Когда говорят о приеме звонков на линии, обычно представляют очень простую работу. Считается, что она не требует ни специальных знаний, ни особой подготовки, ни большого опыта. Так ли это? И каждый ли сможет качественно выполнять эту работу?
Давайте вместе разбираться, что для этого нужно. Кто он, хороший оператор?
Эмпатия
В первую очередь, хороший оператор – это эмпат.
Задача оператора – слушать и слышать человека, который дозвонился на линию. Нужно понять проблему, с которой клиент столкнулся. Также важно отследить состояние, в котором он сейчас находится. Оператор должен постараться повлиять на него так, чтобы вывести человека из негативного состояния или поддержать позитивный настрой.
На линии клиентского сервиса не может работать человек, который не обладает достаточно развитой эмпатией. Каждому из операторов нужно быть в некотором роде психологом.
Стрессоустойчивость
Оператор должен быть готов регулярно выдерживать стресс.
Есть разные типы нервной системы. У кого-то она сильнее, а кто-то менее стрессоустойчив. Человек с внутренним стержнем намного проще справляется. Очень сильно помогает устойчивость и уверенность в себе.
Более того, реакция на стресс должна быть позитивной. Часто мы реагируем на силе воли, но это требует огромного расхода ресурсов. Человека просто не хватает надолго. Важно быть в правильном настрое. Относиться к каждой задаче не как к работе, а скорее как к своей миссии. Когда человек умеет идти через ценности, у него оказывается намного больше ресурса.
Скорость реакции
Оператор должен уметь очень быстро обрабатывать информацию.
Важно мгновенно среагировать на запрос клиента и сориентироваться, как можно решить его проблему. Очень важна скорость реакции. Причем иногда быстро реагировать приходится в достаточно стрессовой ситуации.
Это человек, который хорошо оперирует большим объемом данных. Клиенты часто нетерпеливы, им нужно получить информацию как можно быстрее. Оператор должен хорошо знать, где ее найти.
Коммуникабельность
Оператор должен иметь грамотную речь и большой словарный запас.
Важно, чтобы сотрудник мог излагать свои мысли понятным языком, как голосом, так и письменно. Он должен уметь общаться. Чем больше коммуникативный опыт человека, тем легче ему общаться с клиентами и решать поставленные перед ним задачи.
Заботливость
Чаще всего хороший оператор – это человек, готовый заботиться.
По моему опыту, лучше всего с работой оператора линии справляются женщины 28-40 лет. У них достаточно сильно проявляется материнский инстинкт. Поэтому они стремятся заботиться и помогать. Им важно чувствовать, что они могут повлиять на эмоциональное состояние человека и оказать поддержку. А жизненный опыт дает достаточно устойчивости и мудрости, чтобы справляться со сложными ситуациями и стрессом.
Какие выводы можно сделать?
Хороший оператор не должен обладать какой-то специальностью или опытом. Это специалист, который обучается лишь наполовину.
Обратите внимание, что все перечисленные нами навыки можно отнести к софт-скилам. Основополагающие для хорошего оператора качества не из тех, которые приобретаются со временем. Они должны быть в характере человека.
Я думаю, что практически каждый человек сможет принимать звонки. Но далеко не каждый сможет стать действительно хорошим оператором. И наша задача – научиться выбирать лучших и помогать им обеспечивать сервис самого высокого качества для наших клиентов.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал