Превратите свое ворчание в выгоду! Благодаря советам о том, как жаловаться, вы получите то, что хотите, не выходя из себя.
Этот стейк слишком зажарен, я ведь просил приготовить его на среднем огне!.. Мой шеф такой придурок, он всегда назначает встречи на конец рабочего дня по пятницам!.. Почему ты всегда бросаешь дверцы шкафа открытыми? Я постоянно за тобой их закрываю!
Знакомо, не правда ли? Будь то на работе, с домашними или в магазине, вы, без сомнения, на что-нибудь жаловались. И хотя ворчание часто рассматривается как негативное действие — никто не любит нытиков, — если вы знаете, как правильно жаловаться, это действительно может быть полезным инструментом для исправления плохих ситуаций.
Жалоба - это универсальный вид поведения, который каждый делает, хотя и в разной степени. Очевидно, что мы бы не стали себя вести таким образом, если бы в этом не было какой-то выгоды. Иногда выражение нашего недовольства действительно помогает нам чувствовать себя лучше, а иногда это приводит к желаемым изменениям. Но как вы можете определить, действительно ли ваша "назойливость" полезна или просто раздражает людей вокруг и ведёт к неприятностям?
Бывают моменты, когда вам приходится жаловаться (вежливо!), чтобы получить то, что вам нужно. Иногда это законные правила, которые предотвращает ущемление прав, или условия, которые должны соблюдаться, чтобы всё работало благополучно и правильно. Но вы можете столь же эффективно решать мелкие проблемы и устранять раздражения, высказывая свои опасения, не превращаясь при этом в назойливого жалобщика.
Мы поговорим о том, как жаловаться, чтобы не раздражать людей, а помочь вам добиться результатов. В конце концов, как говорил Сократ: "Смазку получает то колесо, которое скрипит громче всех! " Так давайте же поскрипим там, где это действительно нужно.
Выбор способа
Люди жалуются по разным причинам, и поэтому существует два типа жалоб: экспрессивная жалоба и инструментальная жалоба. - Экспрессивные жалобы - это способ, которым люди жалуются просто для того, чтобы выбросить что-то из головы. Мы склонны делать это с друзьями, коллегами и даже с социальными сетями. Ученики жалуются на сложные экзамены, чтобы посмотреть, насколько сложно было пройти его для других. Или мы можем жаловаться, чтобы создать у других впечатление о нас — например, жалобы на еду в ресторане могут показать, что у нас утонченный вкус. И хотя признавать негативные эмоции психически полезно, размышлять о своих проблемах, снова и снова прокручивая жалобы, ничего не даст и может нанести вред вашему психическому здоровью.
Чтобы действительно получить то, что вы хотите, используйте вторую форму подачи жалобы, инструментальную. Такая подача жалобы предназначена для достижения конкретного результата. Например, позвонить в департамент транспорта и пожаловаться на все ямы на дорогах. Или, когда вам кажется невозможным работать с определенным коллегой, вы, жалуясь на то, как динамика отношений между вами двумя влияет на вашу производительность на работе, добиваетесь того, что ваш начальник переводит вас или другого сотрудника в другую рабочую команду, и все становятся счастливее.
Инструментальная жалоба полезна и в отношениях. Жалобы, направленные на то, чтобы заставить других оправдать и объяснить своё поведение, иногда могут вселить уверенность и восстановить гармонию в отношениях.
Зачем вообще нужно жаловаться?
Если вы рассматриваете жалобы скорее как выражение своего мнения или отстаивание своих потребностей с конкретной целью, это может стать полезным инструментом для расширения ваших прав и возможностей, укрепления ваших отношений и уменьшения токсичности в любых отношениях.
Многие из нас мирятся с неудовлетворенностью, потому что боятся, что их сочтут ”слишком требовательными", особенно на работе. Правда в том, что вы жалуетесь не только за себя, но и за всех остальных с аналогичной проблемой. Когда вы высказываетесь, вы открываете возможность для улучшения, и благодаря вам всё становится лучше.
При подаче жалобы на полученные товары или услуги предприятия могут на самом деле приветствовать возможность улучшения — если ваша жалоба предъявлена с уважением. Всякий раз, когда услуга или продукт не соответствуют стандарту качества, необходимо сообщить руководству о ситуации. Это та самая ‘конструктивная обратная связь’, которая позволяет розничному торговцу или владельцу бизнеса исправить плохую ситуацию (о которой он, возможно, не подозревал) в лучшую сторону для клиента. Чаще всего владелец бизнеса, который стремится к повышению качества своей работы, а значит и прибыли соответственно, ценит по достоинству конструктивную обратную связь.
Есть правильный и неправильный способ для жалобы
Понимание того, как эффективно жаловаться, сводится к тому, как именно вы излагаете свою жалобу. Если вы начнёте осознавать свои собственные жалобы (и то, как часто вы это делаете), вы сможете выработать стратегию наибольшей эффективности такого поведения. Когда мы осознанно подходим к этому вопросу, мы становимся более избирательными к собственному поведению и можем лучше контролировать его, чтобы выработать наилучшую стратегию в словах и поведении. Мы тщательно отбираем аудиторию для наших жалоб, и мы жалуемся умеренно.
Итак, как вы это делаете? Сосредоточьтесь на двух ключевых вещах: вашей цели и вашем отношении к проблеме. Во-первых, определите конкретную цель, которой вы хотите достичь. Если вы знаете, чего хотите в качестве результата своей жалобы, у вас больше шансов получить это. Во-вторых, будьте любезны. Понимание того, как эффективно жаловаться, сводится к тому, как именно вы излагаете свою жалобу, особенно когда вы разговариваете с людьми, с которыми не согласны.
Если вы пойдете с "оружием наперевес", другая сторона, скорее всего, займет оборонительную позицию и с меньшей вероятностью согласится принять вашу жалобу. Неправильный способ - это разглагольствовать, устраивать сцены или создавать суматоху из-за чего-то, что можно было бы легко уладить с помощью быстрой беседы.
Безусловно также и то, что если вы ничего не скажете, ничего никогда и не изменится. И единственная неправильная жалоба - это та, которая осталась невысказанной.
Недостатки жалоб
Когда вы знаете, как эффективно жаловаться, это может привести к большему удовлетворению. Но если вы жалуетесь слишком много или без реальной цели, вы можете начать видеть себя бессильным и чувствовать жертвой, а это приводит к раздражительности и вспыльчивости.
Слишком много жалоб может нанести ущерб нашему собственному психическому здоровью, особенно, если мы слишком сильно погружаемся в негатив. Постоянные жалобы в краткосрочной перспективе могут заставить чувствовать себя лучше, но они ничего не сделают для решения проблемы. А без результата, это будет как бесполезное размахивание в воздухе, потеря сил, эмоций, времени и прочих ресурсов. И, с другой стороны, люди, которым вы часто и бесцельно жалуетесь, в конце концов, просто откажутся с вами взаимодействовать и общаться. Хронические жалобщики обычно так и поступают.
Когда следует избегать жалоб
Есть обстоятельства, при которых вам, возможно, лучше воздержаться от подачи жалоб — или, по крайней мере, проявить немного больше такта. Если вы выплеснете свой гнев не на того человека, это приведёт к тому, что он не захочет вам помогать, что усложнит достижение вашей цели.
Имейте в виду, что ситуация может сложиться не по вине человека, предоставляющего услугу. Поэтому не вымещайте жалобу на человеке, а лучше попросите поговорить с кем-нибудь, кто может исправить ситуацию. Кроме того, когда вы жалуетесь на коллегу профессионально, попробуйте напрямую и дружелюбно обсудить претензии со своим коллегой, прежде чем идти к боссу, ведь умение легко, красиво и непринужденно обратиться с просьбой - это тоже искусство.
Например, если кто-то громко разговаривает по мобильному телефону или слушает музыку на рабочем месте, и это отвлекает вас, вместо того, чтобы обращаться к шефу, дайте ему знать небрежным, но твёрдым тоном о том, что для того, чтобы закончить работу в срок, вам нужны тишина и сосредоточенность. Когда что-то не поддается решению, является более серьёзным и повторяющимся, в порядке вещей обратиться за помощью к руководителю.
Да, но что, если вы хотите пожаловаться на своего босса? В данном случае, с одной стороны, сочувствие по поводу работы может укрепить связи между коллегами, но с другой стороны - слишком много разговоров о несправедливости также могут вызвать ещё больший гнев и ухудшить рабочую обстановку. Если у вас есть жалоба на начальника, нужно действовать осмотрительно. Лучше всего избегать сплетен о своем руководителе. В данном случае, либо будьте откровенны со своим начальником по поводу проблемы, либо, если речь идет о нарушениях закона, обратитесь в отдел кадров или трудовую инспекцию. Даже если всё происходит в рамках закона, вам выслушают, вам посочувствуют, а вы, в свою очередь, возможно задумаетесь, и поищите новую более перспективную работу.
Как эффективно пожаловаться
Не всегда легко понять, как жаловаться прямым и эффективным способом. Для достижения наилучших результатов выполните три шага к подаче жалобы: объясните проблему, выразите свои чувства и попросите принять меры.
1. "Подготовьте" свою жалобу
Конечно, всё зависит от быстроты появления проблемы и степени её срочности, но, если это возможно и станет решением проблемы, изложите и подайте жалобу на бумаге и отправьте её по почте. Слова, сказанные сгоряча редко приводят к чему-то хорошему, а вот продуманные слова, сказанные вслух или про себя перед тем как сказаны непосредственно источнику буду гораздо весомее и действеннее. Успокоившись и обдумав, вы сможете сделать это со всем уважением, твёрдо, уверенно и наиболее продуктивно. Это может также включать в себя разговор вслух с самим собой в машине или запись ключевых моментов.
Кроме того, убедитесь, что вы уже определили потенциальное решение своей проблемы или цель, к которой стремитесь. Уделение времени от нескольких минут до суток на обдумывание даёт возможность расставить приоритеты в наиболее важных аспектах жалобы и помогает сосредоточиться на том, что действительно нужно в качестве результата. Это разумная стратегия, независимо от того, просите ли вы о повышении зарплаты или о помощи в решении любой другой проблемы.
Наша проблема часто кроется в том, что мы ленимся или не хотим "выставляться", в то время как восхищаемся людьми, которые могут четко и элегантно донести свои мысли.
2. Будьте избирательны в своих жалобах
Если вы будете придираться по каждому пустяку, вы превратитесь в мальчика, который кричал "Волк! Волк!", и тогда никто не станет воспринимать ваши жалобы всерьёз. Будьте внимательны к своим собственным жалобам и жалуйтесь умеренно.
Стратегически, жаловаться эффективно означает решать, какие из проблем заслуживают внимания, а какие можно оставить без внимания. Вещи, которые казались такими неприятными и такими большими в наших головах, кажутся намного меньше и более управляемыми, когда мы пишем о них. Если проблем накопилось более, чем достаточно, запишите их.
3. Начните с малого
Прежде чем браться за серьезную проблему, испытайте ситуацию, научившись давить на малую "мозоль". Эффективная жалоба - это мышца, которую со временем можно "накачать”. Практикуйтесь в решении мелких проблем, прокладывая свой путь к более сложным.
4. Будьте также избирательны в том, кому жаловаться
Тщательно выбирайте аудиторию для своей жалобы. Таким образом, вы не будете перегружать одного человека слишком большим количеством частых жалоб (и не станете раздражать). Кроме того, стратегически, вы можете направить свою жалобу тем, у кого есть полномочия сделать то, что вам нужно.
Убедитесь, что вы жалуетесь нужному человеку и в нужную инстанцию. Например, если вы недовольны тем, как с вами обращался поставщик медицинских услуг, вы можете подать жалобу в отдел кадров, а также начальнику организации, а можете - в страховую компанию. Выжидая после каждой жалобы, нужно делать выводы о том, какая из них наиболее эффективна. В этом случае не мешало бы вести записи с набором контактов, должностей и имён всех, с кем вы разговаривали, и того, что они сказали, чтобы облегчить ваше наблюдение и приблизить результат.
Если дело касается отношений, то выбирать нужно среди сторон "своей" и "противоположной". Недовольная поведением мужа супруга может пожаловаться своей маме и тогда это будет экспрессивная жалоба, а может - свекрови, и тогда, это будет жалоба инструментальная и она быстрее приведёт к желаемым результатам.
5. Время и место имеют значение.
Вы же не хотите жаловаться своим детям вечером перед важным экзаменом или пытаться поговорить с соседом о живой изгороди, когда они устраивают вечеринку в саду. Вы можете (и это нужно сделать) отложить жалобу до надлежащего времени и места.
Если у вас возникли проблемы с другом, возникает соблазн обругать его за спиной, но лучше избегать такого рода жалоб, если вы, конечно, хотите сохранить свои дружеские отношения. Вместо того, чтобы жаловаться другому другу или любому человеку на то, что ваш друг груб, разберитесь в ситуации напрямую. Умерьте свои эмоции и говорите твёрдо, но уважительно.
6. Никогда не расстраивайтесь из-за того, что высказались
Самоутверждаться - это не грубость и не заносчивость. Если сама ситуация подвела вас к состоянию жалобщика, значит система дала сбой и это, чаще всего, результат человеческого фактора и решать проблему нужно людям, сама она вряд ли решиться. И если всё оставить как есть, проблема будет повторяться, пока не даст трещину в другом месте с вами, либо с кем-либо другим.
7. Будьте открыты для жалоб окружающих
Жалобы могут быть улицей с двусторонним движением: если вы хотите, чтобы люди на работе или в ваших отношениях рассматривали ваши жалобы, вам придётся быть восприимчивым к их. Будьте хорошим слушателем в таких ситуациях, чтобы добиться от других взаимности. Если вы сохраняете непредвзятость, не занимаете оборонительную позицию и сосредотачиваетесь на решениях, другие будут более чутко реагировать на ваши жалобы, когда придёт время меняться ролями.