Точки контакта.

Очень много статей, книг, рекомендаций и тренингов на темы точек контакта: каждое соприкосновение клиента с вашим бизнесом - это точка контакта.

Точка контакта (как и все в нашей жизни) может либо производить яркое положительное впечатление, либо яркое негативное … ну, или не производить вовсе никакого впечатления. Последнее - самое страшное, поскольку при таком раскладе вы даже не задумаетесь о ее диагностике, расширении, улучшении - да и не факт, что вы о ней знаете.

В этих и подобных рассуждениях о важности точки контакта допускается очень важная погрешность: абсолютно всё направлено только на одну групп участников наших бизнес-процессов - на покупателя/потребителя/клиента.

При этом очень многие внутренние участники бизнес-процессов забывают о том, что их клиентом зачастую может быть не только и не столько внешний покупатель, но и поставщик, соискатель и даже их собственные коллеги из других подразделений.
Не так давно на оперативке компании клиента состоялся любопытный разговор между сотрудником отдела маркетинга, руководителем подразделения складского обслуживания и - внимание! - собственником.

Обсуждались причины затянувшийся подготовки к маркетинговому мероприятию.

Можем представить масштаб волокиты, если о ее причинах справляется собственник, не являющийся директором компании.

Выяснилось, что маркетинг столь медленно движется, поскольку процесс получения необходимой для мероприятия продукции с внутреннего склада, регулярно сталкивается с каким-то проблемами: не так оформлен документ; документ поздно подан на склад; большая нагрузка на складе в связи с выдачей готовой продукции клиентам и так далее.

Собственник смог вразумить сотрудников склада одной-единственной фразой: «отдел маркетинга, нуждающийся в вашей услуге склада, является для вас таким же клиентом, как любой другой».

Бинго! Все встало на свои места.

Сотрудники склада, разворачивая маркетологов с неправильными документами или с несвоевременным визитом, по сути сформировали ярко-негативную точку контакта, о которой никто не знал.

Сколько подобных внутренних затянувшихся процессов - в маркетинге, в финансах, в продажах, в логистике, - УЖЕ повлияли на итоговый результат компании или вот-вот на него повлияют?

Промежуточный вывод может быть только один: все сотрудники, соприкасающиеся с другими ЛЮДЬМИ, должны оценивать свои точки контакта (эдакая смесь кан-бан и теории о точках контакта).

Далее о том, почему говорю «с другими людьми», а не с другими сотрудниками и клиентами.