Насколько все плохо в России?
Сервис многих зарубежных компаний давно уже вышел на какой-то нереальный уровень, а вот наши отечественные компании до сих пор топчутся на месте и совершают одни и те же ошибки.
За время своей работы, я заметила несколько негативных особенностей, присущих нашему сервису.
1. Отношение и менталитет.
В Росиии часто относятся к обслуживающему персоналу с пренебрежением и высокомерием. Оттуда и ответная реакция – работники неохотно и из под палки обслуживают клиентов. Как говориться «как вы к нам, так и мы вам».
2. Главное продать.
Почти все как один хотят больших и быстрых продаж, транслируют и учат, как быстро продавать и много зарабатывать, а вот про сервис и качество все как-то забывают. Главное – продать как можно больше, а что и как – это уже неважно.
3. Боязнь изменений.
Часто замечаю в компаниях формальную имитацию бурной деятельности – отзывы собирают, опросы проводят и…. никто ничего дальше с этим не делает. Бумажки копятся и пылятся на полках, бизнес-процессы не улучшаются, сервис хромает, а все эти проблемы перекидываются друг на друга или вовсе забываются.
В итоге клиенты остаются недовольны обслуживанием, теряется их лояльность и больше они к вам не возвращаются, а на привлечение новых тратятся бешенные деньги. И эта круговерть происходит бесконечно!
Но всё ли так плохо, как кажется?
На самом деле нет. Рывок в направлении сервиса многие компании всё же сделали, кое-где даже появились целые отделы по работе с клиентами и их удержанию. А значит не всё потеряно!
С фрилансерами и микропредприятиями картина конечно обстоит плачевнее, есть над чем работать и что исправлять!
Что же сделать для начала?
Рекомендую в первую очередь наладить общение с клиентами, отслеживать их потребности, провести аудит всех бизнес-процессов, проанализировать текущие проблемы и начать их оперативно исправлять.
Если не понимаете как, записывайтесь ко мне на консультацию, проведем сервисный аудит и составим план действий!