Как справится с негативом? Этот вопрос волнует все компании, работающие в тесном контакте с клиентами.
В нашей компании мы разработали несколько основных методик, которые помогают нашим сотрудникам справляться со стрессом при общении с клиентами. И я буду рада поделиться ими со всеми, кому это будет актуально.
Осознанность
В общении с клиентами очень эффективно заходить с точки зрения осознанности процесса.
У нашего мозга есть определенная особенность преувеличивать негативную сторону проблемы. Она называется катастрофизация, и на мой взгляд, является скорее ошибкой нервной системы. Кто-то считает, что любая сложная ситуация – это что-то ужасное.
Но если ты относишься к событию как к чем-то совершенно неприемлемому для тебя, какой-то катастрофе, тебе очень сложно увидеть разные пути решения и справиться с проблемой. Некоторые люди воспринимают так любое оскорбление или повышение голоса. И реакция оказывается слишком эмоциональной и чаще всего мало эффективной, например, слезы или грубость в ответ.
Когда человек приходит к тебе в негативе, первая твоя реакция – рефлексия. Ты начинаешь проецировать его претензии на себя и защищаться. Иногда мы оправдываемся, иногда отрицаем свою вину, иногда даже нападаем в ответ. Намного эффективнее выстроить защиту по-другому.
Мы должны понять, что клиент не сам по себе плохой человек и стремиться испортить тебе день. Его негативное поведение имеет конкретную причину. Важно регулярно напоминать себе об этом, и не брать ответственность за плохое настроение клиента на себя.
А еще важно не драматизировать ситуацию. Иногда и клиент, и оператор в моменте слишком большое значение придают проблеме. Но на самом деле через несколько дней она скорее всего окажется совершенно неважной, а через год клиент и не вспомнит о ней. Важно осознавать это, и позволить себе спокойно решать проблему без эмоциональных переживаний.
Практики регулирования эмоций
Важно знать базовые практики саморегуляции и своевременно их применять.
Если ты чувствуешь, что тебя в моменте накрывает негатив, попробуй применить различные дыхательные практики. Например, диафрагмальное дыхание помогает быстро переключиться и снизить выделение гормонов стресса. Даже обычное глубокое дыхание замедляет ритм сердцебиения, и ты чувствуешь себя спокойнее.
Некоторые наши сотрудники изначально относились к подобным практикам с недоверием. Им казалось, что такие простые методы не могут дать большого результата. Но все, кто попробовал, убедились, что они очень эффективны.
Очень эффективны оказываются практики заземления. Например, в стрессовой ситуации ты находишь точку опоры: опираешься на стол или откидываешься на спинку кресла. Когда ты чисто физически опираешься на что-то, ты переключаешь свое внимание на свое физическое состояние. И тебе легче выслушать то, что ты сейчас слышишь в трубке.
Более сложные практики требуют обучения и тренировки. С нашими операторами мы стараемся изучить их и попробовать в процессе обучения и тренингов. Например, очень полезна оказалась практика «Остров спокойствия». В процессе тренировки ты должен представить то состояние, когда ты чувствовал себя комфортно, спокойно и радостно. Это состояние можно заякорить на какие-то простые действия. И когда у тебя возникает стрессовая ситуация, ты можешь легко вызвать в своей голове позитивную картинку и изменить свое состояние на спокойное и позитивное. Хотя практика кажется простой и доступной, он на самом деле хорошо работает.
Знания о работе мозга и нервной системы помогают сформировать у себя внутреннюю опору, которая поможет в сложной ситуации. В моменте важно правильно оценивать свое моральное состояние и уметь работать с дискомфортом и негативными эмоциями.
Профилактика
Кроме работы со стрессом в моменте, очень полезна регулярная профилактика эмоционального выгорания. Она позволяет сформировать постоянную внутреннюю защиту и чувство безопасности.
Нужно честно признать, что работа с клиентами действительно стрессовая. Особенно сложно операторам, которые работают на линии ночью. Клиенты бывают очень проблемные и даже неадекватные.
Здесь важно заранее проработать разные аспекты работы с клиентами и подготовить сотрудника.
Мы разбираем сложные ситуации с тренерами, психологом и даже с юристами. Оператору на линии важно понимать, что он имеет право делать в том или ином случае и что не обязан терпеть. Мы учим, к кому можно обратиться в той или иной ситуации и как решить проблему.
Мы разрабатываем скрипты для сложных ситуаций и разыгрываем их на тренингах. Реальная тренировка даже друг на друге оказывается намного эффективней любой теоретической подготовки. Когда ты услышал грубые слова от своих коллег и потом смог вместе посмеяться над этим, намного легче воспринимать негатив от клиента.
Мы учим своих сотрудников полезным практикам работы со стрессом и эмоциями, которые они могут использовать каждый день. А еще мы стараемся поддерживать общий позитивный настрой в коллективе. Регулярное общение с коллегами, юмор и взаимная поддержка помогают справляться с любыми трудностями.
Такой комплексный подход создает дополнительную защиту от стресса.
Справиться со стрессом при работе с клиентами – сложная задача. Но если ты готов к сложностям, ты справишься. И сможешь быть максимально эффективен в этой работе.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал