Современного голосового робота уже трудно отличить от человека: он рассказывает об акциях, подключает тарифы и отвечает на вопросы живо и естественно — почти как оператор колл-центра. По статистике каждый россиянин общается с роботом не менее двух раз в месяц и зачастую этого даже не замечает. В статье рассказываем, как правильно настроить голосового робота, чтобы он решал ваши задачи и не раздражал клиентов.
С чего начать запуск голосового робота?
Сначала сформулируйте задачи, которые робот на себя возьмет: консультация, формирование заявок, маршрутизация, выявление первичной заинтересованности и так далее. Теперь, отталкиваясь от задач, опишите алгоритм его работы: например, робот здоровается, налаживает контакт, презентует услугу и предлагает к покупке. Если ответ положительный, переводит на «живого сотрудника».
Следующий шаг — продумать различные варианты диалога и варианты, как робот себя поведет в том или ином случае. Про подготовку сценария подробнее еще расскажем.
Современные технологии позволяют делать роботов, которые способны вести вполне адекватный диалог. То есть отвечать на вопросы, отрабатывать возражения, забирать информацию из CRM и озвучивать ее клиенту, если есть интеграция. Не нужно использовать максимум возможностей, настройте то, что точно необходимо. Так вы сэкономите бюджет и вытянете максимум пользы из технологии.
Как не нарушить закон
Звонок от робота подчиняется тем же законам, что и звонок от человека.
Поэтому прежде всего убедитесь в том, что:
1. Люди в базе дали согласие на коммуникацию. В России действует закон о рекламе, согласно которому ваш клиент должен подписать бумажное или электронное согласие на получение от вас звонков, сообщений или писем.
2. У вас есть хорошо продуманная политика работы с клиентами, которые попросили не беспокоить их звонками: если абонент потребовал прекратить обзвон на его номер, робот может удалить номер из базы и предотвратить последующий набор номера.
Что учесть в сценарии
Сценарий для робота всегда объемнее, чем для оператора. Человеку не нужно объяснять, что ответы «да», «конечно», «ладно», «давайте» имеют одинаковый смысл и, по сути, являются согласием, а «да, да, да, я понял, не надо» — точный отказ. Робота же придется этому учить, при этом предусмотреть нужно максимум вариантов одного и того же ответа.
Кроме того, робот должен быть готов к любым вопросам, которые касаются услуги или компании. Например, робот предлагает билеты на мероприятие, а клиент хочет знать, могут ли ему дать скидку при покупке билетов на целую компанию из 10 человек. Робот может пойти несколькими путями: озвучить нужную информацию (тогда ответ на этот вопрос должен быть предусмотрен в сценарии) или предложить перевести звонок на оператора.
Во многих случаях предусмотреть все варианты ответов клиентов невозможно. Поэтому переключение звонка на оператора хорошая альтернатива. Но это не значит, что переводить на оператора нужно в любой непонятной ситуации. Все-таки мы стараемся сделать сценарий таким, чтобы робот смог находить в нем ответ на любой вопрос клиента.
Какую технологию озвучивания речи выбрать: синтез или предзапись?
Для воспроизведения реплик робота используют два решения: предзаписанные реплики (предзапись) и синтез.
Синтез — технология, когда робот сам формирует текст реплики и сам же в режиме реального времени его озвучивает.
Предзапись — готовые аудиофайлы, которые робот воспроизводит, следуя сценарию.
У синтеза есть два весомых минуса:
1. Он кажется более безжизненным и безэмоциональным: непривычно расставлены интонационные акценты в фразах, в некоторых словах неправильные ударения;
2. После реплики абонента во многих случаях воспроизведение синтезированного ответа требует ощутимо больше времени, чем начало проигрывания предзаписанного файла (1,2-2 секунд против 0,2-0,8 секунд).
Чаще всего используют какую-то одну технологию, но иногда совмещают — основной массив реплик записывает диктор, а отдельные фрагменты робот синтезирует, например, имя клиента, дату визита или иные переменные.
Как сделать синтез более «человечным»
• Сделать речь несовершенной, как у человека. Добавьте в предзаписанные реплики паузы «на подумать», покашливания или не критичные лингвистические ошибки, голоса с неярко выраженными дефектами речи тоже подойдут. На фон можно поставить офисные звуки и все, что ассоциируется с реальной обстановкой вокруг нас.
• Настроить скорость ответа робота. Робот должен начинать говорить примерно через 0,7 секунды после окончания фразы собеседника — это не слишком быстро и не слишком долго. На самом деле, ИИ может отвечать быстрее, но это не слишком комфортно для человека.
• Продолжать обучать робота. После настройки и запуска робота продолжайте анализировать эффективность его работы. Ищите моменты, в которых он запутался, и вопросы, после которых перевел на оператора. На основании этой аналитики вносите правки в сценарий, добавляйте речевые модули.
Технические настройки
Скорость ответа робота. Робот должен начинать говорить примерно через 0,7 секунды после окончания фразы собеседника — это не слишком быстро и не слишком долго. На самом деле, ИИ может отвечать быстрее, но это не слишком комфортно для человека.
Скорость ответа клиента. Согласно нашей статистике, ~90% вызовов поднимают трубку спустя 17-18 секунд. Рекомендуем установить время ожидания в пределах 25-30 секунд, так как существует еще время ожидания ответа самого провайдера.
Количество попыток дозвона. Люди нервничают, когда им ощутимо много звонят. Значит, нужно установить максимальное количество попыток дозвона, чтобы не терять лояльность базы или не объяснять ФАС, почему вы так настойчивы. В зависимости от того, за какое время вам нужно обработать базу, следует ставить около 5 попыток дозвона. Чем меньше период обзвона — тем меньше попыток. Больше — только в ситуациях острого дефицита контактов.
Периодичность попыток дозвона. Не меньше чем через 4 часа и не больше чем через 10 часов — данные даем на основании нашей статистики. Раньше звонить смысла нет — если клиент занят, то лучше дать несколько часов, чтобы он сделал свои дела. Звоните не чаще 1-2 раз в день, подбирайте разное время: если сегодня в 12 часов клиент трубку не поднял, набери его завтра ближе к вечеру.
Ротация номеров. Постоянно отслеживайте, не попали ли ваши номера в черные списки, и своевременно их меняйте. Замена номера может производиться как на стороне АТС компании, так и с помощью оператора связи. Этот процесс можно автоматизировать, если ПО позволяет.
Как не раздражать клиента
Больше всего клиентов раздражает не сам факт звонка роботом, а обилие этих звонков (банки, микрофинансы и прочее), неактуальность предложения, робот, который не понимает, что ему говорят, делает ошибки и повторяет информацию как попугай. Как этого избежать?
Релевантная база для исходящих звонков. Не стоит предлагать услугу или товар всем подряд: нет никакого смысла рассказывать о системе бухучета директорам по маркетингу или предлагать пластиковые окна в Хабаровске жителю Перми.
Быстрый перевод на человека. Добавьте в сценарий просьбу ответить другими словами и функцию оперативного перевода звонка на человека, так как робот может не разобрать речь. Нечеткая дикция, ярко выраженный акцент, голоса и звуки на фоне со стороны собеседника — все это может запутать ИИ.
Тестирование робота. Прежде чем запускать технологию в работу, обязательно проверьте эффективность. Пусть робот позвонит вам, или позвоните ему сами, пробуйте каждый раз вести беседу по-новому и смотрите, как робот справляется. Если видите узкие места — решайте проблему сразу, еще до запуска его в работу.
Обучение робота. Ищите узкие места в сценарии и настройках и постоянно дообучайте робота, чтобы он лучше ориентировался в диалогах. Это процесс должен быть непрерывным на протяжении всего проекта. Все «тупиковые» беседы прослушивайте, чтобы найти проблему и донастроить алгоритмы. Параллельно с этим нейросеть обучается самостоятельно, поэтому со временем голосовой помощник набирается опыта и становится сообразительнее.
Топ-3 ошибок в настройке роботов
- Робот ради робота. Да, использование ИИ набирает обороты, но это совершенно не значит, что он вам обязательно нужен. Может, вам будет достаточно подключить IVR (голосовое меню) или вовсе обойтись без голосовой автоматизации.
- Усложнение робота. Рынок голосовых технологий быстро развивается: синтез становится все более человечным, появилось распознавание эмоций клиента, эвристические алгоритмы, благодаря которым робот будет принимать решение на основе собственного опыта, а не сценария. Подбирайте технологию под ваши задачи: скорее всего, вам не нужны все самые современные и инновационные функции.
- Неграмотное планирование бюджета на технологию. Если вы хотите менять структуру и корректировать технологию в процессе, ищите решение, чтобы это было не очень дорого. Подбор робота должен опираться не только на функции, но и на стоимость сопровождения — надо понимать, сколько в месяц будет уходить на это денег.
