1.Как работает коллтрекинг?
Грамотный маркетинг решает кучу проблем и приводит новых клиентов, готовых сиюминутно отдать деньги за товар или услугу. Один из эффективных способов оценки качества рекламной кампании и работы сайта – это коллтрекинг. Только как он работает и чем он помочь может вашему бизнесу?
Я расскажу об этом, а также разберу несколько лучших сервисов для организации коллтрекинга.
1) Что такое коллтрекинг
Коллтрекинг (calltracking) представляет собой способ отслеживания звонков. Он помогает выявить наиболее эффективные и окупаемые рекламные кампании и источники лидов. Также эта технология показывает, насколько качественно работает call-центр организации.
Для коллтрекинга номера берутся из пула, который создается и пополняется ответственными лицами, например тем же маркетологом. То есть перед началом использования данного инструмента необходимо арендовать виртуальные номера. Чаще всего это производится на стороне сервиса, который сотрудничает со службами телефонии. Если его функционал предусматривает возможность привязки своего номера, лучше им и воспользоваться.
Обычно при поступлении звонка он фиксируется CRM-системой вместе с записью разговора и его расшифровкой, далее производится его полноценная обработка и анализ по всем канонам CRM-маркетинга.
Calltracking необходимо использовать тем организациям, у которых значительная часть заявок поступает по телефону. С помощью этой технологии менеджеры смогут точно определить, сколько заявок привел конкретный канал, насколько он эффективен и удобен ли сервис для клиента.
2) Виды коллтрекинга
Существует два вида коллтрекинга, отличающихся областями применения и степенью детализации аналитических данных.
- Динамический коллтрекинг. В этом случае за каждым конкретным пользователем сайта закрепляются номера. При его открытии посетитель увидит уникальный телефон, закрепленный за ним на все то время, что он активен, а также спустя некоторое время после выхода с ресурса. Такой способ позволяет сопоставить активность онлайн-пользователя со звонком. Этот вид обычно более сложен в устройстве и дороже в плане реализации, однако с его помощью владелец бизнеса получит больше аналитических данных. Такой способ незаменим при отслеживании вызовов с любого онлайн-объявления, ведь в таком случае собирается огромное количество информации о пути пользователя до звонка. Вдобавок он отлично подойдет для оптимизации контекстной рекламы и других каналов в интернете с размеченными ссылками.
- Статический коллтрекинг. А тут уже фиксированный телефонный номер присваивается каждому источнику рекламы, будь то канал, конкретное объявление, лендинг или креатив. В реализации данный формат прост и не требует значительных затрат. Его обычно используют для офлайн-источников и рекламы в интернете, в которой невозможна или не нужна глубокая аналитика. К таковым относят наружную рекламу, объявления в СМИ или на мероприятиях, печатную продукцию, информацию в картографических сервисах, контакты в социальных сетях и многое другое.
Специалисты дополнительно выделяют комбинированный вариант, где владелец бизнеса объединяет статический и динамический calltracking. В таком случае он запускает несколько видов рекламы и получает подробные сведения о переходах, откликах и так далее.
3) Критерии выбора сервиса
Перед началом использования данной технологии следует понять, какая платформа лучше подойдет. Каждый сервис для отслеживания звонков предоставляет необходимую базу для статического трекинга, но не все обладают ключевыми качествами для эффективного динамического трекинга.
Эффективный calltracking предусматривает использование профессионального инструмента с постоянной поддержкой от разработчиков. Использовать идеально тот сервис, который поддерживает подключение дополнительных функций по мере роста бизнеса. Желательно выбирать те программы, у которых есть открытый API, чтобы легче было подключаться к уже работающим в компании системам.
8 лучших сервисов коллтрекинга
Далее я представлю лучшие сервисы, которые не только позволяют отследить динамику звонков в компанию, но и обладают другими полезными функциями.
1 Alloka
Сервис Alloka позволяет эффективно отслеживать самые разные источники обращений в компанию, начиная со входящих вызовов и форм на сайте и заканчивая вопросами к онлайн-консультанту. В нем поддерживается работа в связке с CRM и аналитическими программами. Стоимость варьируется от того, какой фиксированный тариф выберет менеджер.
Есть функции определения местоположения клиента и его распознавания из огромной базы постоянных покупателей, даже если при обращении номер не определяется. Если потенциальный покупатель вернется на сайт после завершения телефонного разговора, менеджеру придет специальное уведомление.
2 Allostat
Это сервис работает по несколько иному принципу – сбор данных, в отличии от конкурентов, производится вручную. Малому бизнесу, у которого еще нет своей CRM и большого потока звонков, будет легче собирать данные по телефонным разговорам.
В этой службе нет продаж услуг телефонии, поэтому менеджеру придется самостоятельно приобретать SIM-карты или подключать к базе обычные телефонные номера. При ответе на вызов оператор должен отмечать в базе, на какой из них поступил звонок, после собранные данные отправляются в Google Analytics или Яндекс.Метрику.
3 Callibri
Callibri представляет собой комбинированный сервис, в журнале отображается информация о самых различных каналах связи вроде звонков, социальных сетей, коллбэка или онлайн-чатов. Тут есть возможность интеграции с популярными аналитическими и рекламными системами, также записи разговоров и аналитики рекламы. Менеджеру доступен просмотр отчета по источникам трафика и стоимости лида. Компания дополнительно предлагает email-трекинг, который отслеживает письма из рекламы.
Есть возможность отправки SMS-сообщения в случае, если вызовы будут пропущены. Если клиент не дозвонился, ему обещают перезвонить позже, далее менеджер получает соответствующее напоминание для повторного вызова клиента. Сервис дополнительно предусматривает возможность настройки разных сценариев, например, переадресации звонка на другой телефон или автоответчик. Можно протестировать функционал сервиса в течение 5-дневного пробного периода, а уже потом, если все понравится, оформлять платный вариант.
4 CallTouch
CallTouch является одной из первых компаний в России, которая предложила услугу динамического коллтрекинга. На данный момент охватывает 68 регионов России, база номеров предоставляется оператором связи «Телемир».
В этом сервисе разработчики предусмотрели все необходимые функции, в том числе интеграцию с CRM и системами аналитики, определение ключевых слов, запись разговоров и их таргетирование. Расчет стоимости использования совершается на основе суточной посещаемости ресурса организации.
5 CoMagic
Система сквозной аналитики, в которую включена возможность отслеживания вызовов. Она рассчитана на подключение как динамического, так и статического коллтрекинга. Программа не бесплатна, но можно протестировать ее функционал, активировав бесплатный тестовый период.
Сервис интегрируется с аналитическими системами Яндекс.Директ и Google AdWords. Благодаря им можно будет более подробно увидеть данные о рекламе и совершенных вызовах, причем все в одном окне. Система способна провести полноценный анализ ключевых слов, затем на основе полученных результатов рассчитать в калькуляторе стоимость обращения клиента.
Есть функция записи разговоров с клиентами, при этом продолжительность беседы, время ожидания и количество пропущенных вызовов надежно фиксируются в статистике.
С помощью специального счетчика, установленного на сайте тариф определяется. Если же calltracking статический, стоимость будет обусловлена количеством подключенных номеров. А вот с случае динамическим расчет тарифа производится на основе количества рекламных источников и их охвата.
6 Mango Office
В сервисе Mango Office предлагаются подменные номера в неограниченном количестве, при этом за них не начисляется абонентская плата. Общая стоимость использования составляется на основе объема поступающего трафика, а также стоимости виртуальной АТС. Предусмотрена интеграция с Google Analytics, Яндекс.Метрикой, а также различными CRM. В личном кабинете предусмотрена возможность изменения стоимости обращения и привлечения клиента – в итоге программа даже подсчитает, окупятся ли в выбранном случае инвестиции в рекламу.
Еще разработчики Mango Office предусмотрели функцию «Мультирегиональность». Она подойдет тем организациям, которые с клиентами из разных городов ведут деятельность. Так, служба определяет регион пользователя посредством технологии GeoIP, затем показывает номер с кодом его региона.
7 PrimeGate
PrimeGate – еще одна система сквозной аналитики, в функционале которой предусматривается коллтрекинг. В ней используются гибридные сессии для лучшей регулировки нагрузки. Это означает, что время, на которое за конкретным пользователем закрепляется номер, зависит от степени его активности на сайте. Система отслеживает особенности поведения посетителей, по мере необходимости автоматически продлевает или сокращает сессию.
Стоимость динамического коллтрекинга обуславливается суточным трафиком и временем, которое пользователи проводят на сайте. А вот цена отслеживания офлайн-каналов зависит от общего числа рекламных кампаний. Можно протестировать приложение в течение 7 дней, а уж потом, если оно понравилось, оформлять подписку.
8 QUON
QUON тоже является системой аналитики, в числе множества инструментов предусматривается и calltracking. Отслеживание вызовов можно производить в связке с другими функциями. Владелец компании сможет подключить дополнительно виджет обратного звонка, платформу для контроля менеджеров, а также анализ контекстной рекламы.
Стоимость подписки – от 1500 рублей в месяц. Однако есть и безлимитный тариф – он прекрасно подойдет для сайтов, с которых поступает большое количество телефонных звонков. Разработчики дополнительно ввели поминутный тариф, где аренда одного номера выйдет минимум в 300 рублей.
Нажмите, чтобы проголосовать
4) Актуальность коллтрекинга
В чем выгода от использования коллтрекинга? Коллтрекинг играет одну из главных ролей в маркетинге для определения эффективности рекламных источников. Каждому источнику или клиенту присваивается свой уникальный телефонный номер, и, когда пользователь звонит по номеру, мы фиксируем, откуда он узнал о компании. Таким образом, мы знаем, какие источники приводят клиентов и являются прибыльными, а какие – убыточными. Это позволит нам оптимизировать рекламные расходы и снизить стоимость привлечения клиентов.
Можно подумать, что в наше время большинство заказов на сайте совершаются через корзину и мало кто из клиентов делает заказ по телефону. Однако исследование, проведенное сервисом CoMagic, показало, что около 73% пользователей обращаются в компанию по телефону. Для интернет-магазинов этот процент может быть меньше, но для многих других услуг пользователи предпочитают использовать телефон. Поэтому использование коллтрекинга рекомендуется для большинства компаний.
Коллтрекинг покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет
- Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
- Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
- Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
- Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
- Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж
В последнее время в открытых источниках все чаще можно встретить информацию о таком новом явлении, как коллтрекинг. При этом практически везде делается акцент на истории появления коллтрекинга или технических особенностей работы алгоритма показа номеров. В результате у многих пользователей появляется понимание, что сервис очень полезен, но как с ним работать? Михаил Федоринин, основатель сервиса Calltouch объясняет, как на практике извлечь максимальную пользу из коллтрекинг-сервисов.
2. На что обратить внимание при выборе коллтрекинга — чек-лист
Сервис коллтрекинга — незаменимый инструмент при оценке эффективности продвижения бизнеса. Он понять помогает, какой из источников трафика приносит больше результата и с какими сложности в обработке лидов сталкиваются сотрудники. Как выбрать подходящий коллтрекинг и на какие параметры, кроме стоимости, нужно обратить внимание.
Количество клиентов, которые перед покупкой товара или услуги звонят в компанию, в среднем, составляет до 60% и меняется в зависимости от тематики бизнеса. Однако Яндекс.Метрика и Google Analytics не учитывают звонки по умолчанию. И потому рекламодатель, использующий для анализа только статистику из рекламных кабинетов и систем веб-аналитики, часто не понимает, какая именно реклама — кампания, объявление, ключевая фраза — приводит на сайт пользователей, которые потом звонят и совершают заказ.
И, если специалист по продвижению не будет принимать во внимание эту информацию, при оптимизации рекламы он может случайно отключить кампанию, генерирующую звонки, и потерять целевой трафик и клиентов.
Здесь как нельзя кстати будет коллтрекинг. По его данным можно определить наиболее эффективные каналы продвижения, рекламные кампании, площадки, объявления, ключевые фразы и в итоге сэкономить рекламный бюджет или увеличить количество обращений. А благодаря дополнительным функциям сервиса — привлечь больше лидов и повысить конверсию на сайте.
1) Зачем бизнесу коллтрекинг?
Коллтрекинг — сервис, который связывает телефонный звонок с конкретным посетителем сайта и, как следствие, с рекламным каналом, кампаний — вплоть до ключевого слова, чтобы вы могли:
- понять, какой из каналов трафика приносит обращения, чтобы развивать его;
- оценить эффективность рекламы вплоть до ключевого слова или объявления и не потратить лишнего;
- узнать долю пропущенных звонков и сложности в обработке лидов, а также улучшить скрипты менеджеров по продажам;
- увеличить количество обращений на сайте за счет чатов, лид-форм и обратного звонка;
- посчитать важные для бизнеса показатели — например, возврат инвестиций в маркетинг и ценность клиента;
- разобраться, что не так с рекламными кампаниями и почему они привлекают нецелевой трафик.
2) Как работает коллтрекинг
1. Пользователь видит рекламу в поиске, email-рассылке или соцсетях, кликает на объявление и переходит на сайт бренда.
2. Система коллтрекинга, установленная на сайте, показывает ему уникальный подменный номер телефона.
3. Посетитель решает позвонить в компанию, чтобы сделать заказ или оставить заявку. В это время коллтрекинг собирает информацию о нем — ключевую фразу, по которой он нашел сайт, и источник перехода — и отправляет ее в CRM или в систему веб-аналитики.
4. После разговора с оператором в отчетах коллтрекинга, Google Analytics, Яндекс.Метрике и CRM компании также появятся дополнительные данные о качестве звонка и заявке. Также станет доступна аудиозапись разговора.
На рынке недостатка в коллтрекинговых сервисах нет, но не торопитесь выбирать. Расскажем о нюансах, на которые важно обратить внимание при выборе коллтрекинга.
3) 12 параметров для выбора коллтрекинга
Список ниже поможет определиться с тем, какие возможности коллтрекинга для вас особенно важны, чтобы затем уточнить, есть ли эти опции в коллтрекинговом сервисе.
Тип коллтрекинга
Сервисы учета звонков предоставляют доступ к двум типам коллтрекинга:
1. Динамическому. Он показывает каждому посетителю сайта уникальный номер и фиксирует объявление, с которого он пришел, ключевое слово и прочие параметры визита. Необходим компаниям, которые продвигаются в интернете.
2. Статическому, который присваивает номер только рекламному каналу. Например, разные телефоны указываются на баннерах, визитках и буклетах, страницах в соцсетях, в карточках компаний в картах (Яндекс, Google, 2ГИС), визитках в поисковой рекламе, в рекламе на радио и ТВ. По количеству звонков с канала рекламодатель может оценить эффективность рекламы.
Но в современных сервисах доступен смешанный вариант, который объединяет динамический и статический коллтрекинг и используется для разных каналов.
Выбирайте тип коллтрекинга и условия сотрудничества, опираясь не только на сегодняшнюю активность и методы продвижения, но и на будущие.
Пул номеров
Зачастую номера для подмены требуется закупать. Количество номеров определяется в зависимости от посещаемости сайта. Если номеров, обеспеченных выбранным тарифом, не хватает, то система подключает статические номера. В итоге это может привести к ошибочной статистике.
Коллтрекинг можно подключить и для собственных номеров, если у компании уже есть такие. Но не все провайдеры предоставляют такую услугу, поэтому уточняйте.
Поддержка региональных номеров
Крупные города вроде Москвы или Санкт-Петербурга есть во всех коллтрекинговых системах, а регионы — нет. Поэтому задайтесь вопросом, охватывает ли сервис нужные вам регионы.
Подмена кода на местный происходит после определения IP-адреса посетителя сайта и позволяет повысить лояльность потенциального клиента и, как следствие, вероятность звонка. Эта технология называется мультирегиональностью и избавляет от необходимости подключать номера разных городов вручную и контролировать емкость.
В коллтрекинге можно увеличить номерную емкость подменных номеров с одного региона до 21. А также доступны федеральные номера с кодом 800, мобильные и короткие со звездочкой.
Время резервирования номера
С помощью этой опции коллтрекинг закрепляет звонок за пользователем, даже если он позвонил после того, как закрыл сайт. То есть номер, присвоенный пользователю, фиксируется за посетителем не только на время сессии, но и на несколько минут после ее завершения.
Чем больше время закрепления номера, тем выше точность полученной статистики. Лучше бронировать номер на полчаса, так как время одного сеанса в Analytics и визита в Метрике составляет 30 минут. В течение этого времени новые визиты пользователя на сайт не будут учитываться как отдельные.
Коллтрекинг Mango Office закрепляет за клиентом номер после закрытия сайта от 5 до 60 минут. Затем номер становится доступен для повторного показа. Чем дольше время — тем выше точность коллтрекинга.
Интеграция со сторонними сервисами
Чтобы предоставлять больше данных, сервисы коллтрекинга предлагают интеграцию с рекламными системами, CRM-платформами, системами автоматизации рекламы и веб-аналитики. Объединение данных из разных источников помогает составить полную картину продвижения и принимать верные решения для оптимизации.
Что дает интеграция со сторонними системами:
1. С системами веб-аналитики. Добавляет данные о звонках в отчеты систем. Для более глубокого анализа можно настраивать разные цели для звонков: пропущенные, целевые (например, от заинтересованных людей, разговор с которыми продлился дольше обычного), нецелевые, уникальные первые — так будет больше данных для анализа результатов продвижения.
2. С рекламными системами. Помогает понять, как лучше создавать и оптимизировать кампании. После интеграции коллтрекинг собирает данные о том, какая реклама приводит на сайт тех, кто звонит, какая кампания, объявление и ключевое слово приносят заявки и заказы, во сколько обошелся звонок, какая реклама неэффективна и почему.
3. С сервисами оптимизации конверсии. Позволит при повышении эффективности опираться не только на конверсии, совершенные на сайте, но и на звонки.
4. С CRM-системами. Коллтрекинг должен автоматически передавать обращения в CRM, создавать лиды или сделки и подтягивать туда же записи разговоров. Это поможет автоматизировать работу отдела продаж и оценивать работу менеджеров, анализировать воронку продаж и понимать, сколько раз клиенты звонят и зачем, а также влиять на это. После интеграции в CRM также появятся данные о звонках и рекламном источнике.
Убедитесь, что система коллтрекинга поддерживает все сервисы, которые вы используете для продвижения, анализа рекламы и продаж.
Удобные отчеты и сквозная аналитика в личном кабинете
С сервисом коллтрекинга, который интегрируется со всеми источниками данных, легче построить сквозную аналитику и узнать, насколько рентабельны инвестиции в тот или иной рекламный канал. Для этого необходимо передавать данные в систему, которая объединяет статистику и визуализирует ее в отчетах и дашбордах.
В коллтрекинге Mango Office сквозная аналитика доступна в личном кабинете сервиса. В едином отчете собраны более 20 показателей рекламы. Благодаря фильтрам и группировкам можно формировать сводки под собственные запросы, чтобы анализировать нужные каналы продаж и источники трафика и клиентов. Система также поддерживает интеграцию с Power BI — мощным инструментом для создания визуализированной системы отчетности от Microsoft.
1/3
Аудиозапись разговора и речевая аналитика
Дополнительная опция коллтрекинга, которая позволяет записывать входящие и исходящие звонки, чтобы позже, опираясь на разговор менеджера и клиента, повышать качество обслуживания клиентов и эффективность продвижения.
Аудиозапись разговора помогает:
1. Контролировать соблюдение скриптов продаж сотрудниками и проверять качество их работы. Например, понять, почему сотруднику не удается закрывать сделки.
2. Определить «боли» целевой аудитории и увидеть точки роста в обслуживании и для бизнеса в целом.
3. Не упустить важные детали разговора: последующее прослушивание избавит от необходимости уточнять у клиентов детали обращения и в итоге обработать запрос качественнее.
4. Разбирать допущенные в телефонных разговорах ошибки и обучать сотрудников.
5. Разобраться в спорной ситуации.
6. Понять, что ключевики, которые кажутся релевантными, на самом деле приводят нецелевой трафик. Например, может так случиться, что застройщику начнут звонить люди, которые хотят купить квартиру по льготной программе от государства, даже если застройщик в ней не участвует.
7. Или, наоборот, пополнить семантическое ядро профессионализмами, услышанными в разговоре со специалистами-заказчиками.
Речевая аналитика — автоматический анализ телефонных разговоров. Технология распознает речь сотрудника компании и клиента, переводит ее в текст в виде диалога и показывает, кто, когда и сколько раз произносил нужные фразы. Для бизнеса это возможность оценивать работу менеджеров, контролировать соблюдение скриптов, получать обратную связь от клиентов и следить за утечкой информации.
Уточните, записывает ли звонки сервис, как долго хранятся записи и может ли система анализировать разговоры.
Запись разговоров и речевая аналитика в Mango Office предоставляются в рамках одной услуги. При настройке речевой аналитики для расшифровки и анализа можно выбрать типы звонков (исходящие, входящие; по длительности), конкретных сотрудников, время совершения звонка и другие.
Тегирование звонков
Опция присваивает звонкам теги (метки) в зависимости от длительности звонка, содержания разговора, номера звонящего и других параметров. Это позволяет классифицировать и сортировать звонки.ЛАМА
Самый простой уровень разделения звонков — на лид и не лид, например, фродовые или нецелевые. При анализе рекламы важно обращать на долю звонков с лидами в общем количестве: если их меньше половины, необходимо прослушать звонки, чтобы понять, почему кампании приводят нецелевой трафик.
При продвижении продукта с долгим циклом сделки уместно разделять звонки на целевые уникальные и целевые повторные. Так можно будет оценивать кампании с точки зрения их участия в пути пользователя — понять, как реклама знакомит потенциального клиента с продуктом и приводит его в компанию, а какая — доводит до целевого действия.
Разметка звонков на пропущенные и отвеченные поможет оценить работу менеджеров, отвечающих на звонки, и найти точки роста — возможно, стоит нанять дополнительных сотрудников, чтобы обрабатывать больше заявок и увеличить оборот.
Итого, зачем нужно тегирование звонков:
- понять эффективность рекламных источников и кампаний;
- отделить целевые обращения в отдел продаж от нецелевых и посчитать их;
- найти точки роста в работе отдела продаж или специалистов поддержки.
Кроме стандартных тегов, в Mango Office можно вручную задавать тематику звонка, чтобы классифицировать обращения по категориям товаров и услуг, типам клиентов, регионам и другим параметрам.
Виртуальная АТС
Виртуальную телефонную связь в компании и позволяет организовать работу службы поддержки и продаж, а также вести отчетность по количеству и качеству звонков, записывать телефонные разговоры. Для ее подключения, как правило, не требуется покупка специального оборудования и сложная настройка специалистами — подключение к виртуальной автоматической телефонной станции происходит через интернет с помощью специальных программ или шлюзов.
Схема работы виртуальной АТС проста: когда потенциальный клиент звонит по номеру с сайта, звонок поступает сначала в виртуальную АТС, там перенаправляется на номера компании — в техподдержку или отдел продаж. Звонок не будет упущен, ведь система продолжит его переадресовывать на другие номера, пока трубку в итоге не снимут.
При выборе АТС обращайте внимание на наличие у поставщика собственного оборудования в дата-центрах и готовность заключить соглашение об уровне сервиса и качества услуг (SLA). Это обеспечивает долговременное и успешное сотрудничество.
А для хорошей работы коллтрекинга важно, чтобы виртуальная АТС предоставляла собственные номера, каналы телефонной сети и оборудование для коммутации. В случаях, когда провайдер просто перепродает номера других телеком компаний, возникают риски: коллтрекинг не знает историю номера (он может быть грязным), при соединении и разговоре могут возникать шумы, трески и задержки. Еще хуже — просто отсутствие коммутации, причем об этом можно даже не узнать, так как только телеком провайдер может предоставить полную статистику о причинах пропущенных звонков. Всё это ведет к потере клиентов, которая не окупается экономией на сервисах.
Виртуальная АТС от Mango Office — лицензированный провайдер связи с собственными номерами, коммутаторами и распределенными кластерами в дата-центрах, которые позволяют проводить ремонт и профилактику без остановки их работы. Всё это обеспечивает стабильную и чистую связь. У нее есть еще несколько полезных опций — с ней можно назначать сотрудникам уникальные роли с уровнями доступа к системе в зависимости от должности; распределять звонки по подменному номеру в ближайший к клиенту филиал компании или по подразделениям в зависимости от тематики обращения; прослушивать звонки, поступившие по рекламе, прямо из отчетов.
Виджеты для сайта
К ним относятся привычные форма для заказа обратного звонка и чат поддержки. Они помогают пользователю взаимодействовать с компанией в удобной ему форме и значительно повышают конверсию. Часто их подключают отдельно с помощью сторонних сервисов, но иногда они доступны в системах коллтрекинга и входят в набор услуг.
Звонки и обращения через дополнительные каналы должны сопоставляться в одной системе, чтобы обращения не дублировались, а информация в отчетах была точной.
Кроме чата и обратного звонка, Mango Office еще предлагает лидогенератор и виджет звонка с сайта. Первый распознает поведение пользователя на сайте и предлагает ему перезвонить в момент, когда тот собирается закрыть вкладку. Виджет звонка с сайта дает возможность позвонить в компанию в два клика.
Служба техподдержки
При выборе коллтрекинга обратите внимание, как с вами общаются в компании: узнайте, как быстро реагирует поддержка коллтрекинга на вопросы от пользователей, с чем готовы помочь, есть ли у них справка по продукту, по каким каналам общаются и работают ли в выходные.
Поддержка может помочь настроить код отслеживания звонков на сайте, если с этим возникают сложности. Но в идеале пользователь не должен испытывать трудности при самостоятельной настройке системы.
Тестовый период
Время, в течение которого можно пользоваться сервисом бесплатно. Это позволит принять взвешенное решение — оценить сервис до покупки платной подписки. В среднем сервисы коллтрекинга предлагают от 5 до 14 дней.
Нельзя пальцем ткнуть в конкретный коллтрекинг и сказать: берите его, он лучший. У каждой компании будут свои приоритеты в работе с сервисом. Поэтому выбирайте коллтрекинг, с которым вам будет удобно и просто работать: чтобы интеграция с другими системами не занимала много времени, а аналитика была информативной и помогала принимать правильные решения.
4) Зачем бизнесу коллтрекинг и почему его надо связывать со сквозной аналитикой
Кому и зачем нужен коллтрекинг
Кому нужен коллтрекинг?
1. Бизнесам, которым часто звонят потенциальные клиенты и оставляют заявки во время разговора с менеджером.
