Зачастую, преобладающее большинство сотрудников контакт-центров (КЦ) считают, что работа в области КЦ временная и в перспективе не принесет развития. К счастью, мы живем в век внедрения новых технологий. И в этой статье мы хотим рассказать, для чего создаются новые решения в области КЦ и какие тенденции видны на горизонте, которые послужат фундаментом для профессионального роста.
Новая реальность требует создания и внедрения новых способов коммуникации с клиентами, а также следование им.
Бизнес-процессы КЦ построены в традиционной форме и функционируют в области голосового обслуживания. Новая реальность требует создания и внедрения новых способов коммуникации с клиентами, а также следование им.
КЦ нового поколения будет призван обеспечить оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, использовать новейшие технологии в процессе взаимодействия с клиентом.
Поговорим про омниканальность, которая связана с быстрым получением информации. По потребности клиента омниканальность сводит к минимуму усилия найти всякую информацию и предоставляет ее максимально быстро.
Вопрос омниканальности особенно остро встал в период пандемии, когда многие компании стали переводить сотрудников на удаленный формат работы. Некоторые контакт-центры используют различные каналы коммуникации в процессе работы: социальные сети, онлайн-консультант, почту, горячая линия, мессенджеры.
Сегодня контакт-центры активно развиваются и внедряют современные технологии, которые так или иначе помогают эффективному функционированию работы контакт-центров.
В настоящей реалии контакт-центры ставят своей задачей — объединить вышеперечисленные каналы в одну систему и настроить процесс коммуникации таким образом, чтобы у клиента была возможность своевременно и качественно получать информацию.
Одним из принципов омниканальности является асинхронность коммуникации, когда клиент и оператор взаимодействуют в том канале, который будет наиболее удобен обоим собеседникам в настоящее время.
Еще одной тенденцией является — широкое использование автоматизации и самообслуживания. В последние годы все чаще в процесс работы КЦ внедряется автоматизация омниканального обслуживания. На первый взгляд весьма сложное понятие, но точно помогающее задействовать цифровые каналы и привести процессы омниканального обслуживания клиентов к единому стандарту.
Из принципа омниканальности вытекает клиентский опыт, требования к которому постоянно растут. Поэтому контакт-центры регулярно совершенствуют качество оказываемых услуг. Возникает вопрос каким образом этого можно добиться? Ответ прост, например, при помощи внедрения в работу омниканальности, о которой мы говорили ранее.
Сегодня контакт-центры активно развиваются и внедряют современные технологии, которые так или иначе помогают эффективному функционированию работы контакт-центров.
Теперь ознакомимся с каналами общения, среди которых есть: предпочитаемые и ожидаемые. Текущие предпочтения: номер телефона на сайте компании, электронная почта, чат, онлайновая справка, мобильное приложение, виртуальный ассистент. Ожидаемые: телефон, поддержка по электронной почте, сайт, чат, физическая точка продаж, мобильное приложение, виртуальный ассистент, социальные медиа.
Резюмируя, делаем вывод, что рынок КЦ стремительно развивается и вбирает в себя все новые технологии для улучшения процессов работы.
Если, например, несколько лет назад, чтобы приобрести билет на поезд/самолёт необходимо было потратить время в очереди, то теперь достаточно позвонить на горячую линию и узнать все подробности, а также использование мобильного приложения и коммуникации по разным каналам во многом облегчают жизнь.
Например, в нашей компании работает проект «РЖД» — российские железные дороги. Специфика его деятельности заключается в оказании услуг в области приобретения/обмена билетов в формате горячей линии.
Таким образом, благодаря контактным центрам, которые внедряют в свою работу современные технологии и используют их повышается уровень обслуживания клиентов.
И мы уверены, что впереди контакт-центры ожидает большое будущее.