В то время я работала в страховании (был в жизни у меня такой достаточно длинный период). И в любой страховой компании есть такое место, как отдел выплат. Его не любит никто.
Его не любит начальство, потому что там отдают деньги компании.
Его не любят клиенты. Потому что там все строго и, в отличие от отдела продаж, никто не спешит радостно пойти навстречу в ситуации: «Давайте вы мне выплатите, а эту справочку я завтра занесу».
И, конечно, работа там – это сплошной стресс для сотрудников. Потому что здесь не только платят, причем не всегда столько, на сколько рассчитывал клиент, но и отказывают в выплате. А любой отказ – это почти всегда скандал. Громкий или тихий. С угрозами или криками. В общем, отрицательных эмоций – через край.
Но там была уникальная сотрудница (скажем К.). Она умела отказывать так, что ее за это благодарили.
Как она это делала?
Во-первых, она всегда давала клиенту выговориться, с сочувствием глядя на него и кивая головой., иногда говоря: «Да, все верно… Вы абсолютно правы…».
Когда клиент, выплеснув эмоции, готов был слушать, она произносила несколько волшебных фраз, после которых у клиента менялось отношение к происходящему. Скандала не было. Была благодарность.
Что же такого она говорила, что так кардинально меняло ситуацию?
Пишите ваши варианты в комментариях. Это будет интересно.
