На этот раз рассмотрим опыт внедрения CRM Битрикс24 в работу салона плитки и сантехники "Дали Керамика" в Калининграде.
Основная деятельность - продажа плитки и сантехники, с дополнительными услугами: разработка дизайн-проекта, профессиональная комплектация, резка плитки и доставка. Одно из главных направлений работы - плитка под заказ от ведущих итальянских и испанских фабрик.
Какие проблемы существовали до внедрения CRM?
- Менеджеры могли забыть оформить заказ на выбранные позиции клиентом.
- Не было точки контроля по срокам доставки товаров, как следствие постоянно нарушилась сроки поставки.
- При обращении по рекламации от клиента менеджеры забывали отправить на фабрику запрос.
- Когда необходимо было запросить на фабрике о наличии плитки менеджер забывал получить обратную связь от фабрики, клиент долго ждал ответа и уходил.
- Были спорные вопросы с клиентами по срокам и договоренностям.
- Нарушались сроки по агентским выплатам, менеджеры могли забыть занести данные о выплатах.
- Для информирования партнеров о новинках приходилось отправлять каждое сообщение вручную, что занимало очень много времени у менеджера.
- Для проведения мероприятий приходилось также тратить много времени на звонки партнерам и сбор информации о желании участвовать в презентациях.
- Для осуществления доставки клиентам заказов до их объектов менеджеру приходилось брать информацию и передавать в отдел доставки.
После внедрения CRM Битрикс24 были настроены следующие бизнес-процессы:
- Были настроены воронки доставки товаров под заказ, в которых роботы напомнили ответственным о необходимости заказать товар. При этом был введён системный регламент о временном нахождении сделки в какой-либо из стадий. Это позволило исключить забытые сделки.
- Были настроены роботы, которые напоминали логисту о необходимости проконтролировать и заказать товар. Были настроены роботы, которые напомнили о необходимости проверить статус заказа. Результат - полный контроль заказанных товаров.
- Были настроены связанные и обязательные поля в карточках сделок. Это позволило отправлять уведомления о важности в срок выплачивать агентские вознаграждения под контролем у руководителя.
- Были созданы CRM формы, при заполнении которых приходили уведомления о рекламациях, и в последствии роботы напоминали ответственным о необходимости заниматься решением задачи.
- Введены регламенты по интегрированной телефонии и мессенджерам. Все разговоры, переписки сохранялись в карточке клиента. Это исключило спорные вопросы с клиентами.
- Все контактные данные партнеров компании интегрировали в Контакты CRM при этом были созданы формы презентаций, лендинги на базе Битрикс24, что позволило делать персонализированные рассылки, занимающие времени менеджера не более 5 минут. Это привело к повышению лояльности партнеров. При этом менеджер больше не тратит огромное количество времени на "ручные рассылки".
- Для приглашения на презентации добавили дополнительные воронки с продуманной заранее логикой, создали CRM формы при заполнении которых партнер в последствии получал уведомление о предстоящем мероприятии. Как следствие, качественный сбор желающих и при этом освобождение огромного количества времени у менеджера.
- Разработана логика автоматизации по хранению и доставке товаров на склад. Разработана CRM форма с автоматическими действиями. Как следствие все формы по хранению и доставке заполнялись клиентами. Автоматизированные роботы контролировали выполнение по срокам хранения, создавали уведомления и напоминания отделу доставки.
Преимущества от внедрения:
- Выросла эффективность менеджеров.
- Автоматизированы бизнес-процессы компании.
- Сервис компании выведен на новый уровень.
- Прописаны регламенты, которым следуют все ответственные лица.
- Все выплаты агентских вознаграждений проходят в срок.
- Без сбоев работает доставка.
- Систематизирована работа склада.
- Увеличился доход компании.