Последние годы в мире – время форс-мажоров. То эпидемии, то войны, то санкции… Бизнесу приходится быть готовым справиться с любым развитием событий.
Форс-мажоры не зависят от нас. Часто это вопросы на государственном уровне, влияющие на все общество. К ним невозможно быть полностью готовыми. Но если заранее хорошо продумать систему работы бизнеса, можно будет адаптироваться за короткий срок и с минимальными потерями.
И, конечно, все это касается и клиентского сервиса.
Я хочу поделиться с вами теми ситуациями, с которыми мы столкнулись в своей работе за последние годы. И рассказать, как мы справились с ними. Надеюсь, наш опыт будет полезен вам в вашем бизнесе.
Ковид
Первым общемировым форс-мажором, с которым нам пришлось столкнуться в нашей работе, стал ковид. В 2019 году во многих бизнесах возникли проблемы из-за мировой эпидемии. А у некоторых наоборот начался бум заказов. И резкое снижение количества заказов, и их внезапный рост – сложные процессы для компании.
Как раз в этот период мы начали работу с нашим первым клиентом. В его бизнесе резко увеличился спрос, и отдел продаж перестал справляться с количеством заказов.
Нашей задачей стало быстро запустить контактный центр. Причем сделать это максимально быстро. Первый десяток операторов вышел на линию уже через 1 день. Я подробно рассказывала вам, как именно нам это удалось в этой статье.
А сейчас хочу обратить ваше внимание на то, что очень важно быстро реагировать на форс-мажоры. Чаще всего у вас нет месяцев на планирование и подготовку. Иногда важен каждый день, чтобы успеть взять максимум от ситуации или наоборот не потерять слишком много.
СВО
Следующим форс-мажором для клиентского сервиса стало начало СВО. Многие на западе отказались работать с российскими компаниями. Плюс резко прервались рабочие связи с Украиной.
Один из наших заказчиков, крупная российская служба доставки, столкнулся с негативными моментами от обоих этих факторов.
С одной стороны, резко возросла нагрузка на call-центр компании. Из-за сокращения авиарейсов сроки доставки выросли, стало больше ошибок и проблем с доставкой. Стало больше проблем с доставкой, а значит, и обращений. При этом нужно поддерживать клиентский сервис для клиента на том уровне, к которому он привык.
Что сделала компания?
Быстро нашла новых партнеров, готовых запустить контактный центр в кратчайшие сроки. А главное, сделала выводы и оптимизировала систему набора и обучения персонала.
В компании поняли, что ситуация может повториться. И она действительно повторилась, когда в связи с СВО произошло резкое отключение нескольких вендоров, работавших в Украине.
Но благодаря отработанной ранее системе, это потрясение не стало такой большой проблемой для компании.
Очень важно не просто справиться с проблемой, а сделать выводы. И провести работу над ошибками так, чтобы в следующий раз решить ее было гораздо проще.
Мобилизация
Мобилизация оказалась больше позитивным фактором для нашей работы. Но это все равно был форс-мажор. И к нему пришлось адаптироваться.
Часть наших сотрудников уехала из страны и прекратила работу. Нам пришлось быстро искать и обучать замену.
Но одновременно увеличился новый поток сотрудников. Когда хлынула волна из России за рубеж, у нас был бум откликов на наши вакансии. Люди переехали в Казахстан, Турцию, Болгарию. Быстро найти работу на месте было очень сложно. Поэтому удаленная работа стала отличным выходом.
Однако, это были не профильные сотрудники клиентского сервиса, люди без опыта подобной работы: разработчики, менеджеры, продавцы. Поэтому очень много дополнительных сил и ресурсов нам резко пришлось направить на обучение.
Также очень сложно было наладить коммуникацию с такими сотрудниками в других странах. Кто-то не успел подключиться к местной связи, у кого-то были проблемы с российскими сим-картами. Но мы справились.
Нужно еще отметить, что переезд стал для этих людей большим стрессом. Причем справиться с ним пришлось в очень сжатые сроки. Так что для нас это получился еще и социальный проект. Этот поток схлынул примерно в мае этого года. Поэтому почти 8 месяцев, самый нестабильный период, мы прожили вместе. Мы дали людям в сложной ситуации возможность сохранить стабильность. Они были уверены, что у них есть заработок, который поможет им продержаться какое-то время.
Итак, какие выводы я сделала?
В любой форс-мажорной ситуации для бизнеса важно:
1. Реагировать быстро.
2. Быть готовым к возможному повторению ситуации.
3. В любой проблеме стараться искать плюсы.
И тогда даже самая сложная ситуация может стать для вас не бедой, а возможностью для роста и развития.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал