Сегодня я хочу поближе познакомить вас с сотрудниками службы клиентского сервиса. Я расскажу, кто у нас работает и как именно организован каждый проект.
Персонал на линии
Операторы – основа любого клиентского сервиса. Именно с ними общается человек, обратившийся на линию. Именно они становятся лицом компании для клиента.
Мы набираем операторов отдельно под каждый отдельный проект. Благодаря этому мы можем учесть все требования заказчика.
Могут быть важны гендерные факторы. Например, в женской клинике хотят слышать только женские голоса на линии. Мужской голос здесь будет некомфортен для клиенток компании. Иногда даже проводят отслушивание голосов операторов, чтобы понять, как они будут звучать.
Бывает, что есть требования по конкретной специальности или профессиональной подготовке. Например, у нас был заказчик, для которого мы подбирали специалиста с опытом продажи вентиляционных систем. Плюс важна была презентабельная внешность, так как этому сотруднику нужно было участвовать и в офлайн-встречах с потенциальными клиентами. Несмотря на специфические требования, такой специалист был найден достаточно быстро и уже через неделю работал на линии.
Иногда у заказчика есть четкий портрет операторов, которых они хотят видеть на своей линии. И мы запускаем поиск именно таких специалистов.
Интересно то, что мы внутри компании не используем слово «оператор». Наших сотрудников на линии мы называем агентами.
Слово «оператор» уже ассоциируется с механическими действиями и стандартными ответами, направленными на то, чтобы поскорее отделаться от клиента. Нам не хочется оказывать услуги такого уровня. Поэтому мы не хотим называть так наших сотрудников.
Наш оператор – это агент нашего заказчика на линии. Он работает над созданием у клиента максимально положительного образа компании. Это почти спецагент, который выполняет очень важную миссию.
Руководство и контроль за группой операторов осуществляют супервайзеры.
Они имеют возможность в любой момент подключиться к текущему разговору с клиентом и послушать, как общается оператор. Важно постоянно отслеживать, насколько вежливы операторы, предлагают ли дополнительные услуги, выслушивают ли клиента до конца.
Также супервайзеры берут на себя административный и технический контроль работы операторов. Они проверяют работоспособность IT-инфраструктуры, следят за дисциплиной и контролируют наличие необходимых для работы материалов. Супервайзеры помогают операторам во взаимодействии с другими службами и составляют график работы сотрудников в соответствии с прогнозом нагрузки.
Важной частью работы супервайзера является подготовка и переподготовка специалистов контакт-центра. Супервайзер расскажет об особенностях работы в группе, подберёт индивидуальный подход к сотруднику, окажет поддержку в сложных моментах.
Наши супервайзеры стараются предоставить каждому оператору обратную связь, деликатно указать на ошибки и помочь в улучшении тех или иных навыков. Супервайзер является для оператора непосредственным начальником, способным хвалить и критиковать его работу.
В каждом проекте есть аккаунт-менеджер, который контролирует работу супервайзеров. Он является непосредственным руководителем проекта и подчиняется напрямую директору компании.
Отдел контроля качества
В каждом проекте есть отдел контроля качества. В этом отделе есть руководитель, тренеры и специалисты контроля качества.
Специалисты контроля качества занимаются массовым отслушиванием звонков и вычиткой чатов. Они проверяют их на соответствие регламентам проекта, заданным заказчиком.
Тренеры также работают в проекте постоянно. У них есть два направления работы.
С одной стороны, они работают с новичками. Во многих проектах набор ведется постоянно.
С другой стороны, они постоянно занимаются с активной группой, которая уже работает на линии. Тренеры помогают операторам развивать софт-скилы. Также они отрабатывают новые процессы, которые запускаются на линии по инициативе заказчика.
Руководитель отдела контроля качества контролирует всю работу отдела. Он имеет двойное подчинение. С одной стороны, он подчиняется аккаунт-менеджеру проекта. С другой, непосредственно руководителю компании. Он предоставляет отчеты аккаунт-менеджеру проекта, который отчитывается уже перед директором.
Отдел технической поддержки
Также в каждом нашем проекте действует отдел технической поддержки.
Эти специалисты взаимодействуют непосредственно с операторами. Они решают проблемы, связанные с распределенностью команды и удаленной работой. Техподдержка помогает операторам быть на линии в сложных ситуациях. Если операторы сталкиваются с техническими проблемами, эти специалисты помогают их решить.
Также техподдержка взаимодействует с техническими специалистами заказчиков. Если возникают какие-либо проблемы с софтом, то именно специалист технической поддержки решает их. Не нужно участие ни операторов, ни административного состава.
Каждый наш проект – сложная и отлаженная система. Только эффективное взаимодействие всей команды поможет держать клиентский сервис вашей компании на самом высоком уровне.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал