситуации. Операторы учатся реагировать так, чтобы поддержать максимально высокий уровень сервиса.
Сейчас большая часть работы психолога в вопросе стрессоустойчивости ведется с сотрудниками второй линии. На первой линии ребята справляются неплохо. Если возникает очень сложная ситуация, то есть трейсинг. Оператор передает клиента на вторую линию. Сотрудники второй линии имеют большой опыт в решении сложных ситуаций. Они хорошо натренированы и обучены. Но и им часто нужна помощь и поддержка.
На второй линии нужна специальная подготовка. В том числе подготовка по психогигиене.
Чтобы справляться с какими-то проявлениями эмоций, нужно понимать эмоции и правильно на них реагировать. Особенно, если они негативные. Когда мы чувствуем негатив, нам приходится подавлять эмоции. Но важно делать это экологично. Можно найти точки соприкосновения с клиентом, постараться понять его ситуацию. С осознанной точки зрения мы понимаем, что его негатив не направлен на нас. Скорее наоборот, от нас он ждет помощи и поддержки. Он хочет, чтобы о нем позаботились, разобрались в его ситуации. В какой-то степени клиент иногда находится в детской позиции и просто хочет, чтобы его утешили. И мы можем дать ему это. Очень важно суметь выбрать осознанный способ реакций.
Психолог работает с тем, чтобы сотрудник научился не пугаться проявлений эмоций: ни своих собственных, ни другого человека. Для этого мы учимся применять простые психологические практики в работе.
Профилактика ментального здоровья и организация работы
Вторая важная задача – это профилактика ментального здоровья. Это различные виды отдыха, практики релаксации, внимание к своим потребностям. Техники восстановления ментального здоровья помогают восполнять ресурсы, наполняться энергией и позитивом.
Есть также личные моменты, которые связаны с организацией работы. Мы стараемся помочь сотрудникам разобраться с особенностями работы онлайн.
Мотивация и ценности
Мотивация – очень важная часть работы. И здесь тоже помощь психолога неоценима.
Для качественной работы важен настрой и отношение к задаче.
Иногда человек справляется, но делает это через силу. Он собирает весь свой ресурс, чтобы выполнить что-то. Но с таким подходом его сил не хватает надолго. Через месяц человек выгорает, потому что он черпал ресурс из себя и не восстанавливался.
Многие сотрудники выполняют задачи из позиции избегания. Но намного продуктивнее использовать стратегии достижения. Работа с психологом помогает сотрудникам увидеть нерабочие стратегии и скорректировать свой подход.
Что нам дает появление психолога в нашей команде?
Во-первых, началось изменение общего психологического фона в компании. Сотрудники стали чувствовать себя более спокойно и уверенно. Теперь они больше знают, как справиться с той или иной ситуацией и где можно получить помощь, если она необходима.
Во-вторых, начали уходить люди, которые поняли, что эта работа не для них. Некоторые много месяцев стараются уговорить себя, что они смогут научиться и адаптироваться. Но лучше смотреть на ситуацию более реалистично. Если человеку не подходит работа по типу характера, то она будет даваться ему очень тяжело. От этого снижается мотивация и удовлетворение работой. А еще падает качество сервиса. Плюс негативный настрой одного сотрудника обычно влияет на его коллег.
В-третьих, повысилась осознанность сотрудников. Они понимают, почему выбрали эту работу и ценят ее. Они лучше понимают процессы, происходящие с клиентом и готовы адекватно на них реагировать. Растет не только удовлетворённость работой, но и своей жизнью в целом.
Работа корпоративного психолога – это комплексный подход, который обеспечивает ментальное здоровье и высокую мотивацию коллектива. И естественно, все это существенно влияет на рост качества сервиса на линии.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал