Я на днях писал о том, какие бывают неприятные клиенты и как они треплют мне нервы. С такими мозгоделами все понятно. Им лишь бы пожаловаться, лишь бы получить что-нибудь на халяву за воображаемый "косяк", лишь бы отвести душеньку на ком-нибудь за неудачный день/ несчастливый брак/ сложную жизнь.
В большинстве случаев жалобы таких клиентов необоснованы и раздуты. Но, как верно подметили в комментариях "А что если жалоба обоснована? Если продукция и правда приехала в ужасном виде?"
Такие тоже бывают. Реже, но бывают. И к ним уже совсем другой подход. Не то, чтобы с первой категорией я общаюсь как-то предвзято, нет. Просто первых я обычно кормлю обещаниями, а со вторыми нужны действия.
Вот что делать, когда человек получил отравление? Помнится, где-то полгода назад, прилетел отзыв, мол, вечером поели ваши роллы, утром с горшка вся семья не слезает. А горшок один. Представляете, как неудобно? И ребёнок после этого в больнице под капельницей лежит.
Я звонил этой женщине с дрожащим голосом, не знал, как подобрать слова и замять ситуацию.
Женщина попалась на удивление спокойной. Она не истерила, не орала мне в ухо, не проклинала, не угрожала адским пламенем. Просто пересказала спокойно ситуацию, сказала, что ничего взамен не нужно, никакой компенсации не надо. Достаточно только того, чтобы я провел работу на кухне по выявлению и устранению нарушений.
Или вот сегодня. Женщина сломала зуб. Об роллы. Роллы были свежие, приготовленные "из под ножа", но в последнее время в рисе стали попадаться камешки. Повара знают об этом и очень тщательно промывают рис. Но, видимо, недоглядели и один камешек доехал до зуба клиента. В неравной борьбе зуб проиграл.
Тоже не было истерик и всего прочего, что любят устраивать мои "любимчики" из прошлой статьи. Просто конструктивный диалог.
- Я сломала зуб.
- Сочувствую. Это ужасная новость.
- Спасибо. Но сломала я его об ваши роллы. Вот зуб, вот камень.
- Ох ох ох.
- У вас в штате есть стоматолог?
- Увы, нет. Но попробую отправить повара на курсы.
- Что будем делать?
- Лечить зуб.
Мы сошлись на восстановлении зуба, на компенсации в виде роллов и бутылочке хорошего вина.
Клиент в итоге доволен и ни разу не вынес мне мозг. Более того, я уверен, что продолжит пользоваться нашей доставкой.
Я это к чему, в любой ситуации нужно оставаться в первую очередь человеком и лишь потом, если не помогает, включать всё остальное.
Понравился пост - поставьте лайк, сделайте репост, дополните текст своим комментарием. Это лучшая награда.
Не понравился - ничего страшного, приходите завтра и, надеюсь, новый текст вас порадует))