2. Компаниям с большим бюджетом на рекламу, которые хотят качественно оценивать рекламные кампании, чтобы не тратить деньги впустую.
3. Компаниям, которые делают офлайн-рекламу: покупают рекламное место на баннере, запускают ролики на ТВ или раздают листовки.
Зачем нужен коллтрекинг?
1. Коллтрекинг отслеживает количество звонков, которые приходят с того или иного источника трафика. Это помогает оценивать эффективность платных каналов привлечения и грамотно распределять бюджет на рекламу.
Статический коллтрекинг — когда разным источникам трафика присваивают разные номера телефонов. Например, на рекламном щите +7 (495) ХХХ ХХ 01, а в рекламе на радио + 7 (495) ХХХ ХХ 02. При звонке сервис коллтрекинга автоматически перенаправляет потенциального клиента на номер компании. Так можно подсчитать, сколько звонков пришло от пользователей, услышавших рекламу на радио, и проанализировать эффективность такого размещения.
Динамический коллтрекинг подменяет номер для каждого посетителя сайта. Когда пользователь звонит компании, система автоматически определяет, какое конкретно объявление он увидел или с какого источника трафика перешёл. Например, пользователь, который перешёл с объявления 1 во ВКонтакте, увидит на сайте номер +7 (495) ХХХ ХХ 01, а пользователь с объявления 2 увидит +7 (495) ХХХ ХХ 02. Все звонки переадресуются на основной номер компании.
2. Коллтрекинг помогает оптимизировать работу менеджеров по продажам. Звонки из системы коллтрекинга попадают в CRM вместе с записью, а в сервис «Речевая аналитика» Roistat погружается ещё и расшифровка разговора. Руководитель отдела продаж может контролировать работу сотрудников и повышать качество обслуживания клиентов.
Подробно о том, как работает коллтрекинг, рассказали в нашем блоге.
Какие данные можно отслеживать с помощью коллтрекинга
Количество звонков: как часто звонят пользователи, в какое время, есть ли сезонный рост звонков? Так компания может найти определённые закономерности. Например, перед Чёрной пятницей количество звонков увеличивается в 2 раза. Операторы могут не справляться с таким объёмом, а номеров подмены не хватит на все обращения. Стоит привлечь дополнительных операторов и купить больше номеров коллтрекинга на время акции.
Продолжительность звонка: какие маркетинговые каналы приводят к длительным звонкам с подробным обсуждением. Слишком короткие звонки скорее всего нецелевые, и поэтому вряд ли закончатся продажей.
Время звонка и местоположение: в какое время и из каких городов или стран приходит больше всего звонков и горячих лидов. Возможно, московская компания получает много обращений из дальневосточного округа, но такие звонки просто некому обрабатывать? В таком случае можно нанять на работу регионального менеджера, который будет принимать звонки в ночное время.
Эффективность посадочной страницы: с каких посадочных страниц приходит больше звонков, которые конвертируются в продажи, а какие стоит доработать, чтобы посетители после просмотра хотели позвонить компании.
Ключевые слова: какие ключевые слова приводят новые обращения, а по каким рекламу можно отключить, чтобы не расходовать бюджет впустую.
Эффективность работы отдела продаж: кто из менеджеров конвертирует больше всего лидов в клиентов. Эта информация поможет грамотно оценивать работу менеджеров и распределять среди них звонки.
На что обратить внимание при выборе сервиса коллтрекинга
Стоимость: какие инструменты предоставляет сервис, разумно ли платить за них предложенную сумму?
Доступность номеров: предлагает ли сервис разные коды регионов и бесплатные номера подмены для отслеживания звонков?
Обучение: есть ли у сервиса обучающие материалы, которые помогут начать работу с коллтрекингом?
Интеграция: можно ли синхронизировать данные коллтрекинга с другими системами? Например, с Google Analytics и Яндекс.Метрикой, Google Ads и Яндекс.Директом, с CRM-системами?
Поддержка: оказывает ли поставщик помощь при возникновении вопросов или проблем?
Надежность: как быстро решаются возникающие проблемы, и есть ли у провайдера системы резервного копирования, которые могут гарантировать, что ваши данные будут отслеживаться, пока решаются проблемы?
Дополнительные возможности использования Коллтрекинга Roistat
Сервисы только коллтрекинга устарели. Лучше использовать коллтрекинг внутри сервисов полноценной сквозной аналитики с интегрированной CRM, как это реализовано в Roistat. Это удобнее, точнее и дешевле.
В Roistat есть сервис Речевой аналитики, поэтому дополнительно можно контролировать работу отдела продаж, отслеживать уровень удовлетворённости пользователей.
Коллтрекинг Roistat внутри системы сквозной бизнес-аналитики позволяет анализировать показатели по звонкам в комплексе с другими важными бизнес-метриками. Например, вы сможете увидеть, сколько прибыли приносят пользователи, которые звонили вам чаще других и пришли с конкретной рекламы.
Данных только о звонках недостаточно. Коллтрекинг необходимо связывать с данными о продажах из CRM. Благодаря интеграции сквозной аналитики Roistat с CRM все данные о звонках автоматически будут попадать в CRM. Запись звонка подгрузится в карточку контакта, а сводные данные по рекламе и продажам можно будет отследить в сервисе сквозной аналитики.
Интеграция коллтрекинга и CRM-системы с сервисом Roistat помогает:
- строить отчёты по звонкам и анализировать их;
- следить за работой менеджеров отдела продаж;
- оценивать эффективность рекламных каналов: сколько визитов, заявок и продаж было получено с каждого источника трафика, сколько было потрачено на рекламу и какая с неё была получена прибыль.
Подробно о том, как собирать данные о звонках и повышать эффективность рекламы, написали в нашем блоге.
Также в Roistat есть сервис «Речевая аналитика», который помогает оценивать общение менеджеров с клиентами. Он автоматически записывает звонки, делает их расшифровку, автоматизирует отслеживание скриптов.
Речевая аналитика Roistat может оценивать разговоры, потому что в сервисе есть словари — слова, которые сервис автоматически находит в разговорах и помечает нужным тегом в истории звонков. Клиенты Roistat могут добавлять собственные словари в сервис «Речевая аналитика». Например, можно сделать словарь с негативными словами: «позовите начальство», «ужасный сервис» и другими, чтобы находить проблемные звонки. И словарь с позитивными значениями: «крутой сервис», «спасибо за оперативный ответ» и другими, чтобы находить хорошие примеры общения менеджеров.
Коллтрекинг Roistat используется внутри системы сквозной бизнес-аналитики, поэтому даёт возможность анализировать показатели по звонкам вместе с другими бизнес-метриками. Например, увидеть, сколько прибыли приносят пользователи, которые звонят чаще других и пришли с конкретной рекламы.
Вывод:
Коллтрекинг – полезный инструмент, но только для тех компаний, в которых продажи осуществляются в основном посредством телефонных звонков. А если при этом правильно подобрать сервис отслеживания, тогда эффективность этого канала значительно возрастет, и он принесет организации огромную прибыль.
Извечный вопрос: использовать коллтрекинг или нет? Ведь маркетинговых инструментов много и разбираться в каждом – просто сойдешь с ума. А настраивать самостоятельно еще хуже. Да и бюджет на каждый канал нужен.
Мы рассказали об основных возможностях и характеристиках коллтрекинга, на которые необходимо обращать внимание при выборе сервиса коллтрекинга. Основная стоимость сервиса складывается из количества необходимых номеров. В динамическом коллтрекинге это зависит от количества посетителей вашего сайта, в статическом – от количества отслеживаемых источников. В динамическом коллтрекинге на количество необходимых номеров также влияет время закрепления номера на посетителя. Его можно оценить по средней длительности сеанса на сайте.
Для того чтобы выбрать тип коллтрекинга, вам необходимо определиться с вашими целями и ответить на несколько вопросов. Будет ли у вас офлайн- и онлайн-реклама? Какой размер рекламного бюджета? Нужно ли определять Client ID? Используете ли вы многоканальные последовательности? Хотите ли знать источник до ключевого слова?
Если вам требуется высокая детализация по меткам и многоканальные последовательности, выбирайте динамический коллтрекинг. В остальных случаях рекомендуем использовать комбинированный тип коллтрекинга, однако, как именно разбивать источники и номера, предстоит решать вам, в зависимости от ваших целей.
Также обратите внимание на длину сеансов ваших пользователей. У некоторых систем коллтрекинга это значение невозможно поменять, поэтому уточняйте это заранее, если вы хотите изменять время резервирования номера.
Кроме этого, большинство систем коллтрекинга предлагают множество дополнительных сервисов, за которые может взиматься плата. Необходимо заранее продумать, что вам понадобится и за что вы готовы платить.
Подключив коллтрекинг и другие необходимые функции, вы получите мощный инструмент для развития вашего бизнеса.
Подключайте полезный инструмент коллтрекинг, который поможет выявить наиболее эффективные и окупаемые рекламные компании и источники лидов, а так же технология показывает несколько качественно работает coll-центр организации!