Гендиректор сети клиник «Скандинавия» Ольга Соколова рассказала Бизнес-секретам, какие фишки помогли в разы увеличить выручку бизнесу и каково ей работать с миллиардером Алексеем Мордашовым. Собрали главные мысли из ее интервью.
Подписывайтесь на Бизнес-секреты в Телеграм!
Горизонт планирования — 20 лет
Ольга Соколова называет себя «феноменальным оптимистом»: она верит, что что бы ни случилось завтра, послезавтра точно будет лучше. Поэтому она планирует на двадцать лет вперед. К этому сроку Соколова хочет создать медицину с человеческим лицом и превратить Скандинавию в лидера рынка.
«На горизонте 1—5 лет может быть все что угодно. И это не в зоне моего контроля. У меня остается только мое состояние, моя вера и оптимизм.
Понятно, что это уловка мозга, но, с другой стороны, мы все должны выкручиваться и сами себя вводить в состояние действия. Мне вот помогает смотреть на долгие горизонты».
Ольга Соколова
Такой настрой помогает Соколовой решаться на смелые эксперименты. Например, в Скандинавии хотят сделать так, чтобы процент времени, когда врач в кабинете, дошел до 95%. Это почти невозможно, потому что врачи иногда болеют, увольняются, идут в отпуск.
«Есть несколько идей, как увеличить время врача в кабинете. Например, мы хотим нанимать врачей про запас, чтобы всегда был кто-то на подмену. И, может быть, будем иметь условно мобильных врачей, у которых чуть больше оклад за неудобство, но они знают, что могут работать в разных отделениях. Это будет мобильная бригада, которая будет подхватывать работу, когда постоянные врачи уходят в отпуск».
Ольга Соколова
Соколова не теряет надежды изменить подход к врачей к работе. Больше всего ее раздражает дедовщина и косность в медуниверситетах.
«По словам моих докторов, учиться на медфаке больно — чтобы получить хорошую оценку на экзамене, иногда нужно отвечать не так современно, как отвечают согласно международным стандартам помощи.
В медицине почему-то особенно развитая дедовщина: старший сказал — старший прав. Там такое тотальное унижение: если ты профессор, с тобой никто не может поспорить, только другой профессор. Это создает среду, где нет честной обратной связи, где тебя учат устаревшими методами. И никто не может это изменить, потому что там сидят люди, которых никто не может подвинуть.
Так не везде, но это слишком частое явление, чтобы не замечать».
Ольга Соколова
Чтобы искоренить это, в Скандинавии новых сотрудников нанимают через многоступенчатую систему отбора. Например, во время испытательного срока более опытные врачи читают карты и проверяют назначения новичков.
70% успеха — внутри кабинета
В Скандинавии часто проводят кастдевы — исследования потребностей клиентов. Изучают отдельные части клиентского опыта: как именно люди платят, как записываются, чего им не хватает, и ключевые боли.
«Когда я пришла в медицину, мне казалось, что нужно сделать красивый ресепшен, чтобы было чисто, но не стерильно, чтобы сервис был невероятно ласковый. На самом деле нужен бесшовный клиентский опыт, чтобы записаться одной кнопкой, никуда не звонить, ни о чем не думать. А остальные 70% успеха находятся внутри кабинета — с какой интонацией и какие слова сказал врач».
Ольга Соколова
Ниже несколько инсайтов из работы Скандинавии.
Запись прямо на приеме. Если врач сразу записывает пациента на повторный прием, тот вернется с вероятностью в 90%. Если же позволить пациенту самому записаться — он вернется только в половине случаев.
Пациент — мама генерального директора. Большинство врачей не умеют общаться с пациентами, в университете их не учат объяснять назначения, слушать, задавать наводящие вопросы. В идеале им нужно знать, как вести диалог по Калгари-Кембриджской модели. Но пока врач ее еще не освоил, у Соколовой есть лайфхак.
«Я люблю говорить: «Представьте, что любой пациент — мама генерального директора». Даже врач самого хамоватого типа, или самый неразговорчивый доктор, или самый строгий медбрат знает, что раз пришла мама гендиректора, надо постараться. Они тогда сразу поздороваются, откроют дверь и внимательно выслушают».
Ольга Соколова
Адаптация для сотрудников. Новые сотрудники проходят трехдневные тренинги в начале работы, а потом еще три месяца обучаются и узнают про ценности компании.
Лидеры направлений. В Скандинавии у каждой специальности если лидеры. Они раз в месяц собирают свои команды на полчаса и вместе с ними обсуждают медицинские и корпоративные новости. Это важный инструмент информирования, который помогает Соколовой быстро менять работу всей компании.
Система метрик. В клиниках «Скандинавия» есть рейтинг всех врачей: их оценивают по 20 метрикам. Получается система двусторонней обратной связи: и доктора, и руководство видят, где каждый специалист — ролевая модель, а над чем стоит поработать.
Он ни разу не сказал, что мы в чем-то виноваты
Основной акционер Скандинавии — миллиардер и генеральный директор ЗАО «Севергрупп» Алексей Мордашов. Когда Севергрупп купила сеть клиник, первые два года дела шли не очень.
«Мы разрушали стоимость компании и не могли это остановить. Мы только что-нибудь подтянем — скажем, поликлинику, — а стационар взял и упал; или вообще полкоманды встало и ушло».
Ольга Соколова
Соколова рассказывает, что в такой ситуации Мордашов всегда поддерживал ее и ее команду.
«Он ни разу не сказал, что мы в чем-то виноваты. Я помню, после второго плохого года он сказал на встрече: «Я вижу, вы стараетесь, все время пробуете, вижу, что вам не все равно». И дальше каждый раз говорил: «Вы молодцы, пробуйте дальше». В итоге на третий год мы стали активно расти и увеличили стоимость компании».
Ольга Соколова
У Мордашова есть определенные правила работы. Например, нельзя просто убедить его резко поднять зарплату сотруднику. Повышение можно согласовать только по электронной почте, а в письме рассказать на сколько и почему надо увеличить оплату. Мордашов никогда не разрешает поднимать зарплату больше, чем на 30%.
Главный недостаток миллиардера, по мнению Соколовой, — постоянные опоздания. «У нас прямо ритуальный танец вокруг его опозданий. Он обычно отвечает: «Вообще, да, некрасиво. Но стало же чуть-чуть лучше?», — делится гендиректор Скандинавии. Но это мелочи.
Соколова очень ценит то, что Мордашов прислушивается к обратной связи и сам старается ее качественно давать. Эту культуру СЕО Скандинавии прививает в компании. Члены ее команды могут спорить с ее решениями.
«Важно нанимать людей, которые сильнее тебя. Если бы я была лидером, который всего боится, я бы нанимала людей слабее себя. Но если бы я нанимала людей слабее себя, то не продержалась бы шесть лет в своей должности. У меня бы не получилось вырастить выручку в два раза и EBITDA почти в три раза».
Ольга Соколова
Полное интервью с Ольгой Соколовой читайте в Бизнес-секретах.