Тема «проблемных» клиентов во многих организациях не перестаёт быть актуальной, а лишь набирает обороты. Работая с категорией непростых клиентов, важно сохранять клиентоориентированность.
В противном случае можно «нарваться» на распространение негативных отзывов от клиентов.
Эффективное построение диалога с конфликтным клиентом зависит от его тактики поведения. И здесь важно уметь слышать, и слушать клиента.
Можно выделить три основные группы «проблемных» клиентов:
1. Клиенты, недовольные по объективным причинам — некачественное обслуживание, несоблюдение сроков и т. д. Конструктивно, спору нет.
2. Плохое настроение клиента — испорчу его всем.
3. Клиент, преувеличивающий важность сложившейся ситуации.
К примеру, оператор попросил подождать минуту, а прошло 2 минуты. После чего клиент устраивает скандал, потому что обещанное время вышло. Именно эта категория клиентов является самой конфликтной, так как оператор не может предугадать реакцию клиента в следующую минуту.
Существует 4 стратегии, предотвращающие возникновение инцидента: соперничество и избегание — негативные стратегии, компромисс и уступка — позитивные стратегии.
Советовать не будем, какую стратегию выбрать, если вдруг возникает конфликт. Однако, скорее всего, что многие в работе придерживаются стратегии позитива.
Напротив, когда специфика негативной стратегии заключается в том, чтобы «разжечь» конфликт, отстоять свою точку зрения. Конфликт обострится и найти компромисс с каждым словом будет сложнее.
«Клиент всегда прав», знакомо? Всегда и при любых обстоятельствах, даже если это не так. Иногда даже необходимо принять позицию клиента, попросить прощения и продолжить решать проблему. Вероятно, у каждого, кто имеет опыт работы с людьми за плечами есть такие истории. Не страшно, ведь есть тактика выхода из этой ситуации: «выслушать-понять-помочь решить».
Итак, если звонит разъярённый клиент, даём ему «выпустить пар».
Далее необходимо понять в чём причина претензии и присоединиться к клиенту, тем самым показывая свою заинтересованность в ситуации.
После предложить варианты решения проблемы и совместно прийти к общему решению. Однако стоит учесть, что, вступая в процесс обсуждения вариантов, может вновь возникнуть конфликт, так как клиента могут не устроить предложенные варианты.
Крайне важно учитывать интересы клиента, видеть конфликтные точки соприкосновения сотрудника контакт-центра и клиента и уметь найти верный путь решения.