В очередях, в общественном транспорте, на работе бывают люди, которые провоцируют конфликт. Но 90 процентов россиян (якобы есть такая статистика согласно опросам общественного мнения) не способны, что называется, держать удар. Одни теряются и уходят, как оплеванные; другие начинают суетиться и доказывать, что они хорошие и не заслужили грубости; третьи срываются в ответ и действуют по принципу "сам дурак", ну и так далее. Есть ли какие-то волшебные механизмы, помогающие уйти от конфликта, причем достойно при этом выглядеть, а может даже и погасить его? Существуют ли волшебные слова, действующие на трамвайных хамов?
Иными словами, если в нашем жизненном пространстве появляется хам, то имеет смысл поразмышлять, почему мы его туда впустили, какой урок или опыт можно из этой ситуации извлечь.
— Важно понять — кто такой хам. А это человек, который стремится самоутвердиться за счет других. Грубое поведение он берет за основу. Напрашивается вывод, что он плохой. Но на самом деле хамство — это маска, за которой человек скрывает свои комплексы и недостатки. И, делая кому-то больно, он пытается разделить свою боль с другим человеком, чтобы и другой почувствовал как ему сейчас больно и сложно в этом состоянии, — комментирует Анна Гусева.
Такие люди, по мнению психолога, не умеют просить о помощи и поэтому грубят. Они ведут себя подобно маленьким детям, которые плачут когда им плохо: например, если хотят есть или обиделись.
Кроме того, грубость свидетельствует об отсутствии контакта — человек пытается прорваться в чужое “поле” всеми способами, отмечает психолог. Или наоборот — агрессор находится совсем близко, поэтому и позволяет себе такое поведение.
— С подобными людьми желательно держать дистанцию, что называется — создавать границы безопасности. Эти границы могут быть малыми (для семьи и близких друзей), средними (на работе) и большими (в магазинах и общественном транспорте), — комментирует Анна Гусева.
Если довелось обнаружить хама у самой близкой границы, психолог рекомендует выяснить, чего ему не хватает, почему этому человеку плохо и постараться по возможности помочь ему. В трудовом коллективе от грубияна можно дистанцироваться, перейдя в другой отдел, или разобраться, как конструктивно решить ситуацию в свою пользу.
— Главное — отчетливо донести до хама мысль, что он не имеет права вести себя подобным образом по отношению к вам. Это важный момент. Не стесняйтесь четко и резко произносить такие слова, — продолжает Анна Гусева.
Психолог считает, что важно осознавать свою цель в ситуации. Например, у человека есть задача прийти домой в хорошем настроении, приготовить вкусный ужин для своей семьи и хорошо провести вечер. В этом случае помеха в виде уличного хамства не будет являться чем-то ценным.
Чтобы не увязнуть в конфликте, психологи советуют умело “работать с возражениями”, как это называют профессионалы. То есть проявлять чувствительность и гибкость, обращая внимание на темп речи и высоту голоса оппонента. Необходим навык распознавания состояния человека и по речевым характеристикам.
— Когда мы понимаем, что собеседник сейчас вот-вот закипит, важно у себя из лексикона убрать так называемые вредные буквализмы. Желательно совсем исключить такие слова и выражения, как “успокойся”, “не расстраивайся”, “проблема — головная боль”, “добиваться”, “ты должен”, “не принимай близко к сердцу”, — рассказывает Анна Гусева.
Также по возможности лучше не говорить “нет” или “не”. Дело в том, что человеческое ухо не воспринимает частицу “не”. Например, слова “не ругайтесь” агрессор может принять как призыв к действию. Гораздо действеннее соглашаться с грубияном, встречая любое хамство словами “Да, конечно”. При этом такой метод вовсе не означает, что мы принимаем его точку зрения.
— Мы можем согласиться с собеседником, сказав, например: “Вы безусловно правы и о поэтому я прислушиваюсь к вам, деликатно отвечаю и прошу вас тоже быть деликатнее. Надо быть аккуратнее с метафорами — если человек в стрессе, то находится в своеобразном трансе, и его мозг в это время плохо воспринимает ситуацию, — говорит эксперт.
Включаться в конфликт не имеет смысла, чтобы не разделять проблемы агрессора, подчеркивает психолог. Однако имеет смысл подумать, с чем связано это его агрессивное состояние. Чаще всего люди плохо себя ведут когда плохо себя чувствуют. Возможно, ими управляет паника, тревога или страх, а кто-то боится заразиться. Однако Анна Гусева советует помнить, что если человек не психолог, то ему не нужно погружаться в чужую проблему, потому что есть риск ее разделить.
Благодарю за помощь в написании статьи Евгению Бородину.