CRM, или управление отношениями с клиентами, представляет собой коммуникацию между бизнесом и клиентами. Даже посещение сайта компании является частью CRM-маркетинга, запуская процесс, в ходе которого бизнес помогает клиентам выполнять целевые действия и достигать успешного опыта использования продукта.
CRM-маркетинг состоит из нескольких уровней взаимодействия с клиентом. На базовом уровне осуществляется коммуникация через электронные письма, сообщения SMS, уведомления на сайтах, боты и мессенджеры, такие как WhatsApp или Apple. Следующим шагом является персонализация сайта, особенно при помощи поп-апов. На более высоком уровне взаимодействия, клиент на сайте встречается со специальными блоками, которые модифицируются специалистами, учитывая предыдущие действия клиента на сайте и делая его опыт использования продукта более комфортным.
Продвинутый уровень CRM-маркетинга включает работу с технической поддержкой – CRM-маркетологи помогают автоматизировать прием и распределение заявок и их оценку по приоритетности.
Самым сложным уровнем является взаимодействие с отделом продаж. CRM-маркетологи предоставляют менеджерам по продажам точные данные, особенно в отношении определенных групп клиентов. Менеджеры имеют общий скрипт продаж, но CRM-маркетинг помогает уточнить поведение отдельных групп пользователей и предложить им наиболее подходящие варианты для достижения лучших результатов. Сотрудничество с отделом продаж также включает автоматизацию процессов с помощью CRM-систем, которые упрощают коммуникацию менеджеров с клиентами, создают привлекательные письма и формализуют тексты, чтобы клиенты получали только хорошо оформленные и полезные рассылки.
CRM-маркетинг является полезным инструментом во многих отраслях, где необходимо установить эффективные взаимоотношения с клиентами. Он применим как в сфере B2B (для бизнес-клиентов), так и в B2C. Возможности применения CRM-маркетинга очень разнообразны - от сервисов доставки до спортивных агрегаторов, от консалтинговых фирм до монетизации платформ.
CRM-маркетинг необходим не только в сфере услуг. Он может быть полезен как для компаний, работающих с ресурсами, так и для целых отраслей. Давайте рассмотрим два примера.
CRM-маркетинг для B2C: заправочная станция
CRM-маркетологи, на основе анализа больших объемов данных, могут обнаружить, что клиенты заправочной станции часто покупают 20 литров бензина и кофе. Используя это знание, можно создать новое коммерческое предложение, предлагая кофе в подарок или со скидкой при покупке определенного объема топлива. Таким образом, можно увеличить средний чек при посещении заправки.
CRM-маркетинг для B2B: проектировочное бюро
Проектировочное бюро может сотрудничать с заводами, которым требуется спроектировать новый НПЗ, и цикл принятия решения о сотрудничестве может занимать до года. CRM-маркетолог здесь играет важную роль, поддерживая интерес клиента контентом, таким как успешные кейсы и научные статьи в авторитетных изданиях, демонстрирующими компетентность и навыки исполнителей.
Чтобы успешно выполнять задачи, CRM-маркетологи должны использовать специальные инструменты. Основой всего процесса является база данных, содержащая информацию о клиентах, такую как адреса электронной почты, телефоны, ID в социальных сетях и мессенджерах. Также необходимо выбрать платформу для взаимодействия с клиентами, такую как ESP (Email Service Provider).
В дополнение, необходимы сервисы и инструменты, например чат-боты, которые помогут улучшить коммуникацию с клиентами.
Касательно навыков, которые нужны CRM-маркетологу, существуют три фундаментальных компетенции, являющиеся основой его профессии:
- логическое мышление, которое позволяет строить стратегии и определять связи между сегментами;
- аналитическая подготовка, необходимая для интерпретации полученных данных;
- общее представление о том, что такое данные и как они организованы.
Что касается прикладных навыков CRM-маркетолога, они включают:
- навыки верстки писем;
- знание HTML и CSS;
- понимание принципов UX и чувство текста.
Кроме того, важно овладеть вышеупомянутыми инструментами. Это все поможет сделать общение с клиентами максимально удобным, кратким и эффективным. Также, это позволит сохранить характерный голос бренда и обеспечить высокое качество как формы рассылок, так и их содержания.
