История о судебных приметах и неправоте Банка перед клиентом.
И на старуху бывает проруха
Было у нас в Банке дело - стандартный иск, взыскание долга по кредиту. Обычно такие дела с первого заседания решаются в пользу Банка, но здесь процесс осложнился возражениями клиента: он утверждал, что вносил ещё три платежа, которых нет ни в нашем расчёте цены иска, ни в выписке по счёту.
Чтоб вы понимали, Банк, особенно наш, машина настолько большая, что внутренняя бюрократия там составит конкуренцию бюрократии внешней, на которую мы с вами часто сетуем. Любые расчёты, выписки либо корректировки делаются отнюдь не в соседнем кабинете, а где-нибудь в расчётном центре в Москве, и запрос об этом нужно направить электронно, в специальной программе, а ответа придётся ждать несколько дней. И ещё одно неудобство: связаться со специалистом напрямую бывает невозможно: дескать, пишите в наш чат и баста, ответим, как сможем.
Перед судом я запросила корректировку, информацию мне предоставили быстро, но легче от этого не стало: сумма указана та же, гашений, о которых говорит клиент, там не видно, пояснений также никаких не дали. Самостоятельного доступа к сервисам, где можно всё это посмотреть, у меня тоже нет. Делать нечего, я сдаю в суд отзыв на исковое заявление и этот новый старый расчёт. В суд не являюсь, потому что параллельно у меня назначено более сложное заседание по ипотеке.
В итоге я узнаю, что суд первой инстанции встал на нашу сторону, и взыскал всю заявленную нами сумму. Аргументировал это тем, что Банк доказал свой расчёт, а вы, уважаемый клиент, на словах говорите, но доказательств никаких не имеете.
Клиент пишет апелляцию с теми же доводами: мол, я должен им меньше, чем они говорят.
Я снова подаю запрос в расчётный центр: ну неспроста же человек так упирается, зачем ему врать? Подробно описываю ситуацию: указываю даты и суммы платежей, известные мне со слов клиента, но через 5 дней приходит дежурный ответ: пустое сообщение с вложенным файлом - старым расчётом цены иска без всяких комментариев. У меня складывается впечатление, что либо никто не читает тексты моих обращений: видят категорию обращения «запрос РЦИ», формируют расчёт, высылают мне и дело с концом, либо мне отвечает искусственный интеллект. В таких случаях я всегда понимаю, что «человеческий фактор» не так уж и плох.
И такой безрезультатный результат я получала ещё два раза. Пришлось написать жалобу на всю службу поддержки прямо начальнику Расчётного центра, за что в моём отделе меня тоже по голове не погладили.
В итоге в ситуации разобрались, нашли какую-то ошибку списаний, и оказалось, что клиент прав: он должен нам меньше денег.
И тут я понимаю, что в областном суде я неминуемо «огребу» от коллегии судей за работу всего нашего Банка: и за то, что несвоевременно предоставили информацию, и за то, что довели дело до апелляции и попусту отнимаем у них время. Да и перед клиентом придётся краснеть.
Так как в те времена я была начинающим специалистом юридического отдела, и неуверенно разбиралась в тонкостях списаний, инструкциях и составлении выписок по ссудным счетам, со мной отправили моего наставника - более опытного специалиста, чтобы в случае необходимости он подробно объяснил суду всю ситуацию по этому счёту.
И вот судный день настал: Областной суд, большой зал, коллегия из трех опытных и уважаемых судей. Они хорошо знают юристов нашего банка, потому что мы завсегдатаи этого места и мозолим их глаза по несколько раз в день. Мы заходим в зал, и председатель коллегии - строгая и прямолинейная женщина, которую я на первых порах даже побаивалась за её громкие и резкие замечания, спокойно так посмотрела поверх своих очков и говорит другому судье:
- Смотри-ка, Банк... Вдвоём пришли. Хммм... Значит, накосячили чего-то...
и продолжила читать материалы дела как ни в чем не бывало)
Мне было и смешно над её словами, и ужасно неловко - и перед судьями, и перед клиентом. К слову, дело клиента рассмотрели в соответствии с его возражениями: учли недостающие гашения, Банк признал свою ошибку и мы с коллегой принесли ему публичные извинения.
Пишите свои комментарии - с нетерпением жду)