От чего зависит клиентский сервис в той или иной стране? Конечно, от клиентов. Все люди очень разные, а национальная специфика влияет и на стиль общения людей, и на их подход к тем или иным вопросам. В каждой стране есть свои особенности в клиентском сервисе.
У нашей компании большой опыт работы как на международном рынке, так и с иностранными партнерами в нашей стране. Поэтому я хочу поделиться с вами своими наблюдениями за сервисом в разных странах и выводами, которые я сделала за годы работы в этой сфере.
ЕВРОПА
У нас был опыт работы в нескольких европейских странах. И я могу выделить особенности, которые отличают клиентский сервис именно в Европе.
Во-первых, очень жесткие скрипты. Каждый скрипт должен быть согласован с юридическим отделом. Все диалоги четко заскриптованы. И нельзя отступать от них ни в ту, ни в другую сторону. Более того, заказчики периодически выдавали нам правки к этим диалогам в связи с регулярным изменением требований законодательства.
Во-вторых, сухой и деловой стиль речи. В Европе ждут максимально уважительного отношения к клиентам. Не допускается никакого панибратства или использования сленга.
Весь европейский рынок очень строгий.
Однако, между странами Европы все-таки есть и различия. Например, законодательная система Испании очень сильно отличается от законодательной системы той же Болгарии. Здесь все еще более жестко и строго. В странах Восточной Европы все менее формализовано.
В некоторых странах есть регуляция предупреждения о записи звонков, о запросе персональных данных в звонке. Каждый раз начиная проект, мы определяем необходима ли такая запись в принципе. Или мы можем спокойно работать, не предупреждая клиента.
При работе в любой европейской стране важно уже на старте изучить все особенности и учитывать их, выстраивая проект.
АФРИКА
Когда мы разворачивали проект на южноафриканский рынок, мы увидели огромную разницу между клиентским сервисом в развитых и развивающихся странах.
Это был медицинский проект, связанный с исследованиями вакцин. Функционировал рекламный пул, и люди сами звонили на линию и записывались. Люди активно соглашались на тестирование вакцин, потому что за это платили хорошие деньги.
На южноафриканском рынке, разговаривая с клиентом, его нужно было называть добрыми уменьшительно-ласкательными словами, например, дружок, дорогой. На рынке европейских стран это было бы абсолютно неприемлемо.
В Южной Африке никому и дела нет, что именно ты говоришь клиенту. Нет четких скриптов и требований к диалогам. Также все намного проще с безопасностью данных.
РОССИЯ
Чем отличается клиентский сервис в России? Достаточно долго у нас было все намного проще с безопасностью данных, чем в других странах. Хранение и обработка персональных данных начали усложняться не более 2-3 лет назад. Раньше у нас можно было хранить и номера телефонов, и паспортные данные. Долгое время можно было запрашивать все, что угодно, и по любым каналам связи. Например, принимать в ватсап паспорт клиента.
Но последние годы законодательство меняется. Сейчас обязательно иметь вставку в начале разговора с оператором, что звонок может быть записан. Также мы должны предупреждать, что не передаем информацию третьим лицам.
По скриптам в России тоже не все однозначно. Есть разные типы проектов, которые мы запускаем. У некоторых есть четкие скрипты. Например, в медицинской сфере все очень жестко и много юридических уловок. Это сложный рынок. С одной стороны, сухой и строгий, с другой, в нем одновременно нужно оставаться человечным и гибким.
Есть привычное нам клише, что сервис в России намного хуже, чем в других странах. И когда говорят о клиентском сервисе многие оглядываются на Запад.
Стоит ли воспринимать клиентское обслуживание в странах с развитой экономикой как образец?
Действительно, клиентский сервис в развитых зарубежных странах более формализован и структурирован. Но я не уверена, что стоит все эти особенности переносить к нам.
Однако, нам есть чему поучиться у западных коллег. Они стараются учесть особенности каждой сферы и разных целевых аудиторий, стремятся адаптировать сервис под конкретного клиента. Плюс в развитых странах сейчас делают упор на качество. Они стремятся подбирать сотрудников очень высокого класса, что, естественно, меняет уровень сервиса.
Сейчас многие блогеры, живущие за рубежом, начали говорить, что сервис в России даже лучше, чем в других странах. Наша система более гибкая, в ней больше свободы как для компании, так и для клиента.
На мой взгляд, для нас важно перенимать преимущества сервиса в других странах, сохраняя все сильные стороны нашего подхода.
Какие выводы можно сделать?
С одной стороны, клиентский сервис в разных странах постепенно унифицируется.
С другой стороны, он должен быть максимально гибким для каждой страны, для каждого типа клиентов и видов товаров. Очень сильно отличается, например, интернет-магазин от крупного производителя товаров или медицинского проекта. Все эти вводные влияют на то, каким образом будет работать проект в той или иной географической локации.
Плюс к этому постепенно везде ужесточаются требования к хранению и обработке персональных данных клиентов. В каких-то странах пока к этому не предъявляют требований. А в каких-то странах мы не имеем права даже обрабатывать звонки клиента, который находится вне географии той или иной страны.
При работе в разных странах нужно учитывать все особенности конкретной локации: требования законодательства, правила работы с информацией, традиции и национальные черты. И разрабатывать уникальные клиентские пути, которые подходят для той или иной страны, того или иного проекта и того или иного типа клиентов.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал