Большое количество предпринимателей, работающих в розничной торговле, основное внимание уделяет ассортименту своего магазину и его локации. По какой-то, неведомой мне причине, считается, что главное – выбрать товар, за которым люди выстроятся в очередь. Типа, «правильный товар» сам себя продаёт.
Это так, если на рынке есть реальный дефицит. Однако, далеко не каждому удаётся отыскать уникальную товарную нишу, - большинство плавает в «красных океанах».
Я уже писал о том, как рознице отстроится от конкурентов. И одним из постулатов той статьи был подбор «правильных продавцов». Напомню, что правильный продавец – это не тот, кто помнит 1000 артикулов наизусть, а тот, кто любит людей.
Теперь напишу о том, где таких людей находить, и что с ними делать.
1. Поиск
Принято считать, что поиском и наймом продавцов должна заниматься служба HR. И только она. Если вы придерживаетесь этого мнения, флаг вам в руки, но вы ВСЕГДА будете недовольны качеством своего персонала. Поиском нужных людей, а продавцы – это САМЫЕ НУЖНЫЕ люди для розницы, должен заниматься весь топ-менеджмент компании. Без исключения. Постараюсь обосновать.
Я считаю розничную торговлю самым честным бизнесом. Ибо розничного покупателя невозможно подкупить. Во всяком случае, надолго. Никакими программами лояльности (а уж о пресловутых откатах и речи нет!) вы не удержите покупателя, если не сможете предложить ему интересный товар по адекватным ценам + отличный сервис + уникальное послепродажное обслуживание. Как правило, собственник это понимает, - не понимал бы, не сунулся бы в ритейл. Если это понимает собственник, то он подбирает на топ-позиции менеджеров, которые разделяют эту точку зрения. Стало быть, вся топ-менеджерская команда чётко осознаёт необходимость клиентоориентированности бизнеса. А для розницы я бы употребил ещё более веское слово – клиентцентрированности.
Так вот именно эта команда и должна искать продавцов, наделённых редким качеством: интересом к другим людям. Во-первых, топы, как правило, опытные (прежде всего, в житейском плане) люди. Они могут отличить истинное от наносного. Во-вторых, они – заинтересованные люди. В-третьих, их больше, чем сотрудников HR-службы. Вывод: они, с большей вероятностью найдут «правильных продавцов».
Где искать?
Да везде! Откройте глаза и посмотрите вокруг. Вы увидите очень интересных людей среди официантов ресторанов и кафе, среди работников автозаправок и банков, среди курьеров и даже среди сотрудников охранных структур (да-да, не смейтесь! – у меня самого был такой опыт).
ИТАК: не надейтесь на HR-службу. Ищите всей топ-командой. Ищите везде.
2. Обучение
Итак, вы нашли и приняли на работу чудесных «человеколюбов».
Тем самым, вы сэкономили себе кучу времени: их не надо учить клиентоориентированности. Они без вас понимают, что зарплату им платите не вы, а посетитель, который, благодаря им, превращается в покупателя.
Учить их надо товару. Причём, учить так, чтобы они в этот товар влюблялись. Для этого – или подбирайте правильных учителей (лучше всего из числа поставщиков товара), или обучайте сами, - ведь вам же нравится то, чем вы заполняете торговую площадь своих магазинов! А лучше всего, делать и то, и другое. Не чурайтесь мастер-классов: покажите вашим продавцам на собственном примере, как общаться с посетителем, как прояснять его предпочтения, как представлять товар, как доводить дело «до кассы». Такие мастер-классы исключительно полезны и надолго остаются в памяти ваших сотрудников.
Очень хорошо, если вам удастся пригласить в качестве преподавателя безусловно авторитетного специалиста (моих продавцов, порой, обучали мировые звёзды дизайна и архитектуры!)
Вывод: учите ваших продавцов так, чтобы они полюбили ваш ассортимент.
Продолжение следует...