Согласно исследованиям, для 70% клиентов достаточно одного негативного опыта обслуживания, чтобы больше не обращаться в эту компанию, сообщает Cossa. В основном это касается коммуникаций с потенциальными покупателями онлайн и офлайн. Любая компания рано или поздно получает свой первый негативный отзыв. Как максимально избежать конфликтного общения с клиентами и улучшить коммуникации с ними, расскажем в этом материале.
Несколько каналов для коммуникаций
Сейчас покупатель – это не только посетитель магазина, но и пользователей соцсетей, участник различных форумов и других интернет-активностей, поэтому так важно наладить общение с ним по всем фронтам.
Обращение в компанию должно осуществляться в один клик, пользователь должен сразу видеть, как это сделать.
У успешных современных компаний есть аккаунты в социальных сетях с целевой аудиторией, а также ссылки на мессенджеры, где клиенты получают оперативные ответы на все вопросы.
Оперативные ответы
Клиенту нужно отвечать всегда, независимо от места обращения и содержания сообщения. На негативные обращения необходимо ответить в первую очередь.
Согласно исследованию National Customer Rage Study, половина клиентов, ждущих ответа на своих претензии, так и не получают ответов, что очень портит репутацию компанию.
По возможности, лучше ответить клиенту лично, а не обойтись официальным письмом по шаблону. И чем быстрее, тем лучше. Каждый второй покупатель недоволен именно долгим ожиданием ответа на свои сообщения. В личных чатах важна каждая минута, в публичных – лучше ответить в течение суток.
Эмпатия и отсутствие споров
В каком бы тоне ни обращался в компанию клиент, сотрудник всегда должен чутко реагировать на его настроение и не отвечать негативом на негатив.
Как говорится, клиент всегда прав. И его бурные эмоции направлены не на конкретного оператора, а на желание разрешить проблему, в чем ему нужно помочь.
Пользователю нужна поддержка, просто нейтрального ответа недостаточно. Необходимо выразить сочувствие и понимание. В этом может помочь знание психологии.
Разговор с клиентом на одном языке
Не стоит разговаривать с клиентами сухим официальным языком. Такое общение не только не поможет, но может и отпугнуть потенциальных покупателей. Кроме того, излишняя официозность усложняет понимание. Лучше разговаривать просто, в дружелюбной манере.
Стремление решить даже неразрешимую проблему
Если клиент обратился в компанию с проблемой, которую сотрудник решить не в силах, не стоит сразу отказывать и прощаться. Лучше предложить какую-либо альтернативу и постараться хотя бы частично помочь.
Можно также предложить компенсацию в виде скидки или промокода, чтобы поднять настроение клиенту.
Ясность общения
Если невозможно быстро решить проблему, не стоит высылать клиенту бездушные фразы типа «Ваше обращение принято, ожидайте». Лучше дать хотя бы приблизительные сроки для получения ответа. Если они затянулись, постоянно оповещайте о происходящем. Так вы проявите заботу о покупателе и не оставите его в неведении.
Сбор обратной связи после отработки негатива
Люди любят, когда их мнением интересуются, тем более, если их ответы потом используются в работе. Поэтому важна обратная связь. Лучше всего после решения проблемы позвонить и узнать, как обстоят дела клиента.
Так бизнес показывает свое неравнодушие к покупателям, а также стремление уменьшить в будущем количество негатива в общении.
85% современных потребителей ждут, что компания знает, с чем они обращались ранее. В этом помогают CRM-системы, которые фиксируют все разговоры.
Благодарность за критику
Клиентам нравится, когда к их мнению прислушиваются, поэтому за конструктивную критику необходимо благодарить в первую очередь. Она может послужить толчком к развитию.
Отсутствие стремления «замести следы»
Бывает такое, что компании удаляют из публичного пространства все негативные отзывы.
Однако это может обернуться большими репутационными потерями, если пользователь, оставивший негативный отзыв, увидит, что его сразу удалили или не опубликовали. Он может опубликовать его на площадках конкурентов и добавить информацию о сокрытии проблем.
Правильно в таком случае будет не удалять негатив, а отвечать на него, демонстрируя стремление развиваться и исправлять ошибки.
Качество клиентского сервиса напрямую зависит от коммуникаций с покупателями. Говорите с ними на одном языке, будьте не только вежливы, но и показывайте искреннее стремление помочь. Особое внимание уделяйте негативу и работайте с ним, никогда не оставляя его без ответа.
Узнать больше про общение с клиентами вы сможете на Четвертой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая пройдет 30 августа 2023 года онлайн, и на Пятой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится 8 декабря 2023 год в Москве.